なぜナレッジマネジメントはうまくいかないのでしょうか。ナレッジマネジメントが失敗するケースとして、「ナレッジマネジメントツールを使いこなせなかった」、「具体的な運用ルールを決めていなかった」といった事例が挙げられます。ナレッジマネジメントの失敗事例を反面教師にし、運用ルールの整備や従業員への教育に取り組みましょう。この記事では、ナレッジマネジメントの失敗事例や失敗する理由、成功のコツを解説します。
目次
ナレッジマネジメントの失敗事例
ナレッジマネジメントがうまくいかない場合は、失敗事例を参考にしながら原因を探しましょう。ナレッジマネジメントの失敗事例を3つ紹介します。
- ナレッジマネジメントツールを使いこなせなかった
- 具体的な運用ルールを決めていなかった
- 従業員に受け入れられなかった
ナレッジマネジメントツールを使いこなせなかった
ナレッジマネジメントのよくある失敗事例の一つが、「ナレッジマネジメントツールを使いこなせなかった」ケースです。ナレッジマネジメントツールには、グループウェアやエンタープライズサーチ、社内WikiやFAQ管理システムなど、さまざまな種類が存在します。ナレッジマネジメントツールによって、それぞれ向き不向きがあります。たとえば、社内WikiやFAQ管理システムは問い合わせ対応の効率化を目的としたツールですが、エンタープライズサーチはデジタルデータの横断検索を目的としたツールです。目的に合わないナレッジマネジメントツールを導入した結果、ツールの利用者が減ったり、現場での利用が進まなかったりする可能性があります。
また、ナレッジマネジメントツールの操作性や使い勝手も重要です。高機能なナレッジマネジメントツールを導入しても、現場の従業員が使いこなせなければ、知見やノウハウの共有は進みません。ナレッジマネジメントがうまくいかない場合は、導入したツールが適切なものかどうか再検討しましょう。
具体的な運用ルールを決めていなかった
具体的な運用ルールを整備せず、ナレッジマネジメントツールだけ導入したケースも同様です。とくにナレッジマネジメントという言葉が広まった1990年代は、システム導入のみが先行し、ナレッジマネジメントに失敗した企業が続出しました。ナレッジマネジメントを成功させるには、「どのような知見やノウハウを共有するか」、「どのような手順でナレッジを登録するか」など、さまざまなルールの整備が必要です。ナレッジ共有の文化を根付かせる第一歩として、ナレッジマネジメントツールの具体的な運用ルールを整備する必要があります。
従業員に受け入れられなかった
ナレッジマネジメントがうまくいかない企業に共通しているのが、「ナレッジマネジメントの意義やメリットを従業員に伝えられていない」という点です。従業員によっては、自分の知見やノウハウを提供することに抵抗感を覚える場合があります。とくに成果主義を採用している企業の場合、ナレッジ共有のメリットを感じづらく、ナレッジマネジメントに協力的な姿勢を見せない従業員も出てきます。また、通常業務に加えてナレッジ共有を課すと、従業員の業務負担も増加してしまいます。ナレッジマネジメントの導入がうまくいかない場合、「なぜナレッジマネジメントを導入するのか」、「ナレッジマネジメントを通じ、企業や従業員にどのようなメリットがあるのか」をもう一度明確化してみましょう。人事評価制度やナレッジ共有のインセンティブの見直しなど、従業員が受け入れやすい仕組みづくりも必要です。
ナレッジマネジメントに失敗する理由
ナレッジマネジメントの失敗事例を踏まえると、ナレッジマネジメントがうまくいかない理由は2つに分けられます。
- 従業員やナレッジリーダーの理解不足
- いきなり全社導入してしまっている
まず、従業員やナレッジリーダーが、ナレッジマネジメントの目的を再度確認することが大切です。また、ナレッジマネジメントをいきなり全社導入するのではなく、部署やチーム単位で少しずつ導入していく手法も検討しましょう。
従業員やナレッジリーダーの理解不足
ナレッジマネジメントを成功させるには、ナレッジを共有する従業員や、リーダーシップを発揮する「ナレッジリーダー」の協力が必要不可欠です。とくにナレッジリーダーは、ナレッジマネジメントの仕組みを作るうえで、大きな役割を果たします。
- 自らが率先してナレッジを共有し、組織の模範となる
- ナレッジマネジメントの目的を組織内に浸透させる
- ナレッジマネジメントの習慣化に尽力する
- ナレッジマネジメントツールの使い方をレクチャーする
ナレッジリーダーに指名した従業員が、ナレッジマネジメントの目的や手法を十分に理解できていない場合、組織全体が機能不全に陥ります。ナレッジリーダーの経験が浅く、社内で経験を積むのも難しい場合は、外部の研修やセミナーの利用も検討しましょう。
いきなり全社導入してしまっている
ナレッジマネジメントはいきなり全社導入するのではなく、スモールスタートを意識することが大切です。とくにナレッジマネジメントの導入がはじめての場合は、部署やチーム単位に限定して導入してみましょう。うまくいかなかった場合でも、運用ルールやツールをすぐに見直すことができます。ナレッジマネジメントを試験的に導入し、十分に成果が得られた段階でナレッジマネジメントを浸透させていくのがポイントです。
ナレッジマネジメントを成功させるコツ
ナレッジマネジメントを成功させるコツは2つあります。
- システム導入前にしっかりとテストする
- 定期的に従業員の声を聞く
ナレッジマネジメントの失敗事例として、「ナレッジマネジメントツールを使いこなせなかった」、「具体的な運用ルールを決めていなかった」の2つのケースを挙げました。ナレッジマネジメントツールを選定する場合は、無料デモや無料トライアルなどを活用し、システム導入前にしっかりとテストすることが大切です。操作性や使い勝手がいいツールや、社員が使いやすいツールを選ぶことで、現場での利用が進まなくなるリスクを減らせます。さらに実際の使用感をもとに運用ルールを整備すれば、ツールが浸透しやすくなります。また、現状の仕組みに不満がないか、定期的に従業員の声を聞くことも大切です。「日々の業務で忙しく、ナレッジを共有する時間がない」、「他の従業員にナレッジを共有した結果、自分の業績が下がらないか心配になる」など、ナレッジマネジメントツールに不安を感じる従業員も少なくありません。従業員自身の声を聞き、ナレッジマネジメントを前向きに受け止められるような仕組みづくりに取り組みましょう。
【まとめ】
ナレッジマネジメントが失敗する理由や成功のコツを知ろう
1990年代にナレッジマネジメントが普及し、多くの企業が知見やノウハウの共有に取り組みました。しかし、ナレッジマネジメントツールを導入したものの、「ツールをうまく使いこなせなかった」、「ナレッジ共有の文化が社内に浸透しなかった」など、ナレッジマネジメントに失敗する企業も少なくありません。ナレッジマネジメントに失敗する原因として、ナレッジリーダーの知識不足や、運用ルールを整備せず、ツールをいきなり全社導入するケースなどが挙げられます。ナレッジマネジメントの失敗事例を参考にしながら、運用ルールの見直しやナレッジマネジメントツールの選定に取り組みましょう。
