コールセンター業界では、問い合わせやカスタマーサポートの業務を自動化できるシステムを活用する企業が増えてきています。業務効率化に役立つシステムとして、FAQ管理サービスやチャットボットが挙げられますが、今話題のChatGPTを活用した「ChatGPT連携機能」を搭載したチャットボットも登場しました。 この記事では、ChatGPT連携したチャットボットについてご紹介し、連携されたシステムを活用することでどのような課題を解決することができるのかを解説します。

コールセンター業界が抱えている課題

コールセンター業界が抱えている課題は、主に次の3つが挙げられます。

• 応対品質の低下
• 他部署との連携がうまくいかない
• CX向上を課題としているが、改善方法が不明確

応対品質の低下

コールセンター業界における応対品質とは適切な対応ができるかを表す指標です。
対応の品質が高ければユーザーの満足度は向上しますが、「応対品質にバラつきがある」、「人手不足によりスピード感のある対応ができない」というような品質の低い対応となってしまうと、ユーザーは不満を感じ、企業のイメージダウンにもつながるおそれがあります。

他部署との連携がうまくいかない

社内での教育やナレッジを体系的に管理できていないと、ユーザーヘの対応にバラつきが生まれ、オペレーターの理解が追いつかず品質の低い対応となってしまいます。

CX向上を課題としているが、改善方法が不明確

CX（Customer Experience、カスタマーエクスペリエンス）向上の課題として、主に以下の点があげられますが、何を改善すべきか不明な状態になってしまっていることが常に課題となります。

• 問い合わせ数を削減したい
• 顧客満足度を向上させたい
• FAQ管理サービスやチャットボットサービスを導入したが、問い合わせ数を削減できていない
• ユーザーや社内での問い合わせ業務を効率化したい

CX向上のために何を改善すべきかを理解しないまま、サービスを導入すると効果が得られないため、きちんと理解した上で、カスタマージャーニマップなどを作成し、導入を進めましょう。

コールセンター業界の課題を解決するには

ここでは、チャットボットと今話題のChatGPTを連携させたシステムを活用することで、コールセンター業界が抱えている課題や悩みをどのように解決できるのか、「チャットボット」、「ChatGPT」、「ChatGPT連携チャットボット」とは何かという説明と合わせて解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、会話形式でユーザーの求める情報を提供し、自己解決を促進するWebチャットシステムです。Q＆Aの作成から、利用分析まで一元管理することができます。
問い合わせ対応などサポート業務の効率化のために、チャットボットを導入する事例が増えています。

ChatGPTとは

ChatGPTとは、アメリカの企業「Open AI,Inc.」が開発した対話型AIチャットサービスであり、生成AIの一種です。インターネット上にある大量のデータを含む、膨大なテキストデータをAIに学習させることで、さまざまな質問に回答することができます。

ChatGPT連携チャットボットとは

ChatGPT連携チャットボットとはChatGPTの人工知能モデルを活用して、チャットボットの機能と連携させたシステムです。ChatGPT連携チャットボットの主なポイントは3つあります。

• チャットボットに自分自身の言葉で質問をすることができ、AIが自然文の意味を読み取ってくれるため、自分で適切な言葉を考えて書く必要がなくなります。またChatGPTがユーザーの質問意図を把握し、問題を解決することができれば、社員は他の業務に時間を割くことができ、業務効率化を図ることができます。
• チャットボットがスピーディーな返答を可能とし、ChatGPTの自然言語処理能力によって、より高度なやり取りができるようになります。
• FAQの体裁で回答の文章を生成するため、従来のように一つひとつ丁寧にFAQを作成する必要がなくなります。

ChatGPT連携チャットボットで解決できる課題

ChatGPT連携チャットボットを活用することで解決できる課題は主に以下の4つが挙げられます。

• 問い合わせ数を削減
• FAQ作成業務の効率化
• 24時間365日の稼働により待ち時間ゼロに
• 社内ナレッジの体系化

問い合わせ数を削減

お客さまから寄せられるさまざまな質問をチャットボットで自然言語処理技術を活用して自動回答し、自己解決へ誘導します。
回答されるFAQは、入力された文章の文脈・意味・意図を読み取り、ChatGPTが該当するFAQを参照しながら回答となる文章を生成するため、お客さまが自己解決できるような回答となります。
学習とトレーニングを経ているため、一般的な質問や問題に対する適切な回答を提供でき、問い合わせ数を削減することができます。

FAQ作成業務の効率化

ChatGPTは大量のテキストデータを学習することができるため、FAQ作成の業務を効率化するのに役立ちます。
ChatGPTを活用することで、担当者は一からFAQの内容を考える必要がなくなり、 FAQの考察に使っていた時間を別の業務に割くことができます。
また、チャットボットで回答できない問い合わせがあった場合、放置しているとユーザーの利用率が低下するおそれがありますが、ChatGPTを連携させることで、チャットボットだけでは対応できない質問に対する回答の自動生成を行うことができます。

24時間365日の稼働により待ち時間ゼロに

ChatGPT連携チャットボットを活用することで、24時間365日対応することが可能となり、ユーザーがいつでも質問や問題を解決する手段を提供します。チャットボット上で学習された情報を元に、質問に応じて該当のFAQを返すことができ、営業時間外でも自動でサポートを行えるため、ユーザーは時間を気にせずで質問に対する回答を得ることができます。ユーザーが緊急の問題に直面している場合でも、即座に対応できるため、顧客満足度が向上します。

社内ナレッジの体系化

問い合わせ対応において、社内ナレッジからFAQを確認したいとき、多くの情報の中から該当する回答を簡潔に提示してくれるため、応対品質のバラつきを削減することができ、品質の高い対応をすることができます。
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ChatGPT連携チャットボットの選び方

ChatGPT連携チャットボットを選ぶときのポイントは2つあります。

• 機能性
• 他システムとの連携性

機能性

ChatGPT連携チャットボットにはどのような機能があり、どのようなカスタマイズが可能かを確認しましょう。また、必要な機能が含まれているかどうかを確認し、自社のニーズ・目的にあったサービスを選ぶことが大切です。
たとえば、コールセンター業務に導入する場合、「AIチャットボットだけで完結させたい」、「FAQを充実させたい」などさまざまなケースを想定することができます。

他システムとの連携性

チャットボットは、他のシステムと連携することも可能なため、既に利用しているシステムとの互換性を確認しましょう。APIを提供し、他のシステムとのデータのやり取りがスムーズに行えると、業務プロセスの効率化や情報共有が可能になります。とくに、カスタマーサポートやビジネスプロセスの自動化において、他のシステムとの連携が欠かせません。

まとめ

コールセンターの業務効率化は重要な経営課題の一つです。コールセンター業界の問題解決には、ChatGPT連携連携チャットボットが有効です。
顧客満足度向上や、FAQ作成業務の効率化が期待できるだけでなく、問い合わせ数の削減やカスタマーサポートの24時間対応など、さまざまな場面で活用できます。
まずは解決すべき課題を明確にし、機能性と他システムとの連携性を重視して、その課題解決のためにChatGPT連携チャットボットなどのデジタルツールを有効活用しましょう。

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