チャット、SNS、Webフォームなど、顧客の問い合わせチャネルの多様化に伴い、コールセンターに求められる役割も変化しています。コールセンター業界で注目を集めているのが、顧客のスマートフォンや携帯電話にショートメッセージを送るSMS（Short Message Service）です。コールセンターの有人対応とSMSを組み合わせることで、マルチチャネルへの対応や、オペレーターの業務効率化を実現できます。この記事では、コールセンターでSMSを活用するメリットやSMSの特徴、失敗しないSMS送信サービスの選び方を解説します。

コールセンターでSMS活用がおすすめな理由

なぜ、顧客対応の一部をSMSに置き換えるコールセンターが増えているのでしょうか。コールセンターでSMSを活用するメリットを3つ紹介します。

有人対応の時間や手間を削減できる

SMSを活用することで、コールセンターの有人対応の手間を削減できます。たとえば、なかなか電話に出られない顧客でも、SMSなら顧客の好きなタイミングで用件を確認してもらえます。SMSの送信ひとつで、オペレーターも電話がつながるまで何度も掛け直す必要がありません。また、電話口で伝えづらいWebサイトのURLやメールアドレスも、SMSで送信すれば口頭で案内する必要がありません。SMSを活用することで、有人対応の時間や手間を削減しつつ、URLやメールアドレスの言い間違いを防止できます。

あふれ呼や待ち呼を防止できる

通信販売やテレビショッピングなどの一時的に大量の入電が想定される業種や、人手不足あるいは稼働制限などにより、コールセンターへの入電数がオペレーターの対応数を上回る場合、顧客を待たせてしまう可能性があります。これを「あふれ呼」、「待ち呼」と呼びます。あふれ呼や待ち呼が増加すると応答率が低下し、機会損失が発生するばかりか、顧客満足度の低下につながります。電話での有人対応とSMSを組み合わせれば、あふれ呼や待ち呼を防止できます。たとえば、電話対応ができない状況でも、SMSを送信することで、FAQページの案内やリマインド連絡、申し込みサイトへの誘導が可能です。SMS送信サービスによっては、コールセンターシステムと連携し、入電が一定量を超えた段階で自動的にSMSでの案内へ切り替えることも可能です。顧客に「待たせている」という印象を与えず、入電が落ち着き次第、すぐにオペレーターから折り返すことができます。

顧客満足度などのアンケート調査も可能

SMS送信サービスは、顧客満足度調査やマーケティング調査にも活用できます。たとえば、オペレーターが有人対応をおこなった後、顧客にSMSを送信し、問い合わせ品質のフィードバックを得るといった使い方があります。また、SMSで商品やサービスについてのアンケートを実施し、マーケティング戦略に活かすことも可能です。SMSは開封率が高く、1通あたりのコストも低いため、顧客からの情報収集にも一役買うツールです。

メールと何が違う？SMSの4つの特徴

コールセンターでのSMS活用がおすすめな理由を紹介しましたが、SMSはメールとなにが違うのでしょうか。ここではSMSの特徴を4つ紹介します。

1. 到達率が高い

SMSはメールと比較すると、到達率が高いという特徴があります。メールは受信者が受信設定をしている場合もありますが、意図していなくても迷惑メールと判断されてしまう場合があります。そうなると、送信した内容を顧客に見てもらえない可能性が発生してしまいます。SMSであれば、迷惑メールに振り分けられることなく、より確実に顧客へメッセージを届けることが可能です。

2. 文字数に制限がある

メールと異なる点として、SMSには文字数に制限があります。SMSで送信できる文字数は、フィーチャーフォンが全角70文字（半角英数字160文字）、スマートフォンが全角670文字（半角英数字1,530文字）です。端末によって受信できる文字数が異なるため、全角70文字以上の内容を送信すると、伝えたい内容が顧客に届けられない場合があります。そのため、どんな端末を持っている顧客でも確実に読んでもらえるように、SMSの内容は全角70文字以内に納める配慮が必要です。

3. 開封率が高い

メールマガジンの開封率が1~2割なのに比べ、SMSの開封率は約9割といわれています。SMSは受信頻度が低く、メッセージが埋もれにくいため、高い確率で開封してもらえます。また、SMSは受信をした際に通知がくる設定をしている顧客も多く、目に留まりやすいのも強みです。前項で紹介したようにSMSには文字数の制限があるため、時間をかけずに読めることも開封率が高い理由といえます。

4. SMS送信サービスには2種類ある

SMSの接続方法には、海外キャリアを使う方法と国内キャリアを使う方法の2種類があります。海外キャリアを使用すれば、国内キャリアよりもコストの面では優れますが、海外の回線を経由するため、顧客の端末によってはブロックされてしまい、国内キャリアに比べ、思うように到達率が上がらない可能性があります。国内キャリアは海外キャリアよりもコストがかかりますが、到達率も高く、セキュリティにも優れています。

コールセンターでのSMS送信サービスの選び方

SMS送信サービスを導入するときは、自社の課題やニーズに合った製品を選ぶことが大切です。コールセンターでのSMS送信サービスの選び方のポイントを2つ紹介します。

料金体系をチェックしよう

SMS送信サービスの利用時に発生する料金は、「初期費用」、「月額費用」、「SMS送信費用」の3種類です。製品によっては、初期費用、月額費用ゼロで利用できる場合もあります。ほとんどの製品で発生するのが、SMS送信費用です。SMS送信費用は、SMS1通あたりの料金と、1ヶ月あたりのSMS送信数に基づく料金を合算したものです。料金体系は「リクエスト課金」、「到達課金（成功課金）」の2種類で、リクエスト課金は純粋に送信数によって料金が決まりますが、到達課金は送信が成功した数によって決まります。事業形態によって利用料金が変わるため、事前に想定コストを算出してから製品を選びましょう。

ニーズに合った付属機能を選ぼう

SMS送信サービスには、SMSを送る機能のほかにさまざまな付属機能があります。

SMS送信サービスの導入で失敗しないためには、あらかじめシステムの要件を確認し、必要な機能のある製品を選ぶことが大切です。

IVRとの連携でより一層の業務効率化にも

SMSを導入する際はIVRと連携することもおすすめです。IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で自動音声応答システムのことを指します。IVRでは顧客からの問い合わせに対して自動で音声案内を行い、オペレーターへの振り分けや折り返し連絡の予約受付、定型業務を代行することが可能です。
IVRをSMSと組み合わせることで、IVRでお問い合わせ内容を振り分け、自己解決ができるような内容やIVRでは不足する情報をSMSで案内することができます。また、IVRとSMSをセットで活用することで、電話からの問い合わせをWebへ誘導することも可能なため、Web促進の手段としてもおすすめです。SMSを活用することで、顧客の自己解決を促すことができ、顧客満足度の向上や業務の効率化につながります。

▶︎ 【お役立ち資料】音声コミュニケーションを活用した業務効率化　事例集

【まとめ】

コールセンターの業務効率化なら、SMS送信サービスの導入を

コールセンターの業務効率化の心強い味方が、SMS送信サービスです。有人対応の一部をSMSに置き換えることで、オペレーターの業務負担を減らせるだけでなく、あふれ呼や待ち呼などの機会損失も防止できます。また、顧客満足度などのアンケート調査にも活用でき、マーケティング戦略のサポートも可能です。SMS送信サービスを導入するときは、特徴やニーズにあった料金体系や付属機能に着目しましょう。