FAQサイトの利便性を高めるために必要なのが、FAQのカテゴリ分けです。とくにFAQの件数が増えるにつれて、カテゴリ分けの重要性が高くなります。しかし、ただFAQを分類するだけでは、ユーザーの満足度は向上しません。ユーザーの行動やサイト訪問の目的を把握し、わかりやすいカテゴリ分けを意識することが大切です。この記事では、FAQサイトのカテゴリ分けの重要性やポイント、FAQ管理システムを導入するメリットをわかりやすく解説します。

FAQサイトにおけるカテゴリ分けの重要性

FAQサイトを運営するとき、なぜ掲載しているFAQのカテゴリ分けを行うのでしょうか。FAQのカテゴリ分けを行う理由は2点あります。

• ユーザーが求める情報にたどり着きやすくなる
• ユーザーの満足度が向上する

ユーザーの満足度を向上させるには、FAQサイトの利便性を高め、知りたい情報を見つけやすいサイト作りが必要です。FAQサイトのユーザビリティ（usability）を改善する手段のひとつとして、FAQのカテゴリ分けが役立ちます。

ユーザーが求める情報にたどり着きやすくなる

FAQサイトのカテゴリ分けが必要な理由は、FAQを分類することで、ユーザーが求める情報にたどり着きやすくなるためです。たとえば、サービスの申し込みに関する情報が知りたいユーザーがいる場合、関連したFAQを「申し込み」のカテゴリにまとめておくことで、ユーザーがFAQを探す手間を省けます。また、大カテゴリを「申し込み」、小カテゴリを「本人確認」にするなど、カテゴリを階層化することでよりFAQが絞り込まれ、FAQサイトの利便性が高くなります。

ユーザーの満足度が向上する

FAQサイトをただ設置するだけでは、ユーザーの満足度は向上しません。ユーザーの評価が高いのは、「知りたい情報がすぐに見つかる」、「疑問にぴったり合う答えが見つかる」など、利便性が高いFAQサイトです。FAQのカテゴリ分けを適切に行うことにより、FAQサイトの利便性が高まります。FAQサイトの利用者が少なかったり、FAQコンテンツのユーザー評価が低かったりする場合は、まずカテゴリ設計を見直してみましょう。

FAQサイトにおけるカテゴリ分けのポイント

FAQをただ分類するだけでは、利便性の高いFAQサイトにはなりません。FAQをカテゴリ分けするときのポイントは3つあります。

• カテゴリ分けの2つの視点を意識する
• カテゴリが重複しないようにする
• カテゴリの階層を深くしすぎないようにする

重要なのは、FAQサイトを訪問したユーザーの興味関心や困りごとを想定し、ユーザーのニーズに合わせたカテゴリ分けを行うことです。また、カテゴリが重複したり、カテゴリの階層が深くなりすぎたりしないように注意しましょう。

カテゴリ分けの2つの視点を意識する

FAQのカテゴリ分けを行うときは、2つの視点を意識する必要があります。

たとえば、金融機関のFAQサイトの場合、ユーザー行動ベースでカテゴリ分けを行うと以下のとおりになります。

• ログイン
• 口座開設
• 振込・引落し
• ATM・カード
• 他サービスとの取引

こうしたカテゴリ分けを行うことで、ユーザーが自身の行動に合わせてFAQのカテゴリを選択し、知りたい情報にすばやくアクセスできます。また、商品・サービスベースでカテゴリ分けを行うと以下のとおりになります。

• 住宅ローン
• カードローン
• 円預金
• 外貨預金
• FX
• デビットカード
• クレジットカード

ユーザーがすでに商品・サービスを認知しており、関連情報を収集している場合は、上記のカテゴリ分けの方がわかりやすくなります。カテゴリ分けに迷ったら、競合他社のFAQサイトを参考にするのもおすすめです。

カテゴリが重複しないようにする

FAQのカテゴリが重複していないかをチェックしましょう。FAQのカテゴリ分けは、まず大カテゴリを作成し、中カテゴリや小カテゴリへ細分化していく流れが一般的です。あまりカテゴリ数を増やしすぎると、重複や誤りが発生する可能性があります。担当者が運用可能な範囲でカテゴリを作成しましょう。

カテゴリの階層を深くしすぎないようにする

カテゴリの階層を深くしすぎないようにすることも大切です。FAQコンテンツの閲覧数は、カテゴリの階層が深くなるほど減少します。とくにカテゴリが3階層を超えると、ほとんどのユーザーがFAQをクリックしないことがわかっています。カテゴリの階層は深くしすぎず、大カテゴリ、中カテゴリ、小カテゴリの3階層程度にとどめておくことが大切です。

FAQ管理システムを活用すれば簡単にカテゴリ分けができる

FAQのカテゴリ分けを行いたい場合に役立つのが、FAQ管理システムと呼ばれるツールです。FAQ管理システムには、FAQコンテンツを作成・管理する機能や、FAQの高度な検索機能などを提供しています。FAQサイトの運用が初めての人でも、FAQ管理システムを活用すれば高品質なFAQサイトを制作することが可能です。ここでは、FAQ管理システムの特徴やメリットを紹介します。

FAQ管理システムはFAQの管理機能と検索機能を備えたツール

FAQ管理システムとは、FAQコンテンツを手軽に作成したり、更新したりするためのツールです。高度な検索機能も用意されており、話し言葉でFAQを検索する自然文検索や、検索キーワードを自動で提案するサジェスト機能などを利用できます。HTMLの知識がなくても高品質なFAQコンテンツを制作できるため、自社サイトを充実させたい人におすすめです。

FAQ管理システムならFAQのカテゴリ分けやソートが可能

FAQ管理システムを導入すれば、FAQのカテゴリ分けが便利になります。FAQ管理システムのカテゴリ表示機能なら、事前にカテゴリを設定し、FAQコンテンツをカテゴリごとに表示することができます。また、FAQ管理システムによっては、ユーザーの利便性を高めるお知らせ表示機能や、ソート機能もあります。お知らせ表示機能は、ユーザーの閲覧数や評価数が多いカテゴリを自動で識別し、FAQサイトのTOPにお知らせする機能です。ソート機能を利用すれば、同じカテゴリ内のFAQを新着順や閲覧数順などで並び替えることができます。
このようにFAQ管理システムを導入すれば、FAQのカテゴリ分けやソートが可能になり、FAQサイトの利便性を飛躍的に高めることができます。また、FAQコンテンツのメンテナンスを行う際も、FAQ管理システムがあれば便利です。たとえば、同一カテゴリ内のFAQを閲覧数順でソートし、閲覧数の低いFAQコンテンツに問題がないかチェックすることができます。FAQサイトを利用するユーザー、FAQサイトを運営する企業の両方にメリットがあるのがFAQ管理システムです。

【まとめ】

FAQサイトのカテゴリ分けの重要性を知り、カテゴリ設計の改善を

FAQコンテンツのカテゴリ分けは、FAQサイトの利便性を左右する要素のひとつです。ユーザーの興味関心に合わせてFAQを分類したり、商品・サービスごとにFAQをまとめたりするだけで、FAQサイトの使い勝手は大きく改善します。FAQ管理システムを導入すれば、カテゴリ表示機能やソート機能により、簡単にFAQをカテゴリ分けすることが可能です。FAQのカテゴリ分けの重要性を知り、FAQサイトのカテゴリ設計を改善しましょう。

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