社内のナレッジ共有がうまくいかない場合は、ナレッジのまとめ方を見直してみましょう。ナレッジのまとめ方には、GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートを活用する方法のほか、社内WikiやFAQ管理システムなどのツールを活用する方法もあるため、自社に合うツールを選ぶことが大切です。また、ナレッジを有効活用するためには、必ず効果測定を実施しましょう。この記事では、ナレッジのまとめ方や、ナレッジを共有するときのポイント、ナレッジ共有がうまくいかない理由を解説します。
目次
ナレッジの3つのまとめ方
ナレッジを一箇所にまとめることで、知見やノウハウ、成功体験、ベストプラクティスなどを社内で共有することができます。ナレッジを効率的に蓄積するには、ナレッジ共有ツールを導入する必要があります。GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシート、社内Wiki、FAQ管理システムなどのツールを活用すれば、社員の手間を減らし、スムーズにナレッジを蓄積することができます。ここでは、ナレッジのまとめ方を3つ紹介します。
1. GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートを活用する
ナレッジのまとめ方の1つは、GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートなどのGoogle Workspaceを活用する方法です。Google Workspaceはインターネット環境があればリアルタイムに更新・同期できるため、テレワークやリモートワークの導入企業でも、簡単に社内のナレッジを蓄積することができます。また、Google Workspaceは無料で利用できるため、導入コストやランニングコストがかからないのがメリットです。
一方、GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートには高度な検索機能がありません。通常のキーワード検索のほか、正規表現を使用した検索のみ可能です。そのため、専用のツールよりもナレッジを探しづらいのがデメリットです。
2. 社内Wikiを構築する
ナレッジ共有ツールとしてよく使われるのが、情報をWiki形式でまとめた「社内Wiki」と呼ばれるサービスです。クラウド形式のサービスが多く、Google Workspaceと同様にインターネット環境があれば、いつでもどこでもナレッジを共有できます。ナレッジ共有ツールとしての社内Wikiのメリットは、以下の通りです。
- インターネット百科事典のWikipediaのように簡単に記事を作成できる
- 必要に応じて権限を付与し、閲覧・編集可能なユーザーを指定できる
- 変更履歴やアクセス履歴が保存されるため、「誰が・いつ・どのような編集を行ったか」を追跡できる
- テキストコンテンツだけでなく、画像や動画コンテンツも掲載できる
一方、社内Wikiサービスによっては、独自の記述ルールを採用している場合があります。ITリテラシーが低い社員が多い場合、社内になかなか浸透しない可能性もあります。
3. FAQ管理システムを導入する
FAQ管理システムとは、よくある質問とその回答をまとめたFAQコンテンツを作成するツールです。FAQ管理システムのエディタ機能を活用すれば、HTMLの知識がなくても簡単にFAQコンテンツを作成できます。
主にコールセンターや社内ヘルプデスクの問い合わせ対応に使われますが、社内向けのナレッジ共有ツールとしても活用できます。自然文検索機能やサジェスト検索機能など、FAQ管理システムは検索性に優れているのが特徴です。高精度な検索機能を活用し、必要なナレッジ（FAQ）を簡単に見つけられます。
ナレッジをまとめるときの2つのポイント
ナレッジを一箇所に集約すれば、業務効率化や生産性の向上など、さまざまなメリットが得られます。しかし、古いナレッジや有用でないナレッジを共有しても効果がありません。ナレッジをまとめるときは、「共有すべきナレッジの基準を明確にする」、「ナレッジの効果測定を実施し、必要に応じて更新する」ことが大切です。ナレッジをまとめるときのポイントを2つ紹介します。
共有すべきナレッジの基準を明確にする
すべてのナレッジを共有するのではなく、社内で共有したいナレッジを精査した上で共有することが大切です。関係部署へのヒアリングなどを通じて、ツールで共有すべきナレッジの基準を明確に決めましょう。
また、社員が共有したナレッジをそのまま掲載するのではなく、掲載前にレビューや承認を行う方法も効果的です。FAQ管理システムなどのツールには、手順に沿ってナレッジをレビュー・承認できる承認ワークフロー機能が搭載されています。
ナレッジの効果測定を実施し、必要に応じて更新する
蓄積したナレッジは古くなっていくため、最新の情報に更新する必要があります。また、あまり閲覧されていないナレッジや、アンケートなどの評価が低いナレッジを抽出し、定期的にメンテナンスを行うことも大切です。ナレッジ共有ツールには、ナレッジの効果測定を行う機能が存在します。
たとえば、FAQ管理システムの場合、FAQコンテンツごとの閲覧数や評価数などの統計データを分析できます。また、検索結果なし（0件ヒット）やクリックスルー率などの指標を分析し、特定の検索キーワードによって意図した結果が表示されているかをチェックすることも可能です。ナレッジをただ共有するだけでなく、ナレッジ共有ツールを活用して定期的に見直しやメンテナンスを実施し、最新の情報に更新しましょう。
ナレッジをまとめるのが難しいケースと対策
ナレッジ共有ツールを導入したにもかかわらず、ナレッジをうまく共有できない企業も存在します。ナレッジ共有に失敗する原因は2つあります。
- 社員のモチベーションが低く、進んでナレッジを共有していない
- 担当者が忙しく、ナレッジマネジメントに時間を割けない
社員のモチベーションが低く、積極的にナレッジを共有してくれない場合は、ナレッジ共有ツールを導入した意図が伝わっていない可能性があります。もう一度「なぜナレッジを共有するのか」、「共有したナレッジでなにをするのか」を周知し、社員の理解を求めましょう。
また、ナレッジ共有のフローを簡素化し、社員の負担を軽減することも大切です。ナレッジ共有を推進する担当者が忙しく、ナレッジマネジメントにあまり時間をかけられないケースもあります。特に中小企業では、ナレッジマネジメントの担当者が他の業務と兼任している場合が少なくありません。その場合は、ナレッジ共有ツールなどのICTを積極的に活用し、業務効率化を実現しましょう。
【まとめ】
ナレッジの3つのまとめ方を知り、自社に合うナレッジ共有ツールの導入を
ナレッジの代表的なまとめ方として「GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシート」、「社内Wiki」、「FAQ管理システム」の3つの手段が挙げられます。それぞれメリットやデメリットがあるため、自社に合うナレッジ共有ツールを選びましょう。
社員が持つ知見やノウハウは、ナレッジ共有ツールを活用し、一箇所にまとめることで役立ちます。また、すべてのナレッジをまとめるのではなく、共有すべきナレッジを明確化して、定期的に効果測定を行うことが大切です。ナレッジ共有が難しい場合は、この記事で紹介した対策法を実施しましょう。
