FAQとチャットボットは、どちらも問い合わせ対応の効率化につながるツールです。しかし、FAQとチャットボットにはそれぞれ向き不向きがあります。たとえば、FAQはインターネット検索に慣れ、情報を自分で取捨選択できるユーザーに向いています。一方、SNSのような感覚で気軽に質問したいユーザーにはチャットボットが適しています。FAQかチャットボットか、自社に合うサービスを選ぶことが大切です。この記事では、FAQとチャットボットの違いや共通点を解説します。
目次
FAQとチャットボットの違い
FAQとチャットボットは、どちらもユーザーの疑問や悩みを解決するためのツールです。しかし、FAQとチャットボットにはそれぞれ強みや弱みがあります。FAQとチャットボットの違いを知り、自社に合うサービスを選びましょう。FAQとチャットボットの2つの違いを紹介します。
ターゲットとなるユーザー
FAQとチャットボットでは、ターゲットとなるユーザーが違います。FAQはよくある質問とその答えをページにまとめ、検索できるようにしたツールです。そのため、FAQはユーザー自身で探す必要があります。日頃からインターネットで情報収集している人や、能動的に疑問や悩みを解決したい人にはFAQが向いています。一方、チャットボットは自動会話プログラムを通じ、会話形式でユーザーの質問に答えるツールです。チャットボットの想定ユーザーは、SNSなどのコミュニケーションツールに慣れている人が該当します。また、チャットボットはスマートフォンで使いやすいインターフェースをしているため、スマホ世代もターゲットとなります。自社のWebサイトのターゲットとなるユーザーに合わせてFAQかチャットボットかを選びましょう。
| 想定ユーザー | |
| FAQ | ● 日頃からインターネットで情報収集している人 ● 能動的に疑問や悩みを解決したい人 |
| チャットボット | ● SNSなどのコミュニケーションツールに慣れている人 ● スマートフォンでアクセスする人 |
問題解決までのスピード
また、FAQとチャットボットでは、問題解決までのスピードも違います。FAQは「よくある質問と回答を収集し、データベース化する」というツールの性質上、コンテンツ量が膨大になります。そのため、ユーザーはじっくり疑問や悩みを解決できるものの、知りたい情報を探すまで時間がかかります。一方、チャットボットはFAQよりも情報量が少ないものの、自動会話プログラムでユーザーを誘導し、スピーディーに問題を解決できます。FAQかチャットボットかで迷う場合は、「ユーザーに商品を使ってもらうため、情報量を優先するのか」、「問題解決までの時間を短縮し、顧客満足度を優先するのか」といった視点でも考えてみましょう。
FAQとチャットボットの共通点
FAQとチャットボットには共通点もあります。FAQもチャットボットも問い合わせ対応の一部を自動化し、コールセンターや社内ヘルプデスクの負担を軽減できるツールです。有人のオペレーターとは違い、24時間365日問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。一方で、どちらも運用開始してから定期的なメンテナンスが必要であることを知っておきましょう。
問い合わせ対応の一部を自動化できる
FAQやチャットボットを導入すれば、ユーザーが自分で疑問や悩みを解決するため、問い合わせ対応の一部を自動化できます。コールセンターや社内ヘルプデスクなど、問い合わせ対応を行う部門の業務負担を軽減することが可能です。また、FAQやチャットボットなら、営業時間外でも問い合わせに対応できます。24時間365日、ユーザーの問題をリアルタイムに解決できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
定期的なメンテナンスが必要になる
一方、FAQとチャットボットは運用開始したら終わりではなく、定期的なメンテナンスも必要です。FAQやチャットボットに登録した情報は、時間が経つにつれて古くなります。また、同じ質問が重複して登録されていたり、掲載した情報が間違っていたりするケースもあります。ユーザーのアクセス数や評価数などのデータを分析しながら、運用開始後も定期的にメンテナンスを実施し、改善していくことが大切です。
それぞれのメリット・デメリット
FAQやチャットボットを導入するときは、それぞれのメリット・デメリットも比較しましょう。FAQとチャットボットのメリット・デメリットは以下の表の通りです。FAQとチャットボットのどちらを選ぶべきか、見るべきポイントを詳しく解説します。
| メリット | デメリット | |
| FAQ | ● 情報量が多く、ユーザーが求める情報を詳しく知ることができる ● 画像や動画、関連リンクなどを駆使してコンテンツの質を高められる |
● 検索精度が低いと、ユーザーが回答を見つけるのに時間がかかる |
| チャットボット | ● ユーザーとのコミュニケーションが生まれ、顧客満足度が上がりやすくなる ● AIを搭載した場合、表記ゆれや曖昧な質問にも対応できる |
● 一度に多くの情報を提供するのが難しい ● 長文や難解な質問には対応できない |
FAQを導入するメリット・デメリット
FAQを導入するメリットとデメリットをお伝えします。
▶︎FAQを導入するメリット
- 情報量が多く、ユーザーが求める情報を詳しく知ることができる
- 画像や動画、関連リンクなどを駆使してコンテンツの質を高められる
FAQはチャットボットよりも多くの質問を登録できます。チャットボットは質問をたくさん登録すると利便性が損なわれるのに対し、FAQなら数百件を超える質問を登録しても問題ありません。また、画像や動画、関連リンクなどを掲載できるため、ユーザビリティの高いコンテンツを提供できます。一方、FAQにはメリットだけでなくデメリットもあります。
▶︎FAQを導入するデメリット
- 検索精度が低いと、ユーザーが回答を見つけるのに時間がかかる
FAQの検索精度が低い場合、ユーザーが回答を見つけるのに時間がかかり、利便性が悪化します。自然文検索や絞り込み検索など、高度な検索機能を提供することが大切です。
チャットボットを導入するメリット・デメリット
チャットボットを導入するメリットとデメリットは次の通りです。
▶︎チャットボットを導入するメリット
- ユーザーとのコミュニケーションが生まれ、顧客満足度が上がりやすくなる
- AIを搭載した場合、表記ゆれや曖昧な質問にも対応できる
チャットボットは、チャットを通じてユーザーとのコミュニケーションが生まれるため、顧客満足度が上がりやすいのが特徴です。また、AIを搭載したチャットボットの場合、表記ゆれや曖昧な質問にも対応できます。
▶︎チャットボットを導入するデメリット
- 一度に多くの情報を提供するのが難しい
- 長文や難解な質問には対応できない
チャットボットはFAQと違い、一度に多くの情報を提供できません。長文や難解な質問には対応できないため、専門的な内容の問い合わせが想定される場合や、質問の数が多くなる場合は、チャットボットではなくFAQが向いています。
【まとめ】
FAQとチャットボットの違いを知り、自社に合うサービスを導入しよう
FAQとチャットボットは、どちらも問い合わせ対応の一部を自動化し、業務効率化を実現できるツールです。ユーザーが問い合わせ行動を行う前に問題を解決できるため、顧客満足度の向上にもつながります。一方で、FAQとチャットボットには「ターゲットとなるユーザー」、「問題解決までのスピード」といった違いもあります。FAQとチャットボットのメリット・デメリットも比較しながら、自社に合ったサービスを導入することが大切です。
