FAQ管理システムを導入すれば、ユーザーの自己解決を促進し、コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数を減らす効果や、業務の効率化が期待できます。しかし、企業によってはFAQ管理システムを導入したものの、思うような効果が得られない事例もあります。FAQ管理システムの導入がうまくいった企業とそうでない企業には、どのような違いがあるのでしょうか。FAQ管理システムの導入で失敗しないために過去の失敗事例から学びましょう。この記事では、FAQ管理システムの導入でよくある失敗事例や、失敗しないための注意点を解説します。
目次
FAQ管理システム導入でよくある失敗事例3つ
FAQ管理システム導入でよくある失敗事例は3つあります。FAQ管理システムを導入したものの、思うような効果が出ない場合は、同じ状況に陥っていないか確認してみましょう。
FAQ管理システムを導入したのに問い合わせ件数が減らない
もっとも多い失敗事例の1つが、FAQ管理システムを導入したものの、コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数が減らないというケースです。FAQ管理システムを導入したからといって、すぐに問い合わせ件数が減るわけではありません。問い合わせ件数を減らすには、FAQコンテンツがユーザーの自己解決を促進し、電話やメール、チャットなどの有人窓口への問い合わせ行動を抑制する必要があります。問い合わせ件数がなかなか減らない場合、FAQコンテンツがユーザーの疑問や悩みの自己解決につながっていない可能性があります。「FAQの内容は適切で、問題解決につながっているか」、「そもそもFAQ管理システムがちゃんと使われているか」など、ユーザー目線になってもう一度FAQのコンテンツやFAQ管理システムの運用を考え直す必要があります。
FAQの重複や矛盾が発生してしまった
同じようなFAQコンテンツが存在していたり、FAQ同士が矛盾しているとユーザーに混乱を招くケースもあり、ユーザーの問題解決につながりません。FAQの重複や矛盾が発生する原因はいくつかあります。たとえば、複数の担当者がFAQコンテンツの運用を担当しており、お互いに情報連携を行っていないケースです。また、FAQコンテンツのメンテナンスができておらず、古い情報がそのまま残っていることでFAQの重複や矛盾が発生するケースもあります。FAQの重複や矛盾を避けるためには、「FAQコンテンツの運用ルールを決め、担当者間で緊密に連携する」、「定期的にFAQコンテンツをメンテナンスする」といった対策をとりましょう。
ユーザーからの満足度が低い
FAQ管理システムを導入する場合、ユーザーがFAQの閲覧後にアンケートへ回答できる項目を設け、「FAQが問題解決につながったかどうか」、「回答内容がわかりやすかったかどうか」を評価してもらいましょう。FAQ管理システムを導入したものの、ユーザーからの評価が低く、かえって満足度や企業への信頼感を低下させてしまう事例も散見されます。コンテンツなど細かな点については、ユーザーアンケートを見ながら改善していくことが大切です。しかし、検索性の悪さやアクセシビリティの悪さなど、ユーザーの満足度を大きく左右する部分については、FAQページのリリース前にある程度改善できます。FAQ管理システムを設計する際は、事前にユーザーテストを実施し、十分にユーザービリティが確保されているかを確認しましょう。
FAQ管理システム導入で失敗しないための3つの注意点
ここまでの失敗事例を踏まえて、FAQ管理システムの導入で失敗しないためのポイントを確認しましょう。FAQ管理システム導入時の注意点を3つ紹介します。
FAQの定期的なメンテナンスを行う
FAQによるユーザーの自己解決力を高めるには、FAQが常に最新情報である必要があります。また、FAQに重複や矛盾が多いと、閲覧したユーザーに混乱を招き、かえってコールセンターなどへの問い合わせ行動につながってしまいます。FAQ管理システムを導入したら終わりではなく、リリース後もサイトのバージョンアップや、質問文・回答文の練り直し、FAQコンテンツの更新など、定期的なメンテナンスに取り組みましょう。メンテナンスに工数をとられないためには、運用、管理のしやすいFAQ管理システムを導入することが大切です。
ユーザー目線で導線を考える
FAQ管理システムを導入する際は、担当者目線ではなく、ユーザー目線で導線を考える必要があります。とくに重要なのが、企業サイト内でのFAQコンテンツの見つけやすさです。担当者の目では見つけやすい場所に見えても、サイトをはじめて訪問したユーザーにとって見つけやすいとは限りません。FAQコンテンツのある場所が深すぎないか、アイコンやバナーが小さかったり、見づらくないかなど、ユーザー目線で導線設計を行いましょう。また、スマートフォンでのアクセシビリティも考慮し、レスポンシブ対応などスマートフォンでも見やすいFAQサイトを意識することも大切です。
検索機能やカテゴリ分けを活用して利便性を高める
ユーザーからの満足度が思うように上がらない理由としてもっとも多いのが、「必要な情報が見つからない、探せなかった」というケースです。ユーザーが必要としている情報を必要なタイミングで見つけられるようにするには、FAQの見つけやすさ（ファインダビリティ）に注意しましょう。とくに重要なのが、FAQ管理システムの検索機能です。キーワードでの検索だけでなく、会話のような自然文でも検索できるようにしたり、学習データに基づき入力されたキーワードと関連性の高いキーワードを自動表示する予測変換（サジェスト）機能を設けることで、FAQの見つけやすさが大きく変わります。また、FAQコンテンツ全体をカテゴリ分けすることで、カテゴリでの検索もできるようになり、必要なFAQを見つけやすくするだけでなく、関連性の高いFAQを探しやすくなります。
FAQ管理システム導入時は慎重に比較検討しよう！
どのFAQ管理システムを導入するかによって、FAQコンテンツが課題解決につながるかどうかが変わってきます。FAQ管理システム導入時は、自社の課題やニーズを整理し、慎重に各ツールを比較検討することが大切です。とくにポイントとなるのが、「更新やメンテナンスがしやすいか」、「検索機能が充実しているか」の2点です。編集や更新作業がしやすいプラットフォームを選べば、FAQコンテンツのメンテナンスにかかる手間を軽減できます。ツールによってプラットフォームの使い勝手が変わるため、無料トライアル期間などを活用しながら、自社にとって使いやすいFAQ管理システムを選びましょう。また、FAQ管理システムに搭載された検索機能は、FAQを閲覧するユーザーの満足度に直結します。話し言葉のようにFAQを検索できる自然文検索や、キーワードやカテゴリを絞り込む機能、関連性の高いキーワードを提案するサジェスト機能など、豊富な検索機能を利用できるFAQ管理システムを選びましょう。
▶︎ 【お役立ち資料】FAQシステムの選び方と4つのポイント【比較表付き】
【まとめ】
FAQ管理システムの失敗事例から学び、自社に合ったサービスを選ぼう
FAQ管理システムを導入すれば、ユーザーの自己解決を促進し、コールセンターなどへの問い合わせ行動を抑制できます。しかし、「FAQが問題解決につながっていない」、「重複や矛盾が多い」、「利便性が低く、ユーザー満足度を低下させている」など、FAQ管理システムの失敗事例も散見されます。FAQの定期的なメンテナンスや、導線や検索性の見直しなど、ユーザー目線での運用がFAQ管理システムの導入で失敗しないためのポイントです。
