新型コロナウイルスをきっかけとして、金融機関はさまざまな業務課題を抱えるようになりました。顧客や従業員の安全・安心を守るため、新型コロナウイルスの感染予防対策に取り組みながら業務を継続する必要があります。しかし、紙ベースの書類や根強いハンコ文化、窓口でのやりとりなど、金融機関はデジタル化が遅れているのが現状です。金融機関の業務効率化を実現するには、FAQやチャットボット、Web会議ツールなどのICTを活用することが大切です。この記事では、金融機関で業務効率化を実現するためのポイントや注意点を解説します。
目次
金融機関で業務を効率化するために解決すべき課題
新型コロナウイルスの世界的な流行をきっかけとして、金融機関を取り巻くビジネス環境は大きく変化しました。新型コロナウイルスの感染予防対策のため、非対面・非接触でのコミュニケーションを増やすことが求められています。金融機関の業務効率化を実現するには、ペーパーレス化、脱ハンコ、顧客対応の効率化の3つの課題を解決する必要があります。
ペーパーレス化を達成する
金融機関の業務課題一つ目はペーパーレス化です。新型コロナウイルスをきっかけとしてテレワークやリモートワークが普及した結果、書類管理に悩む企業が増加しました。また、日本製紙株式会社や大王製紙株式会社が2021年11月に印刷用紙などの値上げを発表するなどで、コストの面でもペーパーレス化の必要性が高まっています。ペーパーレス化を実現すれば、紙の書類を印刷し、製本するなどの手間がなくなります。紙の書類をデジタルデータで管理すれば、検索性も高まるため、必要な書類をすばやく探すことができます。金融機関の業務効率化を目指すなら、まずペーパーレス化の実現に向けて取り組む必要があります。
脱ハンコを実現する
ペーパーレス化の次に必要なのが、紙の契約書への押印の廃止です。押印を前提とした書面契約は、「顧客が訪問したり、来店したりする必要がある」、「契約書に不備があったときに手戻りが発生する」など、金融機関の業務効率化を妨げる要因の一つとなっています。そこで役に立つのが、オンラインで契約手続きが可能な電子契約サービスの導入です。たとえば、株式会社三井住友銀行は2016年に電子契約を導入し、電子署名を用いた融資契約を解禁しています。
顧客対応を効率化する
最後の課題が、顧客対応の効率化です。これまで、金融機関の顧客対応には2つの課題がありました。
- 新型コロナウイルスによる外出自粛（緊急事態宣言）によって、対面でのやりとりが困難になった
- 窓口への問い合わせ件数が多く、従業員の生産性を低下させていた
顧客対応を効率化するには、対面でのやりとりではなく、非対面・非接触でのコミュニケーションが可能なオンライン手続きができるツールを導入する必要があります。また、窓口への負担を削減するには、問い合わせ対応を効率化するためのICTの導入が必要です。
金融機関で業務を効率化するポイント
金融機関で業務効率化を実現するためのポイントは3つあります。FAQ管理システムやチャットボットシステムを導入し、定型的な問い合わせ業務を自動化すれば、窓口の業務負担を大きく減らすことができます。また、専門性の高い問い合わせはWeb会議システムを活用することで、移動時間や交通費の削減につながります。
FAQを設置する
FAQ（Frequently Asked Questions）は、文字通り「よくある質問」をまとめたWebページのことです。FAQページを作成すれば、顧客が自分自身で疑問や悩みを解決できるため、問い合わせ件数の削減が期待できます。また、窓口や営業店への問い合わせを減らし、業務効率化を実現することが可能です。ただし、FAQページの運用には手間がかかります。FAQページの作成が初めての場合は、FAQ管理システムの導入を検討しましょう。FAQ管理システムなら、プログラミングの知識がなくても、FAQページを構築できるエディタ機能や、FAQページを改善するための統計分析機能を利用することができます。
チャットボットを導入する
チャットボットは、AIやロボットを活用し、問い合わせに自動で応答するためのサービスです。FAQと同様に、チャットボットを導入することで問い合わせ対応を自動化し、窓口や営業店の業務負担を軽減することができます。FAQとチャットボットの違いは、顧客とのコミュニケーションの形態です。FAQの場合、顧客が検索システムを活用し、知りたい情報を自分自身で探せます。一方、チャットボットの場合、テキストや画像を使ってチャット形式でリアルタイムにやりとりすることが可能です。
Web会議を活用する
専門性の高い問い合わせの場合、FAQやチャットボットでは回答できない可能性があります。そこで役に立つのが、Web会議システムです。有人対応が必要な問い合わせはWeb会議で対応することで、非対面・非接触での顧客対応を実現できます。サービスによっては、金融機関の窓口にWeb会議システムを設置することも可能です。金融機関の業務効率化に悩んでいる場合は、FAQ、チャットボット、Web会議システムなど、ICTの導入を検討しましょう。
金融機関で業務効率化を進めるときの注意点
金融機関の業務効率化を進めるにあたって、まず必要なのが「業務課題を明確化すること」です。また、金融機関の業務効率化には、FAQやチャットボットなどのICTの導入が必要不可欠です。ITツールを導入するときは、無料デモや無料トライアルを活用し、自社に合うシステムかどうかを確認しましょう。金融機関で業務効率化を進めるときの注意点を2つ紹介します。
業務課題を明確化する
業務効率化に取り組む前に、まずは自社の業務課題を洗い出しましょう。ITツールの導入ありきではなく、自社の業務課題に合ったソリューションを選択することが大切です。たとえば、ペーパーレス化や脱ハンコが業務課題の場合、オンラインで契約手続きが可能な電子契約サービスの導入がおすすめです。一方、顧客対応の効率化や、窓口業務のオンライン化が業務課題の場合は、FAQやチャットボット、Web会議システムを導入する必要があります。
自社に合うシステムを導入する
ITツールを導入する場合は、自社に合うシステムかどうかを比較検討しましょう。ほとんどのFAQやチャットボットは、無料でサービスを体験できるフリープランを用意しています。「システムのUIが見づらくないか」、「操作やデータ入力に不満はないか」など、自社独自の基準を設けてシステムを選定することが大切です。また、チャットボットシステムを導入する際は、金融業界の導入実績が豊富な製品かどうかを確認しましょう。金融機関向けのチャットボットなら、金融業界の専門用語に対応しているため、スムーズに回答することが可能です。
【まとめ】
金融機関の業務効率化なら、FAQやチャットボットの導入を
金融機関はペーパーレス化、脱ハンコ、顧客対応の効率化など、さまざまな業務課題を抱えています。金融機関の業務効率化なら、FAQやチャットボットを始めとしたITツールの導入を検討しましょう。FAQやチャットボットを導入すれば、問い合わせ業務の一部を代替し、顧客と非対面・非接触でやりとりすることができます。また、窓口業務にWeb会議を導入することで、FAQやチャットボットで回答できない問い合わせにも対応可能です。
