「社内の問い合わせが多く、担当者の業務負担が大きい」、「情報共有の仕組みがなく、問い合わせ対応に時間がかかる」など、社内問い合わせ管理（社内ヘルプデスク）にはさまざまな課題があります。社内問い合わせ管理で課題が生じる主な原因を知り、FAQページの作成やチャットボットの導入など、問い合わせ対応を効率化する仕組みを作りましょう。この記事では、社内問い合わせ管理のよくある課題や解決方法、問い合わせ管理の仕組み化のポイントを解説します。
目次
社内問い合わせ管理のよくある課題
社内問い合わせ管理のよくある課題として、以下の3点が挙げられます。
- 情報共有の仕組みがなく、問い合わせ対応に無駄が多い
- 問い合わせ件数が多く、担当者の業務負担が大きい
- 担当者の対応状況を管理者が把握できていない
このような課題を抱えている場合、トラブル解決に時間がかかったり、緊急を要する問い合わせに対応できなかったり、社内ヘルプデスク部門において、さまざまな問題が生じます。
情報共有の仕組みがなく、問い合わせ対応に無駄が多い
社内問い合わせ管理の課題の1つが、「情報共有の仕組みがなく、問い合わせ対応に無駄が多い」というケースです。社内の問い合わせでは、情報システム部門や総務部門、経理部門など、複数の部門にまたがる質問が寄せられる場合があります。もし、問い合わせ内容を共有する仕組みがなければ、情報システム部門・総務部門・経理部門のどこが回答すべきかがわからず、お互い人任せになって質問が放置される可能性があります。また、質問に関連した問い合わせ履歴なども共有されないため、各担当者が一から問い合わせ対応を行わなければならず、無駄な工数が発生します。
問い合わせ件数が多く、担当者の業務負担が大きい
社内の問い合わせ件数が多く、担当者の業務負担が大きいという課題もあります。社内ヘルプデスクでは、端末やソフトウェアの操作方法の問い合わせや、社内システムのエラーの一次対応などIT関連のサポートだけでなく、さまざまな業務を抱えています。人的リソースが乏しい企業の場合、社内ヘルプデスクが社内SEを兼務するケースも多々あります。問い合わせ対応にリソースをとられると、端末やソフトウェアのセットアップ（キッティング）、社内システムの保守運用、ネットワークインフラの構築など、社内SEとしてシステム開発に専念できず、業務にも支障が出てきます。
担当者の対応状況を管理者が把握できていない
担当者と管理者の認識のずれも社内問い合わせ管理のよくある課題の1つです。社内ヘルプデスク部門の管理者は、各担当者の対応状況を把握し、必要に応じてフォローをお願いする役割があります。しかし、担当者のタスクやスケジュールを可視化する仕組みがない企業が少なくありません。担当者の対応状況を把握できていないと、問い合わせ内容に合わせて担当者をアサインしたり、緊急や割り込みの問い合わせに対してフォローをお願いしたりできず、人員配置を最適化できないといった弊害が生じます。
社内問い合わせ管理で課題が生じる主な原因
なぜ社内問い合わせ管理で課題が生じるのでしょうか。社内問い合わせ管理がうまくいかない原因は、「人手不足」、「業務の属人化」の2つです。課題解決に向けたヒントとして、社内問い合わせ管理がうまくいかない原因を洗い出してみましょう。
人的リソースが不足している
社内ヘルプデスク部門の人手が不足している場合、社内の問い合わせを処理しきれず「問い合わせ件数が多い」、「担当者の業務負担が大きい」といった事態につながります。とくに中小企業では、売上に直接つながらない間接部門の人的リソースを最小限におさえたり、他の部門と兼務させたりするケースが少なくありません。たとえば、社内ヘルプデスクの場合、社内SEと兼務させるケースがよく見られます。人的リソースを増やすことが難しい場合、業務効率化やITシステムの導入に取り組み、少ない人数でも問い合わせに対応できるようにする必要があります。
業務の属人化が生じている
社内ヘルプデスクにおける業務の属人化とは、特定の担当者にしか対応できない問い合わせ内容が存在する状態です。たとえば、「〇〇機器の操作方法は△△さんが知っている」、「●●システムの一次対応は▲▲さんに任せよう」といった状態が業務の属人化に当てはまります。業務の属人化が生じると、担当者が不在の場合に問い合わせ対応ができず、社内問い合わせ管理に無駄な工数が生じます。問い合わせ対応のマニュアル化や、問い合わせデータなどの情報を共有する仕組みにより、業務の属人化を解消することが大切です。
社内問い合わせ管理の仕組みを作る3つのコツ
社内問い合わせ管理の課題を解決するには、問い合わせに関する情報や、担当者ごとの進捗状況を可視化し、部署全体で共有する仕組みが必要です。ここでは、「情報共有の仕組み化」に役立つFAQ管理システムやチャットボットシステムなどのツール、担当者のタスクやスケジュールを見える化する方法を解説します。
1. FAQページを作成・管理する
問い合わせ件数の削減や、業務の属人化の解消につながるのがFAQページです。社内ヘルプデスクに何度も寄せられる問い合わせを「よくある質問（FAQ）」としてFAQページに掲載すれば、社員の自己解決を促進し、問い合わせ件数を減らすことができます。また、FAQページは社内ヘルプデスク部門の情報共有ツールとしても活用できます。FAQページによくある質問と回答をまとめておくことで、担当者がFAQページを見ながら問い合わせに対応することもできます。社内問い合わせ管理の課題を解決したい場合は、FAQ管理システムを導入し、よくある質問をまとめたFAQページを作成しましょう。
2. チャットボットシステムを導入する
FAQ管理システムのほか、チャットボットシステムを導入する方法も効果的です。チャットボットとは、事前に作成したシナリオに基づき、問い合わせに自動で応答するシステムです。社内向けのグループウェアなどにチャットボットを設置すれば、24時間365日問い合わせに対応できるため、問い合わせ件数の削減につながります。チャットを通じ、社員が気軽に問い合わせできるのがチャットボットの強みです。一方で、チャットボットは複雑な問い合わせには答えられないことも多いため、チャットボットだけでなくFAQページを併用することでより効果を発揮します。
3. 担当者のタスクやスケジュールを可視化する
効率的に社内問い合わせに対応するには、管理者が担当者の対応状況を知り、最適な人員をアサインする必要があります。担当者のタスクやスケジュールを可視化するため、タスク管理ツールやコミュニケーションツールの導入を検討しましょう。「誰が・いつ・どの問い合わせ」に対応しているのかがはっきりわかるため、各担当者の対応状況に基づいて人員配置を最適化することができます。
【まとめ】
社内問い合わせ管理がうまくいかない原因を知り、情報共有の仕組み化を
社内問い合わせ管理がうまくいかない原因は、大きく分けて「人手不足」、「業務の属人化」、「自己解決を促す仕組みがない」の3点です。このような状態を放置していると、問い合わせ対応に時間がかかったり、問い合わせ件数が急増して社員の業務負担が増加したり、社内ヘルプデスク部門にさまざまな問題が生じます。社内問い合わせ管理の課題を解決するには、問い合わせデータや問い合わせへの対応状況を可視化し、情報共有を仕組み化することが大切です。そのためには、FAQ管理システムやチャットボットシステム、コミュニケーションツールなどのICTの活用が効果的です。
