コールセンターを運営するうえで、SMSを活用する企業が増えてきています。SMSを活用することで、ユーザーとのコミュニケーションをスムーズにし、効率的なサポートを提供することができます。しかし、SMSを利用する際には、セキュリティとデータ保護に関するリスクを考慮する必要があります。この記事では、SMSを活用しているコールセンターでの安全な情報共有とデータ保護を実現するためのポイントを解説します。
目次
SMSを活用するうえでのセキュリティ対策
SMSを活用しているコールセンターでのセキュリティ強化は、企業にとって重要な課題です。ここではセキュリティを強化するための例を4つ紹介します。
- エンドツーエンドの暗号化の導入
- SMS認証の導入
- データのマスキング
- 社内のセキュリティポリシーの徹底
エンドツーエンドの暗号化の導入
SMSを活用しているコールセンターでは、情報の送受信が頻繁に行われます。SMSで送信される情報は機密性の高い可能性があるため、エンドツーエンドの暗号化（E2EE）を確保することが重要です。エンドツーエンドの暗号化を導入することで、メッセージが送信者から受信者までの間で暗号化され、第三者が情報を入手しても内容を読み取ることができません。これにより、機密情報が第三者によって傍受されるリスクを最小限に抑えることができます。
SMS認証の導入
SMS認証はスマートフォンや携帯電話の電話番号を使って本人認証を行うシステムです。SMSを介した情報の取り扱いにおいては、二要素認証を導入することも有効的です。二要素認証とは、2つの異なる要素を組み合わせることで、セキュリティの強化を図る認証方法です。たとえば、ユーザーが会員サイトへログインする際は、パスワードなどの知識情報に加えて、携帯電話番号に送信されたSMSに記載されているワンタイムパスワードを入力する必要があります。これにより、不正アクセスやアカウント乗っ取りなどのリスクを軽減し、セキュリティを向上させることができます。
データのマスキング
データのマスキングとは、プライバシー保護やセキュリティ強化のための重要な方法のひとつです。SMSを通じて送信される情報には、個人情報や機密情報が含まれる場合があります。データの一部を隠蔽したり、置換したりすることで、データの可視化を制限します。たとえば、ユーザーの電話番号やクレジットカード番号などの個人情報は、一部を隠すことで、セキュリティを強化します。これにより、機密性の高い情報を不正なアクセスや盗難から保護することができます。
社内のセキュリティポリシーの徹底
社内でのセキュリティポリシーを徹底することも、SMSを活用するコールセンターでのセキュリティ強化に欠かせません。従業員に対してセキュリティ意識の向上を図り、機密情報の取り扱いに関する規則を厳守させることで、データ漏えいやセキュリティ侵害のリスクを軽減することができます。また、コールセンターシステムへのアクセスを必要最小限に制限し、従業員に適切な権限を与えることで、アクセスログを監視し、不正なアクセスを検知しやすい状態を保ちます。
セキュリティの高いSMS送信サービスの選び方
これからSMS送信サービスの導入を検討する場合、セキュリティ対策がしっかりとしているサービスを選定することが大切です。セキュリティ対策がしっかりしているものを選ばなければ、情報漏えいを招いてしまうおそれがあります。ここではセキュリティの高いSMS送信サービスの選び方を2つ紹介します。
第三者機関から認証を取得しているサービスをチェックしよう
セキュリティの専門機関が評価し認証しているサービスであれば、しっかりとセキュリティ対策がなされていると判断できます。第三者機関からの認証としての代表例として、「ISMS」や「プライバシーマーク（Pマーク）」があげられます。
「ISMS」や「プライバシーマーク」は有効期限が定められているため、これらの認証を得ているサービスがセキュリティ対策を定期的にアップデートしていことになります。
セキュリティの専門機関が評価し認証しているサービスを使用することで、安心・安全にサービスを使用することができるのではないでしょうか。
キャリア直接接続のサービスを選ぼう
SMSは、「キャリア直接接続」と「国際網接続」の2種類の送信方法があります。
これらの違いは、国内回線・国際回線どちらを使用するかになりますが、国内回線を使用する「キャリア直接接続」の方法を選定することにより、国内ユーザーへが到達率が担保されます。一方「国際網接続」は送信元が特定しにくく、迷惑SMSの大量配信や詐欺SMSがかつて横行し話題になりました。そのため、国内キャリアでは国際SMSを受信拒否できる設定になっているため、SMSの到達率が低下する可能性があります。
到達率を高くし、安全にサービスを使用したい場合は、「キャリア直接接続」のサービスを選びましょう。
まとめ
コールセンターの業務効率化を図ることができるSMS送信サービスを安心・安全に活用するためには、セキュリティ対策をしっかりと行う必要があります。セキュリティ対策をしっかり行うことは、顧客からの信頼を築くうえでも不可欠です。
SMS送信サービスを活用する際には、セキュリティ対策をしっかり行い安全性の高い適切なサービスを選び、SMSの力を最大限に活用し業務効率化を図りましょう。
