お客さまの疑問や悩みに答えるため、FAQ（Frequently Asked Questions）を運用する企業が増えています。そもそも、FAQとはどんなコンテンツを指すのでしょうか。また、FAQとQ&Aの違いはなんでしょうか。この記事では、FAQコンテンツの運用に欠かせないポイントについて、以下の4点の内容を解説します。
- FAQの意味とは？
- FAQとQ&Aの違い
- 企業活動におけるFAQの活用シーン
- FAQの基本的な運用方法
目次
FAQの意味とは？
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、「よくある質問」を一問一答形式でまとめたコンテンツです。なぜ、企業はFAQを作成するのでしょうか。まず、自社の製品やサービスについての情報をあらかじめFAQにしてサイトに掲載しておけば、お客さまは知りたいことをいつでも知ることができ、顧客満足度の向上が期待できます。また、企業のカスタマーサポート部門にとっても、FAQコンテンツがあると問い合わせ件数が減るため、業務負担を軽減できます。FAQは、「お客さまはなにを知りたいか」「お客さまはどんな疑問を持っているか」など、お客さまの視点に立って情報を発信するコンテンツです。FAQコンテンツの作成や管理を効率化するため、多くの企業が「FAQ管理システム」を導入しています。
FAQとQ&Aの3つの違い
FAQとよく似たコンテンツにQ&A（Question & Answer）があります。FAQとQ&Aには、どのような違いがあるのでしょうか。FAQとQ&Aの3つの違いを解説します。
FAQは「よくある質問と回答」
FAQは、お客さまから実際に寄せられた質問のなかから、頻度の高い質問と回答をまとめたコンテンツです。多くのお客さまが共通して感じる疑問を解決できるため、Q&Aよりも顧客満足度の向上やカスタマーサポート業務の効率化が期待できます。
Q&Aはシンプルに「質問と回答」
Frequently（よくある）と名付けられているFAQと異なり、Q&Aはシンプルに質問と回答を網羅的に掲載したものです。頻度だけでなく、実際にあった質問かどうかは問いません。プロダクトやサービスについて、Q&A形式にまとめて、多くの情報を理解しやすくする目的で掲載することもあります。
コンテンツの情報量が違う
FAQとQ&Aでは、コンテンツの情報量が大きく異なります。FAQは、実際に寄せられた質問のなかから頻度の高い質問を抽出して掲載するため、お客さまが本当に必要としている情報が掲載されています。
一方でQ&Aは、想定される質問や実際に寄せられた質問を掲載するため、情報量が膨大になる場合があります。すべてのお客さまが知りたい情報を掲載できるかもしれませんが、一方でコンテンツとしては不便な形式となってしまうこともあります。
企業活動におけるFAQの活用シーン3つ
企業活動において、FAQの活用シーンは大きく分けて3つあります。
お客さまの疑問や悩みを先回りして解決
多くのお客さまが持つ疑問や悩みをFAQコンテンツにまとめておけば、顧客満足度の向上につながります。また、お客さまの問い合わせ件数が減り、業務効率化も実現します。企業のカスタマーサポート部門には、日々さまざまな問い合わせやクレームがありますが、その大部分は共通しています。FAQ管理システムを活用し、共通したユーザーニーズを抽出して、充実したFAQコンテンツを作成しましょう。
企業内のヘルプデスクの代わりに
FAQコンテンツは、お客さまだけでなく、社員の疑問や悩みを解決するツールとして使えます。日々の業務で頻繁に出てくる疑問や悩み、新しく導入したITツールの使い方、新入社員や中途社員がつまずきやすいポイントなどをFAQにまとめることで、ヘルプデスクの代わりに運用可能です。また、FAQコンテンツをスマートフォンやタブレットで閲覧できるようにすれば、外出先での営業支援ツールとしても活用できます。
ナレッジやノウハウの管理システムとして
社員のナレッジやノウハウを蓄積し、活用するには手間がかかります。しかし、FAQ管理システムを導入することで、FAQコンテンツを作成し、ナレッジ共有システムとして活用することができます。FAQ管理システムには、HTMLに不慣れな方でも使えるエディタ機能や、高度な検索機能が備わっています。社員がFAQ管理システムを使い、ナレッジやノウハウを蓄積し、だれでも閲覧・検索できるようにすることで、組織全体のパフォーマンスを高めることが可能です。
FAQコンテンツ作成の3つのコツ
FAQコンテンツを作る際には、以下の3つの点を意識しましょう。
質問を抽出し、端的に答える
まずは、お客さまから寄せられた質問のうち、頻度が高い「よくある質問」を抽出しましょう。よくある質問をピックアップしたら、「一問一答」を意識し、端的に回答を作成します。結論から先に書き出すと、より文意が明確になり、お客さまが疑問を解決しやすくなります。
専門用語や固有名詞はなるべく噛み砕く
専門用語や固有名詞が登場する場合は、なるべく噛み砕いて説明しましょう。お客さまが専門用語や固有名詞の解釈でつまずいてしまい、疑問の解決に結びつかない可能性があります。端的に回答を作成することも大切ですが、専門用語や固有名詞の放置はNGです。
回答だけでなく、関連情報も記載する
質問への回答だけでなく、関連情報も合わせて記載しておくと親切です。回答が長くなってしまう場合は、別のFAQコンテンツのリンクや、参考になりそうなWebサイトのリンクを貼り、そちらに飛んでもらいましょう。前項で述べた、専門用語や固有名詞を解説するときにも、この方法は使えます。
【まとめ】
FAQの意味を理解し、カスタマーサクセスを実現しよう
FAQは「よくある質問」をまとめ、お客さまの疑問や悩みを先回りして解決するためのコンテンツです。Q&Aと違い、FAQはお客さま目線に立つ「マーケットイン型」のコンテンツです。自社の製品やサービスについて、「お客さまはなにを知りたいか」「どういう点につまずきそうか」を考え抜き、FAQコンテンツを作成しましょう。FAQコンテンツは社内のヘルプデスクや、ナレッジ共有システムとしても活用できます。FAQコンテンツを作成するなら、「FAQ管理システム」の導入がおすすめです。FAQ管理システムなら、便利なエディタ機能や統計分析機能により、FAQの運用がはじめての方でも充実したコンテンツを作成できます。
