コールセンター業界では、オペレーターの人員不足や、コール量の増加による機会ロスなど、さまざまな課題が山積みになっています。今、コールセンターの課題解決策として注目を集めているのが「ノンボイス化」の推進です。ノンボイス化とは、従来の「電話対応」を脱却し、メールやチャットなどの音声を介さないチャネルを増やす経営手法を指します。コールセンターをノンボイス化すれば、コール量を減らしてオペレーターの業務負担を軽減し、人材不足問題を解消することが可能です。この記事では、コールセンター業界で注目を集める「ノンボイス」の意味や、コールセンターをノンボイス化するメリットとデメリットについて詳しく見ていきます。
目次
ノンボイスとは？「電話対応」を脱却し、音声を介さず顧客対応を行うこと
ノンボイスとは、メールやチャット、SNSなど、音声を介さない問い合わせチャネルのことを指します。近年は、従来の問い合わせチャネルの中心であった「電話対応」を脱却し、ノンボイス化を推進するコールセンターが増えています。たとえば、全年齢層で利用率が高いコミュニケーションアプリLINEを活用し、アプリ上で顧客とやりとりするといった事例が見られます。
ノンボイス化とよく似た言葉が「セルフサービス化」です。セルフサービス化とは、FAQコンテンツやチャットボットなど、顧客が自分で疑問や悩みを解決できる手段を提供することを意味します。顧客行動の多様化により、コールセンターへ問い合わせるよりも、疑問や悩みを自己解決することを好むお客さまが増えています。セルフサービス方式のカスタマーサポートの多くは音声を介さないため、セルフサービス化とノンボイス化は同時に実現することが可能です。
ノンボイス化が注目される2つの理由
なぜコールセンター業界でノンボイス化が注目されているのでしょうか。コールセンターのノンボイス化が進む社会背景をわかりやすく解説します。
新型コロナウイルスの感染予防対策のため、座席数を減らすコールセンターが増えた
新型コロナウイルスの流行により、コールセンター業界も大きな影響を受けました。たとえば、新型コロナウイルスの集団感染を防止するため、同時に働くオペレーターの数を制限したり、オペレーターの座席数を減らして対人距離を確保するコールセンターが増えています。こうした働き方の変化により、従来よりもセンター内での電話対応が難しくなりました。そこでコールセンター業界では、電話以外の問い合わせチャネルを活用し、新型コロナウイルスの感染予防対策と顧客対応の品質を両立させようとする動きが広がりつつあります。
スマートフォンが普及し、音声を介さない問い合わせ対応の需要が増えた
また、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末が普及したことも、コールセンターのノンボイス化を後押ししています。総務省の「令和3年版 情報通信白書」によると、2020年の「モバイル端末全体」の世帯保有率は96.8%。そのうち「スマートフォン」の保有率は86.8%に達し、ほとんどの世帯がスマートフォンなどのモバイル端末を保有していることがわかっています。[注1]
また、2020年の個人のインターネット利用率は83.4%で、そのうちスマートフォンを介してインターネットを利用している割合は68.3%でした。[注2]
このようにスマートフォンでインターネットを利用する人が増加した結果、メールやSNS、チャットなど電話以外のチャネルに対応する必要性も生まれたことが、コールセンターのノンボイス化が進む一因となっています。
[注1] 総務省：令和3年版 情報通信白書
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242110.html
[注2] 総務省：令和3年版 情報通信白書
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242120.html
コールセンターをノンボイス化する2つのメリット
コールセンターをノンボイス化すれば、コールセンター業界特有の課題である「人材不足」、「コール量の超過」を解決できます。コールセンターのノンボイス化を推進するメリットを2つ紹介します。
コール量を減らし、人材不足を解消できる
コールセンター業界は、これまで慢性的なオペレーター不足に悩んできました。オペレーターの数よりもコール量が上回り、コールセンターにつながりにくい状況が生まれると機会ロスにつながります。コールセンターをノンボイス化すれば、コール量を削減し、少ないオペレーターでもコールセンター業務を回せるようになります。さらにメールやSNS、チャットなどの電話以外の問い合わせチャネルは、「一度の問い合わせ対応にかかる時間が短い」、「複数のお客さまに同時に対応できる」といった点から、従来よりも効率的に顧客対応を行うことが可能です。人材不足に悩むコールセンターは電話対応を脱却し、ノンボイス化を検討しましょう。
営業時間外の対応が可能になり、顧客満足度の向上につながる
FAQ管理システムやチャットボットシステムなど、セルフサービス方式のカスタマーサポートなら、オペレーターがいなくてもお客さまの問い合わせに対応可能です。ノンボイス化やセルフサービス化を推進すれば、従来は難しかった営業時間外の顧客対応も可能になります。24時間365日いつでも問い合わせ対応ができるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。
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コールセンターをノンボイス化する2つのデメリット
一方、コールセンターのノンボイス化にはデメリットがあることも知っておきましょう。たとえば、複雑な内容のお問い合わせやお客さまのクレーム対応など、ノンボイスでの対応よりも、有人のオペレータによる電話対応の方が適した問い合わせも少なくありません。 コールセンターをノンボイス化するデメリットを2つ紹介します。
電話以外のチャネルでは対応しづらい問い合わせもある
電話以外のチャネルでは不向きな問い合わせもあります。たとえば、有人のオペレーターが1対1で詳しく状況を聞き出す必要があるような問い合わせや、誠心誠意の対応が求められるクレーム処理などです。ノンボイス化が可能なのは、定型的な内容の問い合わせや、リアルタイムに解決する必要がない問い合わせなどに限られます。 問い合わせの内容や種類に応じ、お客さまに適切なチャネルを案内することが大切です。
電話対応ならではの感情・気持ちを顧客に届けづらい
電話対応ならではのメリットとして、声色や言葉遣い、相槌などにより、お客さまに感情・気持ちを伝えられる点が挙げられます。メールやチャットなどのテキストベースでの問い合わせ対応や、FAQやチャットボットなどのセルフサービス方式の問い合わせでは、オペレーターが感情・気持ちを表現するのは困難です。電話対応を完全に切り捨てるのではなく、電話対応の長所も活かしながらノンボイス化を推進していくことが大切です。
【まとめ】
・コールセンターをノンボイス化し、業務効率化や顧客満足度向上を実現しよう
コールセンター業界の課題を解決するには、電話以外のチャネルを増やす「ノンボイス化」が効果的です。ノンボイス化の一例として、メールやチャットでの対応、LINEなどのコミュニケーションアプリの活用、FAQ管理システムやチャットボットシステムを用いたセルフサービスの推進といったものが挙げられます。近年は新型コロナウイルスの感染予防対策のため、オペレーターの座席数を減らすコールセンターも増えています。コールセンターをノンボイス化すれば、業務効率化を実現し、少ないオペレーターでも顧客満足度の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。
