ナレッジ共有サービスとは、社員が持つ有用な情報や知見を共有し、自社の事業やイノベーションに活かすためのツールのことです。代表的なナレッジ共有サービスとして、FAQシステムやチャットボット、社内Wiki、オンラインストレージ、グループウェア、社内SNSなどのツールが挙げられます。ナレッジ共有サービスを導入すると、どんなメリットがあるのでしょうか。また、ナレッジ共有サービスを導入するとき、どのような点に注意すればよいのでしょうか。この記事では、ナレッジ共有サービスの導入メリットや、ツールの選び方、導入時の注意点について、わかりやすく解説していきます。
目次
ナレッジ共有サービスの3つの導入メリット
ナレッジ共有サービスを導入することで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。ここではナレッジ共有サービスの導入メリットを3点紹介します。
社員全員が気軽に利用でき、ナレッジ共有の文化が生まれる
ナレッジ共有の文化が育たない理由の1つに、ナレッジを共有するための「書く」「見る」作業に手間がかかる点が挙げられます。社内で共有すべき情報や知見があっても、「どういう体裁で書けばいいのかわからない」「言語化がむずかしい」と社員が感じ、ナレッジ共有が進まないケースが少なくありません。また、ナレッジ共有の仕組みが確立されていなければ、欲しい書類の場所がわからなかったり、書類を探すのに時間がかかったりして、ナレッジを利用する側にとっても手間がかかります。しかし、ナレッジ共有サービスがあれば、ツール1つでナレッジ共有のハードルを乗り越えられます。ナレッジを一箇所に集約できるFAQや、対話形式で気軽に質問できるチャットボットなど、ナレッジ共有サービスなら、ナレッジ共有に必要な「書く」「見る」作業を省力化できます。ナレッジ共有の文化を育てたい場合は、まずナレッジ共有サービスを導入しましょう。
業務効率化を実現し、コスト削減につながる
ナレッジ共有サービスを導入することで、業務効率化やコスト削減にもつながります。有用な情報や知見をナレッジ共有サービスで一元管理すれば、マニュアルやドキュメントをあわてて探す必要はありません。いろんな人から同じ質問をされることの抑制にもなり、必要なときに必要なナレッジをすぐに活用できるため、生産性の向上も期待できます。また、ナレッジ共有サービスを人材教育や新人研修に活用すれば、教育コストや業務の引き継ぎコストなどを削減することも可能です。
ナレッジ共有の効果検証がしやすい
ナレッジ共有サービスを導入すれば、ナレッジ共有の効果検証も簡単です。たとえば、FAQシステムやチャットボットサービスなら、コンテンツの閲覧履歴や個々のトピックの評価数、検索キーワードなどのデータを分析できます。「どんなナレッジがよく閲覧されているか」「どんなキーワードで頻繁に検索されているか」といった情報から、社内のナレッジ共有の仕組みを検証し、改善につなげていくことが可能です。
ナレッジ共有サービスの3つの選び方
ナレッジ共有サービスの選定にあたっては、次の3点に注意しましょう。
操作性がよく、使いやすいかどうか
ナレッジ共有サービスが使いづらければ、ナレッジ共有の文化はなかなか浸透しません。ナレッジ共有サービスを選ぶなら、まずは「ユーザーにとって使いやすいかどうか」「特別な知識やスキルがなくても使用できるか」など、サービスの使いやすさをチェックしましょう。ナレッジ共有サービスには、無料トライアル期間が設定された製品もあります。トライアル期間を利用して実際に触ってみて、使い勝手を判断することも大切です。
導入コストやランニングコストは現実的か
カスタマーサポート部門の予算に合わせて、導入コストやランニングコストについても検討しましょう。ナレージ共有サービスは、追加機能の有無や、利用できるユーザー数などによって、料金が変動するサービスもあります。まずはナレージ共有サービスの導入目的をはっきりさせたうえで、必要な機能に見合った料金かどうかをチェックしましょう。
セキュリティ面はしっかりしているか
ナレッジ共有サービスには、企業にとって重要なノウハウや機密情報を蓄積していくことになります。不正アクセス対策や情報漏えい対策など、ナレッジ共有サービスのセキュリティ面がしっかりしているかも重要な判断材料です。ナレッジ共有サービスを選ぶときは、機能やコスト面だけでなく、セキュリティ対策にも着目しましょう。
ナレッジ共有サービスを導入するときの2つのポイント
ナレッジ共有サービスは、「導入したら終わり」ではありません。社内にナレッジ共有の文化を定着させるため、以下の2つのポイントに注意しましょう。
導入前にナレッジ共有サービスの運用目的を明確にしよう
まずは、ツールの導入前にナレッジ共有サービスの運用目的を明確にすることが大切です。社員が持つ知識やスキルを集約し、自社の事業に役立てる経営手法を「ナレッジマネジメント（Knowledge Management）」といいます。ナレッジマネジメントを行ううえで、どういう機能や役割をナレッジ共有サービスに期待しているのかを検討しましょう。たとえば、ナレッジの迅速な共有が目的であれば、FAQシステムやチャットボット、または社内Wikiやオンラインストレージなどのツールが適切です。一方で、社内コミュニケーションが運用目的の1つであれば、コミュニケーション機能を持つグループウェアや社内SNSなどが選択肢にふくまれます。ナレッジ共有サービスを導入する際、導入推進にあたるチームやプロジェクトを設け、運用目的を検討してもらうのも1つの方法です。
ナレッジ共有を促進する仕組みをつくろう
ナレッジ共有サービスをただ導入しただけでは、ナレッジ共有の文化は定着しません。ナレッジ共有の文化を育てるには、ツールの導入と同時に、社員が自らナレッジを共有したくなるような仕組みをつくることが大切です。一例として、共有された知見やノウハウのうち、評価が高いものを部署の枠組みを越えて広く公表したり、社内誌や社内報などで取り上げたりするといった仕組みが挙げられます。また、優れたナレッジを共有した社員に対し、インセンティブを支給する仕組みをつくるのも効果的です。
【まとめ】
ナレッジ共有サービスを導入し、社内にナレッジ共有の文化を
「ナレッジ共有の文化がなかなか生まれない」「ナレッジマネジメントを推進し、従業員が持つ有用な知識やノウハウを活かしたい」企業は、ナレッジ共有サービスを導入しましょう。ナレッジ共有サービスには、FAQシステムやチャットボット、社内Wiki、オンラインストレージ、グループウェア、社内SNSなどがあります。ナレッジ共有サービスを選ぶときは、機能面やコスト面だけでなく、不正アクセス対策や情報漏えい対策といったセキュリティ面もチェックすることが大切です。また、ナレッジ共有サービスの導入にあたっては、まず運用目的を明確にし、必要な機能やツールを選定しましょう。ただツールを導入するだけでなく、社員が進んでナレッジを共有したくなるような仕組みづくりに取り組む必要があります。
