社内のナレッジやノウハウを蓄積し、事業活動に活かすためには、「ナレッジデータベース」の導入が必要不可欠です。なぜ、今ナレッジデータベースへの注目が高まっているのでしょうか。また、ナレッジデータベースを構築するうえで、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

この記事では、以下の4つの内容を解説します。

• ナレッジデータベースとは？「見て学ぶ」から「知識のデータ化」へ
• なぜナレッジデータベースが必要なのか？企業側の3つのメリット
• ナレッジデータベースの効率的な構築方法
• ナレッジ共有システムの選び方2つ

ナレッジデータベースとは？「見て学ぶ」から「知識のデータ化」へ

ナレッジデータベースとは、事業活動に役立つナレッジを蓄積し、検索可能にしたデータベースのことです。企業によっては、「ナレッジベース」や「知識ベース」と呼ばれることもあります。代表的なナレッジデータベースには、次のようなものがあります。

• 社内Wiki
• グループウェア
• FAQ管理システム
• データマイニングツール

これまでも、ベテラン労働者の勘・コツといった有用なスキルやノウハウを共有し、業務改善に役立てようという取り組みは存在しました。しかし、ほとんどの場合はOJTなどの現場研修を通じ、ベテラン労働者を「見て学ぶ」のが基本で、個人の経験値を体系化する考えはあまり一般的ではありませんでした。そこで登場したのが、ナレッジデータベースです。ナレッジデータベースなら、ベテラン労働者の勘・コツのような言葉で伝えづらいナレッジもデータ化し、蓄積できます。また、ナレッジデータベースはインターネット上でだれでも閲覧できるため、社内でスムーズにナレッジを共有することが可能です。

なぜナレッジデータベースが必要なのか？企業側の3つのメリット

なぜ、ナレッジデータベースが必要なのでしょうか。企業がナレッジデータベースを導入すべき理由は、大きく3つに分けられます。

「知識継承」が可能になる

終身雇用制度が崩壊し、人材の流動性が高まっている今、多くの企業が「知識継承」にリスクを抱えています。もし、優秀な人材が退職・転職してしまうと、その人材が持っていたナレッジやノウハウも失われてしまいます。スムーズな知識継承を行うためには、ナレッジデータベースの導入が必要です。ナレッジデータベースを導入し、ナレッジを蓄積＆共有できる仕組みをつくることで、人材が流出しても次の世代へナレッジを継承していくことができます。

顧客対応を強化できる

ナレッジデータベースを導入すれば、コールセンターやカスタマーサポート部門などの顧客対応を強化できます。ナレッジデータベースには、過去のお問い合わせ履歴や、商品やサービスについての「よくある質問（FAQ）」なども蓄積できます。顧客からのお問い合わせの際、ナレッジデータベースを開いて、すぐに必要な情報を検索できるため、お問い合わせから問題解決までのリードタイムを短縮できます。また、蓄積されたナレッジを活用し、顧客対応の品質も高められるため、顧客満足度が向上します。

新規メンバーのキャッチアップを促進する

ナレッジデータベースは、新入社員や中途社員の教育・研修にも使えます。ナレッジデータベースを通じて、必要な情報を必要なときに手に入れられるため、入社したばかりの新規メンバーでも、自身で課題を解決することができます。新規メンバーが早く現場に慣れ、会社組織に溶け込むことができれば、入社後の定着率を高めることにもつながります。

ナレッジデータベースの効率的な構築方法

ナレッジデータベースを効率的に構築するには、「ナレッジ共有システム」の導入がおすすめです。ナレッジ共有システムには、データベース、検索機能、コミュニケーションツールなど、さまざまありますが、一からナレッジデータベースを構築するよりも、ナレッジ共有システムを活用したほうがスムーズです。

ナレッジ共有システムの種類ごとの違いは以下の通りです。

これからナレッジデータベースを構築する場合は、自社に合ったナレッジ共有システムを選びましょう。また、同じカテゴリーのナレッジ共有システムでも、製品によって機能や使いやすさの違いがあります。まずはサービス提供会社にお問い合わせや資料請求を行い、自社のニーズに合致した製品かどうかチェックすることが大切です。

ナレッジ共有システムの2つの選び方

ナレッジデータベースを構築するなら、「ナレッジ共有システム」の導入がおすすめです。ここでは、ナレッジ共有システムを選定するときに注意したい2つのポイントを解説します。

だれでも簡単に使えるか

まず、だれでも簡単に使える製品を選びましょう。ナレッジをデータベースに登録したり、共有したりするのに手間がかかると、ナレッジの蓄積そのものに工数がかかってしまいます。とくにナレッジデータベースの導入が初めての方は、操作性がよく、ユーザーインターフェイスがわかりやすい製品がおすすめです。パッケージ化されたFAQ管理システムはHTMLの知識がない方でも、直感的にFAQを作成できるエディタ機能があるものも多く、工数をかけずにナレッジを蓄積できるのでおすすめです。

検索機能が備わっているか

ナレッジの共有を促進するには、「情報の見つけやすさ」が重要なポイントです。せっかく高機能なナレッジデータベースを導入しても、必要な情報を見つけるのに時間がかかっていると、逆に業務効率を下げる原因となります。検索機能があるナレッジ共有システムなら、必要な情報を簡単に見つけることができます。フリーワードで検索できる「自然文検索機能」や、検索キーワードを予測表示する「サジェスト機能」など、さまざまな検索機能が備わっているFAQ管理システムであれば、ナレッジの登録数が増えてきても、高精度な検索により、すぐに目当てのナレッジを見つけることが可能です。

【まとめ】

「ナレッジ共有システム」を導入し、ナレッジデータベースを構築しよう

ナレッジデータベースとは、業務に役立つナレッジやノウハウを蓄積し、検索できるデータベースです。ナレッジデータベースを構築することで、「知識継承」や「顧客対応の強化」、「新規メンバーのキャッチアップの促進」など、さまざまなメリットを得られます。ナレッジ共有システムを初めて導入する方は、「だれでも簡単に使えるか」「検索機能が備わっているか」の2点を重視しましょう。

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