コールセンター業界では、有人のオペレーターがチャット対応を行う「有人チャット」を導入する企業が増えています。コールセンターの課題のひとつが、慢性的な人手不足です。電話と違い、同時に複数の顧客に対応できる有人チャットは、コールセンターの課題解決策として期待されています。また、自動で応答するチャットボットと比べて、有人チャットならオペレーターの経験やスキルを活かし、よりきめ細やかな顧客対応を実現できます。この記事では、有人チャットの特徴や導入するまでの流れ、有人チャットを導入するメリットやデメリットについて、わかりやすく解説します。
目次
有人チャットとは？有人対応型のチャットサポートの特徴2つ！
有人チャットとは、オペレーターがチャットツールを通じて、チャット対応を行うことです。自動で応答するチャットボットと違い、応対研修を受けたオペレーターが直接チャット対応するため、きめ細やかで顧客満足度の高い問い合わせ対応を実現できます。まずは、有人チャットの特徴を2つ紹介します。
有人のオペレーターがチャット対応を行う
有人チャットは、オペレーターがチャットを通じて顧客からの問い合わせに対応します。1対1で応対する電話と違い、同時に複数の顧客とやりとりできるため、業務の効率化につながります。電話の場合、話している内容を聞き取って対応しなければいけませんが、チャットでは、問い合わせ内容を入力してくれるので、聞き取れなかったというようなことも起こりにくいです。そのほかにも、有人チャットには、定型文を登録して文字入力の手間を減らしたり、FAQとの連携でアシストするなど、問い合わせ対応を効率化するさまざまな機能があります。LINE連携できるサービスなら、テキスト以外にも、スタンプや絵文字を使ってコミュニケーションをとることも可能です。
無人のチャットボットと併用するケースも
有人チャットは、無人のチャットボットと併用するケースもあります。必要に応じて有人チャットでの対応とチャットボットでの対応を切り替えることで、より効率的な顧客対応が可能です。たとえば、「チャットボットでは回答できない問い合わせを有人チャットに誘導する」、「チャットボットで問い合わせをカテゴリーごとに切り分け、適切な有人オペレーターにつなぐ」、「営業時間外はチャットボットで対応する」といった使い方ができます。
有人チャットを導入するまでの流れ
有人チャットでの問い合わせ対応を開始するまでの流れは次の通りです。
- チャット対応する範囲を決める
- チャットシステムを選ぶ
- オペレーターをアサインする
- マニュアルやドキュメントを整備する
- 使い方や操作方法の研修を行う
- オペレーターが使うFAQや回答用テンプレート、定型文を作成する
有人チャットには、チャットボットとの併用やSNSとの連携、有人チャット機能に特化した製品などさまざまなものがあります。まずはコールセンター業務の課題を洗い出し、チャット対応する範囲を決めたうえで、自社に合ったチャットシステムを選びましょう。ツールを選定したら、チャット対応を行うオペレーターをアサインし、ツールの使い方をまとめたマニュアルやドキュメントを整備します。有人チャットの運用を開始する前に研修やロールプレイングを実施し、チャットでの応対品質をチェックすることも大切です。また、チャット対応中にオペレーターが参照できるよう、よくある質問と答えをまとめたFAQや、回答用テンプレート、定型文を用意しておくと便利です。
有人チャットを導入する3つのメリット
電話やメールといった従来のチャネルや、チャットボットと比較して、有人チャットにはどのような強みがあるのでしょうか。有人チャットを導入するメリットを3つ紹介します。
顧客が気軽に問い合わせられる
20代～30代の若い世代を中心として、電話での問い合わせよりも、チャット形式の問い合わせを好む傾向が見られます。従来の電話やメールといったチャネルに加えて、有人チャットのチャネルを用意することで、顧客がより気軽に問い合わせを行えるようになり、顧客満足度の向上につながります。さらに有人チャットの場合、チャットボットよりも、オペレーターによるきめ細やかな対応が可能です。人対人のコミュニケーションによって、顧客に安心感を与えることができます。チャットボットでは難しい問い合わせに対応可能なのも、有人チャットを導入するメリットです。
迅速な問い合わせ対応により、顧客を待たせない
チャットでの問い合わせ対応は、リアルタイムに顧客とやりとりができるため、効率化を期待できます。電話でのやりとりの場合、呼量が一時的に増加した結果、オペレーターが応対できず、顧客を待たせてしまうケースが少なくありません。また、メールでの問い合わせ対応も、電子メールの送信から返信までタイムラグがあるため、問題解決までに顧客を数日程度お待たせする傾向にあります。有人チャットを設置すれば、テキストチャット形式で顧客とリアルタイムにやりとりし、より迅速に顧客の悩みや不安を解消することが可能です。
コールセンターの呼量が減少する
有人チャットなら、同時に複数の問い合わせ対応が可能なため、より効率的です。これまで電話で対応していた問い合わせを有人チャットに切り替えれば、コールセンターの呼量を減らし、現場のオペレーターの業務負担を削減できます。コールセンターの呼量を削減したい場合や、オペレーターが応対できず応答率が低下している場合は、有人チャットの導入を検討しましょう。
有人チャットを導入する2つの注意点
有人チャットを導入するうえで、あらかじめ注意しておきたいポイントが2点あります。
チャットボットよりも、有人対応の工数がかかる
有人チャットなら、従来の電話やメールでの対応よりも効率的な問い合わせ対応が可能です。しかし、無人で運用可能なチャットボットと比較すると、有人のオペレーターによる対応が必要なため、一定の有人対応工数がかかります。十分なオペレーターが確保できない場合は、FAQやチャットボットと併用するなど、業務量を減らす工夫が必要です。定型的な問い合わせはFAQやチャットボットで解消し、解決できなかった問い合わせのみ有人チャットで対応するなど工夫しましょう。
休日や夜間など営業時間外の対応が難しい
オペレーターが顧客とチャットでやりとりするという仕組み上、休日や夜間など営業時間外の対応が難しいのも有人チャットのデメリットです。チャットボットやFAQなら、24時間365日、顧客からの問い合わせに回答できます。有人での休日対応や夜間対応が困難な場合も、有人でのチャット対応と、FAQやチャットボットで対応を行う「ハイブリッド運用」を検討しましょう。有人チャットのメリットとデメリットを知り、工夫して運用していくことが大切です。
【まとめ】
有人チャットを導入すれば、顧客満足度の改善や業務効率化を実現可能
コールセンター業界で導入が進んでいる有人チャットは、チャットボットと違い、オペレーターが培った応対スキルを活かし、顧客に寄り添ったきめ細やかな問い合わせ対応を実現できます。しかし、有人チャットには「有人対応の工数がかかる」、「休日や夜間など営業時間外の対応が難しい」といったデメリットがあります。そこでおすすめなのが、有人チャットとチャットボットのハイブリッド運用です。定型的な問い合わせはFAQ管理システムやチャットボットで一次対応し、解決できなかった問い合わせのみを有人チャットに誘導することで、有人チャットとチャットボットの長所を活かせます。顧客満足度の改善や業務効率化を実現したい方は、有人チャットの導入を検討しましょう。
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