充実した「FAQ（よくある質問）」を作成すれば、お客様が疑問や悩みを自分で解決でき、カスタマーサポート部門の業務負担を減らせます。そのためには、FAQサイトの「見やすさ」「レイアウト」を意識することが大切です。
そこで、この記事では以下の4つの内容を解説します。
- FAQサイトを構築する3つの手順
- FAQサイトを見やすくする3つのコツ
- FAQサイトは「専用ツール」での構築がおすすめ
- FAQ管理システムを選ぶときに重視したい2つのポイント
目次
FAQサイトを構築する3つの手順
FAQサイトを構築する手順は、大きく3つに分けられます。
- 「よくある質問」を抽出し、回答を作成する
- FAQ管理システムの選定を行う
- FAQサイトを公開し、定期的に改善していく
まず、お客様から頻繁に寄せられるお問い合わせや、製品やサービスを使ううえでお客様がつまずきそうなポイントを分析し、「よくある質問」を抽出しましょう。回答は「一問一答」を意識しながら、簡潔にわかりやすくまとめることが大切です。
次に、「FAQ管理システム」の選定を行いましょう。FAQ管理システムにはさまざまな機能がそろっており、テンプレートを利用したFAQコンテンツの作成から公開まで一元管理ができます。長期的にFAQサイトを運用していくことを考えるなら、FAQ管理システムを導入すると便利です。
FAQサイトは「作成したら終わり」ではありません。FAQサイトを公開したら、FAQコンテンツのアクセス数や評価数、よく検索されるキーワードなどを分析し、FAQコンテンツを定期的にメンテナンスしていくことが大切です。
FAQサイトを見やすくする3つのコツ
FAQサイトのレイアウトを見やすくするには、3つのコツがあります。
FAQを検索しやすくする
大量のFAQをただ並べるだけだと、お客様が必要な情報を見つけるのに時間がかかります。FAQサイトで大切なのは、「ファインダビリティ（見つけやすさ）」という考え方です。ファインダビリティを高めるため、FAQサイトのページ内を検索できるようにしましょう。フリーワードで検索できる「自然文検索機能」や、検索キーワードを予測表示する「サジェスト機能」があれば、ファインダビリティの高いFAQサイトになります。
カテゴリー別にFAQを整理する
FAQをカテゴリー別に分類し、整理しておくことも大切です。たとえば、「契約・手続き」「製品・操作」「キャンペーン・特典」「サービス・請求」など、目的別にFAQを整理すると、お客様が探しやすくなります。FAQサイトを見やすくするには、お客様の視点に立ってレイアウトを考えることが大切です。
より頻度の高いFAQを上部に表示する
「多くのお客様に共通する質問」「より頻度の高い質問」をFAQサイトの上部に表示するのも効果的です。お客様がFAQサイトを隅々まで探す必要がなくなり、利便性が大きく向上します。また、FAQごとに重みづけを行い、ランキング形式で表示する方法もあります。「お客様の手間をどうやって省くか」という視点が、FAQサイトを構築するうえで大切です。
FAQサイトは「専用ツール」での構築がおすすめ
FAQサイトを構築するなら、「専用ツール」の導入がおすすめです。専用ツールは、「FAQツール」「FAQ管理サービス」「FAQ管理システム」などと呼ばれています。ここでは、FAQ管理システムを導入する2つのメリットを紹介します。
簡単にFAQサイトを構築できる
FAQサイトを一からつくるには、時間も手間もかかります。とくにHTMLの知識がない方の場合、Webサイトの構築だけでも一苦労です。FAQ管理システムには、FAQサイトの構築から運用まで、必要な機能がワンストップでそろっています。たとえば、テキスト入力や画像アップロードだけでFAQコンテンツを作成できるエディタ機能や、高度な検索システムを簡単に追加できる機能など、さまざまな機能が利用可能です。FAQ管理システムがあれば、FAQサイトの作成が初めての方でも安心して始めることができます。
多様なFAQコンテンツを提供できる
FAQ管理システムを利用すれば、一般的なFAQページはもちろん、「チャットボット（対話型FAQ）」をはじめとした多様なFAQコンテンツや機能を提供できます。お客様のなかには、FAQを検索し、必要な情報を探すのが苦手な方もいます。チャットボットがあれば、対話をするような感覚で気軽に質問でき、幅広いユーザーニーズに応えられます。また、FAQ管理システムでは、お客様向けのFAQだけでなく、ナレッジベースとしても活用できる社内向けのFAQを作成することも可能です。
FAQ管理システムを選ぶときに重視したい2つのポイント
魅力的なFAQサイトを作成するには、最初のFAQ管理システム選びが大切です。ここでは、FAQ管理システムを選ぶときに重視したいポイントを2つ紹介します。
高度な検索機能があるか
まず、高度な検索機能を利用できるかをチェックしましょう。FAQサイトで大切なのは、情報の「ファインダビリティ（見つけやすさ）」です。せっかく大量のFAQコンテンツを蓄積しても、必要な情報を探しづらければ、お客様の問題解決には貢献しません。ページ内検索などが可能なFAQ管理システムなら、ファインダビリティの高いFAQサイトを作成できます。
自然文検索やサジェスト機能など、高機能な検索システムが組み込まれているFAQ管理システムを利用すれば、利便性の高いFAQサイトを簡単に作成できるため、検索機能のあるFAQ管理システムを選びましょう。
レポート機能があるか
FAQサイトは「作成したら終わり」ではありません。作成したFAQコンテンツが、実はお客様にとってわかりにくく、問題解決に役立っていないケースもあります。FAQコンテンツがユーザーニーズに合っているかどうかを調べるのに役立つのが、FAQ管理システムの「レポート機能」です。
FAQコンテンツの閲覧数や評価数、検索キーワードの頻度などを分析できる「レポート機能」があると、FAQが本当にお客様の役に立っているかどうかを簡単にチェックすることができます。魅力あるFAQサイトを作成するためには、FAQコンテンツを分析し、ユーザーニーズを把握できるFAQ管理システムが必要です。
【まとめ】
FAQサイトの構築手順を知り、レイアウトを工夫しよう
お客様にとって役立つFAQサイトを構築するためには、見やすいレイアウトを意識することが大切です。「FAQを検索しやすくする」「カテゴリー別にFAQを整理する」「頻度が高いFAQを上部に表示する」の3点を意識し、「ファインダビリティ（見つけやすさ）」の高いFAQサイトを構築しましょう。FAQサイトを作成するのが初めての方や、魅力的なFAQサイトを構築したい方は、「FAQ管理システム」の導入がおすすめです。情報を見つけやすくする「検索機能」、ユーザーニーズを把握できる「レポート機能」を活用し、利便性の高いFAQサイトを構築することができます。
