ビジネスをスケールさせるポイントともいえるカスタマーリテンション（顧客維持）は、新規顧客の獲得と同じくらい重要とされています。顧客が商品やサービスを一度購入しただけでは、収益の最大化にはつながりません。また、企業にとって既存顧客が離れてしまうことは大きな損失でもあります。「サービスを継続して利用する」、「より高額な商品に乗り換える」など、商品やサービスのリピーター、ファンを増やすことで、さらに多くの収益をあげることができます。そこで重要なのが、リテンションマーケティングとも呼ばれる顧客維持の施策です。この記事では、カスタマーリテンションの具体策や、そのために役立つツールやサービスについて解説します。
目次
カスタマーリテンション（顧客維持）とは？商品やサービスの継続利用を増やす施策
カスタマーリテンション（顧客維持）とは、商品やサービスのリピーター、ファンを増やし、継続的に購入あるいは利用してもらうための施策です。カスタマーリテンションに重きを置くマーケティング施策を、リテンションマーケティングと呼ぶこともあります。そして、カスタマーリテンションと対比されるのが、新規顧客の獲得です。新規顧客の獲得とは、商品やサービスが売れそうな潜在層や、高い興味関心を示す見込み顧客をターゲットとし、新しい顧客を開拓することを意味します。
新規顧客の獲得と違い、競合他社の商品やサービスに乗り換わるなどの顧客離れを防ぎ、ロイヤルティを高め、自社の商品やサービスを使い続けてもらえるよう働きかけるのが、カスタマーリテンションの特徴です。
カスタマーリテンション（顧客維持）はなぜ重要？LTVの向上に欠かせない
カスタマーリテンション（顧客維持）は、なぜ企業にとって重要だと位置づけられているのでしょうか。
それには、商品やサービスの収益性を測るうえで、重要な指標とされている、LTV（顧客生涯価値）との関連性にあります。
LTV（顧客生涯価値）とはLife Time Valueの略で、1人の顧客が、取引のはじまりから終わりまでの期間に、どれだけの収益をもたらしたかを算出した指標です。商品やサービスのリピーター、ファンが増え、長く利用してくれる顧客が多くなればなるほど、LTVも高まります。もちろん、新規顧客を獲得することも大切ですが、LTVが注目されるようになった背景として、1：5の法則というのがあります。これは、顧客維持のコストが1としたとき、新規顧客の獲得で同じ収益を得るためには5倍のコストがかかるというものです。また、インターネットの普及により、顧客間での口コミが大きな影響を持つようになった昨今、ロイヤルティの高い顧客によるポジティブな情報は新規顧客の獲得にもつながります。
カスタマーリテンションは、LTVを最大化し、商品やサービスの収益性を高めるうえで欠かせない施策です。競合他社の商品やサービスではなく、自社を選び続けてもらえるよう、顧客ロイヤルティの向上に取り組みましょう。
カスタマーリテンション（顧客維持）のポイントは顧客との信頼関係の構築
カスタマーリテンション（顧客維持）を成功させるコツは、いかに顧客との信頼関係を構築し、顧客ロイヤルティを向上できるかにあります。
顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいはブランドに対して感じる「信頼」や「愛着」を意味します。顧客ロイヤルティに大きな影響を与えるのが、顧客への問い合わせ対応をはじめとした、顧客対応時の印象です。顧客対応時に一度でもネガティブな体験をした顧客は、競合他社の商品やサービスへの乗り換えを検討することも少なくありません。
顧客離れを防ぎ、自社の商品やサービスを選び続けてもらうためには、自社にポジティブなイメージを感じてもらえるよう、顧客への問い合わせ対応をはじめとした顧客対応を強化する必要があります。
カスタマーリテンション（顧客維持）の具体策2つ
それでは、カスタマーリテンション（顧客維持）のため、どのような施策を実行すればよいか、ここでは2つのアイデアを紹介します。
1.購入後のアフターフォローを強化する
顧客にポジティブな印象を与え、顧客ロイヤルティを高めるために欠かせないのが、購入後のアフターフォローです。商品やサービスが売れたら終わりではなく、購入後に顧客が抱く疑問や悩みに対し、誠実なアフターフォローを行うことで、次回以降の購入や、クロスセル・アップセルにつなげることができます。とくに重要なのが、苦情やクレームとなるようなトラブルが発生した場合です。一度ネガティブな体験を味わった顧客は、競合他社の商品やサービスへの乗り換えを検討してしまうかもしれません。苦情やクレームが発生しても、しっかりと顧客の声（VOC）を聞き、誠実で迅速なアフターフォローを行うことで、逆に顧客ロイヤルティの向上につながります。
2.顧客が「セルフサービス」で疑問や悩みを解決できるようにする
購入後のアフターフォローと同じくらい重要なのが、顧客が「セルフサービス」で疑問や悩みを解決する仕組みづくりです。顧客の多くは、電話やメール、Webフォームなどを通じた問い合わせ行動の前に、疑問や悩みを自己解決したいと考えています。そこで、顧客が自己解決できるよう、商品やサービスのよくある質問（FAQ）や使い方動画、マニュアルなどをまとめておくことが大切です。カスタマーサポートのセルフサービス化は、顧客のニーズに応え、顧客満足度を向上させるだけでなく、問い合わせ対応にともなうコールセンターやサポートセンターの業務負担軽減にもつながります。
カスタマーリテンション（顧客維持）に使える2つのツール
カスタマーリテンション（顧客維持）の実現には、購入後のアフターフォローの強化や、セルフサービスの推進が欠かせません。
カスタマーリテンションの強化に活用できる2つのツールを紹介します。
1.顧客管理システム（CRM）で顧客情報をデータベース化する
顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報をデータベース化し、顧客との円滑な関係構築を実現できるツールです。顧客管理システムでは、顧客の属性データや、購買履歴、商談履歴、問い合わせ履歴、現在のサポート状況といったあらゆる情報をデータベース化できます。顧客管理システムなら、商品やサービスを購入した顧客の動向をデータベースで追跡し、一人ひとりの特徴に合ったアフターサービスを提供できるため、カスタマーリテンションの強化につながります。
2.FAQ管理システムで顧客の自己解決を促進する
顧客のセルフサービスを推進するプラットフォームの代表例が、FAQ管理システムです。FAQ管理システムとは、あらかじめ想定される疑問や悩みを「よくある質問（FAQ）」としてまとめ、顧客の自己解決を促進するためのツールです。FAQ管理システムの多くは高度な検索機能を持ち、顧客が日常的な言葉を入力するだけで検索できる「自然文検索」や、検索キーワードの候補を提示する「サジェスト機能」などが利用できます。利便性の高いFAQ管理システムを導入することで、顧客のセルフサービスを推進し、顧客満足度を高めることが可能です。
【まとめ】
カスタマーリテンション（顧客維持）の重要性を知り、ロイヤルティを高める仕組みを
カスタマーリテンション（顧客維持）は、顧客一人ひとりのLTV（顧客生涯価値）を高め、収益を最大化するうえで欠かせない施策です。カスタマーリテンションを強化するには、重要な顧客接点である問い合わせ対応に着目し、顧客との信頼関係を構築する必要があります。そのためのツールとして、購入後の顧客の動向を追跡できる顧客管理システム（CRM）や、疑問や悩みの自己解決を推進するFAQ管理システムの導入を検討してみましょう。
