ECサイトや会員サイトにアクセスする顧客は、1人ひとりさまざまな嗜好や興味関心を持っています。顧客の閲覧履歴や購入履歴などのデータをリアルタイムに分析し、状況や属性など顧客ニーズに合った情報を提供できるのが、Web接客ツールです。Web接客ツールを導入することで、リアル店舗のような顧客体験をオンラインで提供できます。Web接客の重要性を知り、マーケティングの自動化に取り組みましょう。この記事では、Web接客のタイプやメリットとデメリット、Web接客ツールの選び方について詳しく解説します。
目次
Web接客とは？オンラインでリアル店舗のような顧客体験を
Web接客とは、Webサイトにアクセスした顧客に対し、Web上で接客を行うことを指します。チャットボットシステムや有人チャットシステムを用いて会話や顧客の質問、問い合わせに答えたり、クーポンやキャンペーンなどのお得な情報を提供したり、必要に応じて商品のおすすめやアップセル・クロスセルの提案を行うことで、顧客の購買意欲を効果的に高めることができます。リアル店舗と違い、Web接客ツールは24時間365日稼働することが可能なため、夜間や休日、祝日などの営業時間外でも販売活動を継続可能な点もポイントです。また、多くのWeb接客ツールには、顧客の閲覧履歴や購入履歴などのデータを分析する機能もあります。Web接客は、顧客行動の分析をもとに顧客ニーズを把握し、最適なマーケティング戦略の立案にもつながるツールです。
Web接客の主な種類は？ポップアップタイプとチャットタイプの違いを解説
Web接客ツールには、PCやスマートフォンの画面にポップアップを表示する「ポップアップタイプ」と、チャットを通じて顧客と一対一のコミュニケーションをとる「チャットタイプ」の2種類があります。それぞれの特徴や違いを紹介します。
マーケティング支援に役立つ「ポップアップタイプ」
ポップアップタイプのWeb接客ツールは、顧客のPCやスマートフォンの画面にポップアップを表示し、商品やサービス、キャンペーンなどの紹介を行います。ポップアップの内容は、リアルタイムに顧客行動を分析し、顧客の興味関心に合わせて最適化されます。顧客の閲覧履歴や購入履歴、Webページの滞在履歴のほか、利用デバイスの違いやIPアドレスの地域などによるセグメント分けも可能です。顧客の行動履歴に応じて、最適なタイミングでポップアップを表示することで、顧客の購買意欲を後押しし、商品購入やサービス申し込みを促すことができるため、マーケティング支援に役立ちます。
カスタマーサポートの強化に役立つ「チャットタイプ」
一方、チャットタイプのWeb接客ツールは、主にカスタマーサポートの強化のために使われます。チャットボットシステムは、音声やテキストを通して、会話形式に顧客の問い合わせへ自動応答できるサービスです。Webサイトにチャットボットを設置し、顧客が質問や問い合わせを入力することで、リアルタイムに回答を行うことができます。また、メールや問い合わせフォームと違い、氏名やメールアドレスなどの個人情報を入力する手間がかからず、顧客の疑問や悩みにその場で対応できるため、Webサイトからの離脱を防ぎ、対応時間の削減や顧客満足度を高められます。チャットボットであれば、オペレーターを増やさずに24時間365日稼働が可能なため、有人窓口では対応できない時間帯でも顧客対応が可能です。時間帯や対応内容によってチャットボットと有人チャットを切り替えられる仕組みづくりをしておくのもおすすめです。また、チャットボットの活用により、顧客の自己解決を促すことも可能なため、業務負担軽減にもつながります。
そのほかにも、ポップアップタイプとチャットタイプの2つの機能を併せ持つ「ハイブリッドタイプ」のWeb接客ツールもあります。
Web接客のメリットやデメリットは？必要な機能の見極めを
Web接客ツールを導入するときは、メリットとデメリットを比較し、「本当に必要なツールかどうか」、「自社の課題解決につながるか」を見極めることが大切です。Web接客のメリットとデメリットをそれぞれ解説します。
コンバージョン率アップやリード獲得につながる
Web接客のメリットの1つが、コンバージョン率（CVR）アップやリード獲得につながる点です。顧客の閲覧履歴や購買履歴に基づき、顧客が興味関心を持つ可能性が高い商品をポップアップで表示することで、商品購入の可能性を高められます。また、Web接客ツールは顧客の購買履歴に基づき、まだ商品を購入したことがない顧客の抽出もできるため、見込み顧客（リード）獲得にも貢献します。顧客をセグメントし、「初回限定」のクーポンをポップアップで表示するなど、将来の顧客を生み出す施策を実現できるのもWeb接客の強みです。
ユーザーのサイト離脱を防止させる
Web接客ツールを導入することで、ECサイトや会員サイトからの離脱を防ぐことも可能です。チャットタイプのWeb接客ツールがあれば、顧客がブラウザを閉じる前に疑問や悩みを解決し、購買行動の継続を促すことができます。また、ポップアップタイプのWeb接客ツールにもユーザーの離脱を防止する効果があります。たとえば、ユーザーがブラウザを閉じようとしたとき、ポップアップでクーポンやキャンペーンの案内を表示することで、ユーザーにもう一度商品やサービスの購入について考えてもらうことが可能です。
コストアップにつながるケースも
一方、Web接客ツールを導入するときには、コストやメリット、デメリットのバランスを考慮する必要があります。Web接客ツールのなかでも、とくにポップアップタイプとチャットタイプの両方を兼ね備えたハイブリッドタイプは、導入コストがかかります。また、Web接客ツールを効果的に運用するには、セグメントごとの接客シナリオの作成や、訴求力の高いポップアップ広告の作成、問い合わせの回答作成など、一定の運用コストも必要です。Web接客ツールが本当に自社の課題解決につながるかを考え、必要な機能の見極めを行ったうえでツールを導入することが大切です。
Web接客ツールの選定ポイント2つ
Web接客ツールの導入で失敗しないために、2つの選定ポイントに注意しましょう。
導入支援が充実したものを選ぶ
Web接客ツールの導入には、接客シナリオや広告クリエイティブ、問い合わせの回答作成など、少なからず手間がかかります。また、「接客シナリオが想定通りに動くかどうか」、「チャットボットの回答が自然、かつ正答率が高いか」など、リリースまでに検証すべきポイントがあります。Web接客ツールのベンダーには、リリースまでの運用業務をサポートしてくれる企業もあります。導入支援が充実したベンターであれば、初めてWeb接客ツールを導入する企業も安心です。
有人対応との連携が可能なものを選ぶ
チャットタイプのWeb接客ツールを導入する場合は、有人チャットだけでなく、電話やメールなどの有人対応窓口との連携が可能かどうかも考慮しましょう。顧客からの問い合わせによっては、チャットボットだけではうまく回答できず、有人対応の方が適している場合があります。チャットボットからシームレスに有人チャットや電話、メールなどの有人窓口へつなぐことができる仕組みづくりをしておくことで、顧客体験を損なわず、顧客の疑問や悩みを解決可能です。
【まとめ】
Web接客の特徴を知り、マーケティングの自動化やカスタマーサポートの強化を
Web接客とは、Webサイトの訪問者に対してWeb上で接客を行うことで、リアル店舗のような顧客体験を提供することが可能です。ポップアップタイプのWeb接客ツールは、顧客行動に基づいて商品やサービスのおすすめや、キャンペーン情報の提供を行い、コンバージョン率を高め、購買促進やリード獲得にもつながります。また、チャットタイプのWeb接客ツールは、顧客の問い合わせに回答することでカスタマーサポートの強化に役立ちます。チャットボットであれば、24時間365日のカスタマーサポートを実現し、業務負担軽減、顧客満足度の向上につながります。Web接客の特徴やメリットを知り、自社に合ったWeb接客ツールを導入することが大切です。
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