社員の退職や異動、配置転換があった場合、必ず「業務の引継ぎ」を行う必要があります。業務の引継ぎが不十分な場合、業務の生産性が低下したり、顧客や取引先の信頼を損なうなど、さまざまな弊害が発生する可能性があります。業務の引継ぎの重要性を知り、正しい手順で後任者への引継ぎを行うことが大切です。この記事では、業務の引継ぎが重要な理由や、業務をスムーズに引継ぐためのステップ、業務の引継ぎの際に「ナレッジ共有システム」が果たす役割について解説します。
目次
業務の引継ぎが重要な3つの理由
そもそもなぜ担当者が退職や異動、配置転換になったときに、業務の引継ぎを行う必要があるのでしょうか。業務の引継ぎが重要な理由は3つあります。
業務の生産性を低下させないため
業務の引継ぎが重要なのは、担当者の変更後も業務の生産性を低下させないためです。急に前任者が異動や配置転換になり、業務の進め方をよく知らない後任者が担当者になると、業務の生産性が大きく落ちるリスクがあります。後任者のサポートのため、周囲の人やチームメンバーが業務を手伝うような状況になれば、チーム全体の生産性を落とす原因にもなりかねません。このように業務の進め方を担当者本人しか知らず、ブラックボックス化してしまう現象を「業務の属人化」と呼びます。業務の属人化を防ぐため、前任者は必ず後任者とコミュニケーションをとり、業務の引継ぎを実施しましょう。業務の基本的な進め方から業務効率化のポイントまで、なるべく網羅的に引継ぐことが生産性を低下させないポイントです。
顧客や取引先の信頼を失わないため
業務の引継ぎは、顧客や取引先の信頼を失わないためにも必要不可欠です。もし、新しい担当者が引き継いだ案件の内容をよく理解していなかったり、前任者との約束を反故にしてしまった場合、クライアントとの信頼関係が失われるリスクがあります。担当者の変更は、社外のクライアントにとって大きな不安要素です。「本当に約束が守られるのか」、「新しい担当者は大丈夫なのか」など、クライアントは適切に業務の引継ぎが行われるかどうか注視しています。苦労して築き上げたクライアントとの信頼関係を無駄にしないためにも、前任者は必ず後任者に対し、顧客情報や案件情報などのナレッジを抜け漏れなく引継ぐことが大切です。
前任者自身の信頼を守るため
業務の引継ぎは、企業やクライアントの利益だけでなく、前任者自身の信頼を守るためにも必要不可欠です。もし業務の引継ぎが徹底されておらず、重要な情報が後任者に伝達されていない場合、前任者の異動先や転職先へ問い合わせが行われることがあります。たびたび問い合わせがあれば、前任者は自分の業務に集中できません。また、あまりにもずさんな引継ぎが行われていたことが露見すれば、前任者の信用問題にも発展します。そのため、企業は業務の引継ぎが適切に行われているかどうかチェックし、引継ぎの重要性や正しい手順について、定期的に情報発信していくことが大切です。
業務の引継ぎの3つのステップ
業務の引継ぎといっても、初めての方にとっては何から手を付けるべきかわからないかもしれません。今後、社内で業務の引継ぎが発生した場合に備えて、業務の引継ぎの正しい手順を確認しておきましょう。業務の引継ぎの3つのステップを紹介します。
引継ぎが必要な業務を洗い出す
まず、引継ぎが必要な業務を洗い出し、リストアップしていきましょう。最初は大きな業務から書き出し、だんだん細かい業務をリストアップしていくと効果的です。引継ぎが必要な業務を抜け漏れなく書き出すため、「ロジックツリー」を活用してみましょう。ロジックツリーは業務の棚卸しに使われるフレームワークの1つで、最初に大きな項目を記載し、その項目に含まれる小さな要素をツリー状に書き出していくのが特徴です。ロジックツリーなどのフレームワークを活用し、引継ぎが必要な業務を全て洗い出せているかチェックしましょう。
引継ぎのスケジュールを考える
引継ぎが必要な業務を洗い出せたら、異動日や退職日から逆算し、引継ぎのスケジュールを考えていきます。引継ぎ内容によっては、後任者との面談が必要なケースもあります。後任者と密にコミュニケーションをとり、相談しながら予定を決めましょう。業務の間のスキマ時間を有効に活用すれば、お互いに業務負担がかかりません。余裕を持って引継ぎを完了できるよう、早い段階から引継ぎのスケジュールを決めておくことが大切です。
業務引継書を作成し、後任者に説明する
業務のリストアップとスケジュールの作成ができたら、前任者は後任者に業務を引き継ぐための「業務引継書」を作成する必要があります。業務引継書は後任者向けの業務マニュアルに相当するもので、次のような項目を記載するのが一般的です。
- 引継ぎを行う業務名および業務内容
- 業務の進め方や注意点
- スケジュール
- とくに注意が必要なイレギュラーな事柄
- 業務に使う資料やドキュメントの保管場所
- 顧客情報や顧客データの保管場所
業務引継書は、後任者が業務中に参照することを想定し、わかりやすく、使いやすい資料にしておく必要があります。業務引継書の作成が初めての方は、テンプレートを活用すると便利です。業務引継書のテンプレートによっては、インターネットで無料ダウンロードできるものもあります。
業務の引継ぎをスムーズに行う2つの方法
業務の引継ぎをスムーズに行うには、日頃から業務に必要な知見やノウハウを蓄積しておくことが大切です。いざ業務の引継ぎが必要になっても、社内にナレッジが蓄積されているため、スムーズに後任者が業務の進め方を理解できます。ナレッジ共有の仕組みを定着させるため、「ナレッジ共有システム」を導入しましょう。また、業務の引継ぎに必要な事項を記した「引継ぎノート」を準備しておく方法も効果的です。
「ナレッジ共有システム」を導入する
ナレッジ共有システムとは、業務に必要な知見やノウハウを一箇所に保管し、共有できるサービスです。代表的なナレッジ共有システムとして、FAQ管理システムや社内Wikiなどがあります。たとえば、FAQ管理システムの場合、社内のナレッジをFAQ（よくある質問）の形式で蓄積し、社員がいつでも閲覧できます。ナレッジ共有システムがあれば、業務に必要な情報をストックできるため、急に引継ぎが発生しても安心です。
あらかじめ「引継ぎノート」を準備しておく
あらかじめ「引継ぎノート」を準備しておく方法もあります。引継ぎノートとは、業務の引継ぎが必要になった場合を想定し、業務の流れやポイントをまとめたものを指します。職種や業務内容ごとに引継ぎノートを用意しておけば、担当者が引継ぎノートを雛形にして業務引継書を作成できるため、引継ぎの際の手間を軽減できます。業務の引継ぎをスムーズに行うため、日頃から情報共有やナレッジ共有を仕組み化しておきましょう。
【まとめ】
業務の引継ぎを確実に行うため、ナレッジ共有システムの導入を
業務の引継ぎが適切に行われなければ、「業務の生産性を低下」、「顧客や取引先との関係悪化」、「前任者自身の信頼の喪失」といった弊害が発生する可能性があります。担当者が退職や異動、配置転換になった場合は、この記事で紹介した手順に基づき、業務の引継ぎを確実に行いましょう。業務の引継ぎをスムーズに行うには、日頃から社内ナレッジの共有に取り組み、効率的に業務を行うための知見やノウハウを社内に蓄積しておくことが大切です。業務の引継ぎに関する問題でお悩みの方は、FAQ管理システムや社内wikiなど、「ナレッジ共有システム」の導入を検討しましょう。
