コールセンターを運営するうえで避けて通れない業務がクレーム対応です。クレーム対応では顧客から厳しい言葉で指摘を受けることも多く、精神的な負担も少なくありません。実際にクレーム対応に苦手意識を持っている人も多いでしょう。しかし、クレームは顧客を自社のファンにするチャンスでもあります。クレームを適切に対処し、顧客満足度の向上につなげられるように努めましょう。本記事ではコールセンターでのクレーム対応のコツや、クレームの件数を減らす方法について紹介します。
コールセンターで発生しやすいクレームの例
コールセンターで発生しやすいクレームは「商品やサービスに対するクレーム」、「オペレーターの対応に対するクレーム」、「クレーマーによる悪質な要求」の3つです。ここでは、それぞれのクレームの特徴を解説します。
商品やサービスに対するクレーム
コールセンターに寄せられるクレームの中でも、とくに件数の多い内容が「商品やサービスに対するクレーム」です。購入した商品に不具合があった場合や利用したサービスの質が不十分であった場合、店頭での接客態度が不適切であった場合などに、顧客が抱いた不満や不快感がクレームとなります。商品やサービスに対するクレームは企業の信頼に関わるため、顧客の要望に対して的確に応えることが重要です。また、クレームの原因となった事象については担当部署と情報を共有し、再発防止策の実施を促しましょう。
オペレーターの対応に対するクレーム
コールセンターにおけるオペレーターの対応がクレームにつながるケースもあります。顧客がコールセンターを利用するのは何か知りたいことがあるからです。しかし、そこで得られた情報が不十分であったり、見当違いの回答をされたりすると、顧客は不満を募らせてしまいます。他にも「長時間の電話保留」や「言葉遣いが悪い」などクレームを招く要因は多岐に渡ります。社員教育の徹底やトークマニュアルの見直し、オペレーターのフォロー体制強化などを通じて、顧客の問い合わせに適切な対応がとれる体制を整えましょう。
クレーマーによる悪質な要求
コールセンターにおけるクレーム対応でもとくに厄介な事例として、クレーマーによる悪質な要求が挙げられます。たとえば、相応の理由がないにも関わらず商品やサービスに難癖をつけ、謝罪や金品を要求するようなケースです。このような理不尽なクレームに対しては毅然とした態度で対応しましょう。不用意に相手の要求を受け入れてはなりません。クレーム自体が違法行為に該当する可能性もあるため、コールセンター内で解決できない場合は警察への相談も視野に入れましょう。
コールセンターでクレーム対応するときの心構え
コールセンターでクレームに遭遇した場合は、感情的にならず冷静な口調で顧客と対話することが鉄則です。ここでは、クレーム対応で感情的にならないための基本的な心構えを解説します。
クレームの原因が企業側にあることを意識する
顧客と対話する際は、クレームの原因が企業側にあることを意識して対応にあたりましょう。もちろん全てのクレームの原因が企業側にあるとは限りませんが、常に謙虚な気持ちを持つことが大切です。顧客の勘違いによるクレームであったとしても、横柄な態度で対応してしまうと本当のクレームになってしまうおそれがあります。
「自分が怒られている」とは思わない
クレーム対応では「自分が怒られている」と思わないようにしましょう。顧客が不満や怒りの矛先を向けているのは企業の商品やサービス、もしくはコールセンターの品質であり、現在電話を受けているオペレーター個人ではありません。オペレーターの役割は顧客の要望を聞き取り、解決策を提示することです。クレーム対応では怒りの声に晒されたとしても、「怒られている」ではなく「要望を聞き取っている」と捉えることで、心の負担を最小限に抑えることができます。
相手に寄り添う気持ちを持つ
顧客との対話では、常に相手に寄り添う気持ちを持つことが大切です。相手が何に対して不満を感じているのか、怒りの原因がどこにあるのか、相手の目線で考えることで適切な解決策も見えてきます。自社のルールやマニュアルに囚われていると、こちらの都合を押し付けるような対応になりがちです。場合によってはルールやマニュアルを逸脱し、臨機応変に対応することも視野に入れましょう。
クレームは顧客満足度を高めるチャンスと捉える
クレームは顧客満足度を高めるチャンスです。仮にクレームが発生してしまったとしても、顧客の要望に対して期待以上の対応を見せれば今後も自社の商品やサービスを継続利用してくれるでしょう。また、クレームによって自社のサービスが改善されるケースもあります。クレームは貴重な顧客の意見と考え、必要以上にネガティブに捉えることのないようにしましょう。
コールセンターにおけるクレーム対応のコツ
コールセンターに入るクレームに適切な対応をするためにはいくつか注意すべき点があります。クレームがエスカレートしないよう、以下で紹介するコツを実践して対応にあたりましょう。
相手を待たせないようスムーズに対応する
クレーム対応では、相手を待たせることのないよう、スムーズに対応することが大切です。通話の途中で電話を保留にする際も、なるべく早く通話に戻るようにしましょう。また、実際の保留時間に関わらず、通話に戻る際は「大変お待たせいたしました」と一言添えることで相手への配慮を示すことができます。
相手の話を最後まで聞きとる
クレーム対応時は顧客が話したいことを最後まで聞き取るようにしましょう。感情的なクレームの場合は、相手が言いたいことを全て吐き出させることでトーンダウンすることもあります。なお、会話の途中では相槌の代わりに「はい」、「おっしゃる通りです」など言葉を適時挟むようにしましょう。電話ではお互いの顔が見えないため、肯定の言葉を挟むことで相手の話を聞く姿勢を示せます。
事実を確認し解決策を提示する
相手が話終えた後は、必ず相手の要望を復唱し認識に差異がないか確認しましょう。ポイントは必ず相手の話をメモすること、そしてメモした内容を「5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）」でまとめることです。事実内容を正確に把握することで、顧客が何を求めているのか、どのような解決策を提示すべきかが見えてきます。相手の感情に気圧されないよう、冷静に状況把握に努めましょう。
相手を否定する文言は使用しない
クレーム対応では相手を否定するような文言を使用してはなりません。
【相手を否定する文言の例】
- お言葉ですが
- 何度も申し上げておりますが
- そのようにおっしゃられましても
上記の文言は相手に対して「話を聞いてもらえない」、「上から目線でものを言われた」という印象を与えてしまいます。クレームを加速させてしまうリスクもあるため、慎重に言葉を選びましょう。
また、クレーム対応では「D言葉」もNGワードとされます。D言葉とは否定の意味が強い「だ行」で始まる接続詞です。
【D言葉の例】
- だって
- でも
- ですから
- どうせ
ついD言葉が口に出てしまうという方は、「承知しました」、「そうですね」、「失礼しました」などの「S言葉」を使うトレーニングを行うとよいでしょう。
コールセンターへのクレームを減らす方法
クレーム対応はオペレーターの精神的負担が大きく、コールセンターで人員が定着しない要因の1つとなっています。その解決策として注目されているのがITツールの活用です。ここではITツールを活用してコールセンターのクレームを削減する方法を紹介します。
FAQ管理システムを活用する
FAQ管理システムとは、顧客から頻繁に寄せられる問い合わせとその回答の作成、およびFAQの管理・検索を可能とするITツールです。企業のホームページ等にFAQコンテンツを配置することで顧客が疑問やトラブルの自己解決を図れるようになるため、コールセンターへの問い合わせやクレームの減少が期待できます。
チャットボットによる問い合わせ窓口を用意する
チャットボットとは、AIがチャット形式で顧客対応を行うITツールです。チャットボットが広く活用されることでコールセンター利用者の減少が期待できます。また、チャットボットの導入により人的リソースに余裕が生じるため、コールセンターでクレームを処理する際も、より丁寧な対応ができるようになるでしょう。
【まとめ】
クレーム対応のコツを実践してコールセンターの質を高めよう
クレーム対応は精神的負担が大きい業務である一方、お客様の声を聴く貴重な機会でもあります。顧客からのクレームをネガティブに捉えるのではなく、企業の質を高めるチャンスだと思って前向きな気持ちで対応しましょう。なお、クレーム対応にあたる際は感情を抑えて冷静に顧客と対話することが大切です。顧客に寄り添い、相手の目線で物事を考えることで解決の糸口がつかめるようになるでしょう。問い合わせ削減や顧客満足度向上のため、FAQ管理システムやチャットボットなどのITツールを活用することも検討しましょう。
