企業のコールセンター、コンタクトセンター、社内ヘルプデスクなどのコスト削減や顧客満足度向上のポイントは「問い合わせ件数の削減」です 。問い合わせ件数の削減に取り組むことで、業務負担軽減やお客さまの待ち時間短縮を実現できるだけでなく、経費削減やコストカットにもつながります。本記事では、問い合わせ件数を削減するメリットや、問い合わせ件数削減を実現するための具体的な施策を紹介します。

• コールセンターやコンタクトセンターで問い合わせ件数を削減する3つのメリット
• コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数を削減する3つの方法
• 問い合わせ件数を削減するFAQコンテンツ作成の2つのポイント

コールセンターやコンタクトセンターで問い合わせ件数を削減する3つのメリット

コールセンターやコンタクトセンターでのお客さまからの問い合わせ件数を削減することで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは、「オペレーターの業務負担軽減」「お客さまの待ち時間短縮」「経費削減とコストカット」の3つのメリットを紹介します。

1. コールセンターやコンタクトセンターの業務負担を軽減できる

コールセンターやコンタクトセンターは離職率が高く、慢性的な人手不足に悩んでいます。また、顧客行動の多様化によって、従来のFAX、電話、メールだけでなく、SNS、チャット、Webフォームといったチャネルからの問い合わせが増えたため、少ないオペレーターで多数の問い合わせに対応しなければならないのが現状です。コールセンターやコンタクトセンターに寄せられる問い合わせ件数を削減することで、現場のオペレーターの業務負担軽減が期待できます。オペレーターのワークライフバランスの改善にもつながるため、離職率を下げ、人材の流出を食い止める効果も期待できます。

2. お客さまの待ち時間を短縮できる

お客さまからコールセンターやコンタクトセンターに寄せられる問い合わせ件数を削減することができれば、一人ひとりのお客さまに対し余裕を持って対応できるようになります。お客さまをお待たせするケースが減り、問題解決までのリードタイムを短縮することができ、顧客対応の質を高めることが可能です。問い合わせ対応のリードタイムは、顧客満足度（CS）にも大きな影響を与えます。とくに日本のユーザーは、顧客対応のスピードを重視する傾向があります。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.は、日本を含む世界9ヶ国を対象に、窓口や店舗で顧客サービスを受ける場合の待てる時間を調査。[注1] その結果、日本は13分という結果になり、イタリアに次ぎ2番目に短いことが報告されています。このことから、日本では素早い顧客対応が求められることがわかります。問い合わせ件数を減らし、お客さまをなるべく待たせないことで、CSの向上も期待できます。

[注1] シビアな感覚で、「良いサービス」が当たり前日本人は、世界一「悪い顧客サービス」を受け入れない
https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M101163/201706082520/_prw_OR1fl_Pv5OH5q0.pdf

3. 経費削減やコストカットにつながる

コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数削減は、経費削減やコストカットにつながります。主にコスト削減効果が期待できるのは人件費です。コールセンターやコンタクトセンターでは、既存のオペレーターでは問い合わせ対応が間に合わず、オペレーターの残業や臨時スタッフの雇用などを行っているケースが少なくありません。問い合わせ件数を減らし、既存の人員でゆとりを持って顧客対応ができるように業務改革を行うことで、人件費をはじめとしたコストを大きく削減できます。また、オペレーターのワークライフバランスを改善し、離職率を下げることができれば、新規採用コストや教育・研修費用の削減にもつながります。

コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数を削減する3つの方法

それでは、具体的にどんな方法で問い合わせ件数を削減するのでしょうか。FAQコンテンツの充実をはじめとした、具体的なアイデアを3つ紹介します。

1. 商品説明やマニュアルを充実させる

まずは商品やサービスのサポートページや、お客さまに提供するマニュアルの内容を見直し、お客さまが疑問点を自分で解決できるようにしましょう。また、マニュアルの紛失などにより問い合わせしているケースも考えられます。そのため、商品説明やマニュアルをオンライン化し、ウェブブラウザやアプリでも利用可能にする施策も効果的です。

2. FAQコンテンツを充実させる

FAQコンテンツとは、「よくある質問（FAQ）」をまとめたページのことです。商品やサービスについて、お客さまから寄せられる問い合わせの大部分は内容が共通しています。そこで、よくある質問とその回答をあらかじめウェブサイトに掲載し、スマートフォンやパソコンから閲覧できるようにすることで、お客さまが知りたい情報を知りたいときに入手できるようになります。コールセンターやコンタクトセンターと違い、お客さまをお待たせせずに問題を解決できるため、FAQコンテンツの充実はCSの向上にもつながる施策です。

3. チャットボットを導入する

FAQコンテンツのほかにも、お客さまの自己解決を促進するのが「チャットボット」です。チャットボットとは、ロボットがチャット形式でお客さまと対話を行ない、顧客を問題解決に導く対話型FAQシステムです。人間のオペレーターと違い、24時間365日顧客対応が可能なのも特長です。製品によってはチャットボットに人工知能（AI）が搭載されているため、表記ゆれや曖昧な質問にも対応できます。チャットボットで対応できない問い合わせのみ人間のオペレーターが対応するという分業制をとることで、問い合わせ件数を減らし、顧客対応を半自動化することが可能です。

問い合わせ件数を削減するFAQコンテンツ作成の2つのポイント

前項では、FAQコンテンツを作成することで、問い合わせ件数を削減できると説明しました。しかし、使いづらいFAQコンテンツを提供するとお客さまが必要な情報に辿り着けず、問い合わせ件数も減らすことができないばかりか、お客さまの手間やストレスを増やしCSの低下の原因にもなります。これからFAQコンテンツを作成する場合は、次の2つのポイントに注意しましょう。

1. 情報の検索性を重視する

まずは情報の検索性を重視し、お客さまのニーズに合った、見つけやすいFAQコンテンツを制作しましょう。そのために重要なのが、FAQコンテンツの検索機能です。検索機能を実装する場合には、「検索精度」に注意しましょう。精度の低い検索機能では、お客さまがFAQコンテンツを検索しても、表記ゆれ、スペルミス、漢字や平仮名の区別などに対応できず、検索キーワードに対して適切な結果を返せません。この場合、問い合わせ行動を抑制できないだけでなく、お客さまの心象を低下させてしまう恐れがあります。せっかく準備したFAQコンテンツも検索精度が低いとただの情報の羅列となってしまいます。

そこで、FAQ管理システムの利用がおすすめです。FAQ管理システムには、曖昧な言葉にも対応できる「自然文検索」や、入力した文字を元に想定される検索キーワードを表示する「サジェスト機能」など、情報の検索性を高める機能がそろっているサービスもあります。FAQ管理システムはHTMLの知識がない方や、ホームページの作成経験がない方でも簡単に扱えるため、初めてFAQコンテンツを作成する方でも安心です。

2. 定期的にFAQコンテンツの効果測定を行う

FAQコンテンツは「作ったら終わり」ではありません。FAQコンテンツに誤りがあったり、リンク切れなどがあったりする場合、お客さまの問題解決につながらず、問い合わせ件数を削減できません。そこで、FAQコンテンツの作成後は必ず効果測定を行ない、FAQコンテンツのフィードバックを確認して、コンテンツ内容を改善しましょう。FAQ管理システムがあれば、FAQコンテンツのアクセスログや評価数などを分析できるため、簡単にFAQコンテンツの効果測定が可能です。

【まとめ】

問い合わせ件数を削減し業務効率化やコストカットを実現しよう

企業のコールセンター、コンタクトセンター、社内ヘルプデスクなど、業務効率化が課題として挙げられる部署は、「問い合わせ件数の削減」に取り組みましょう。オペレーターの負担を減らし離職率を低下させたり、お客さまの待ち時間を減らすことで、人件費などのコストを削減しつつ顧客サポートの質を高めることにもつながります。問い合わせ件数を削減する方法は、「マニュアルの充実」「FAQコンテンツの作成」「チャットボットの導入」の3つです。予算や導入目的を考慮し、自社に合った施策を選びましょう。
▶︎ 250社以上の導入実績！ナレッジ共有＆見つかるFAQ管理サービス「i-ask」