パソコンやソフトウェアの使い方から、業務上の疑問や悩みの相談まで、社内のさまざまな問い合わせに対して調査や回答を行う役割を担っているのが社内ヘルプデスクです。新型コロナウイルスの影響により、急遽テレワークやリモートワークを導入した企業も多く、社内ヘルプデスクへの問い合わせが増大しています。社内ヘルプデスクの業務負担を減らすためには、運用面の工夫やITツールの導入が必要です。この記事では、社内ヘルプデスクの業務内容や課題、運用上のポイントについて解説します。
目次
社内ヘルプデスクとは？社員の疑問や問い合わせを解決する部門
社内ヘルプデスクとは、社員から寄せられるさまざまな疑問や問い合わせに対して、調査や回答を行い、業務上の障害を取り除く役割を果たす部門です。
パソコンやソフトウェアの使い方や社内システムの障害といった技術的なトラブルへの対応から、福利厚生や勤怠管理などの人事部門や総務部門にまたがる領域の問い合わせ対応など、社内ヘルプデスクの業務は多岐にわたります。技術的な面で社員を補助するテクニカルサポートと、社員からの問い合わせ総合窓口としての役割を併せ持ち、幅広いジャンルの業務知識やコミュニケーション能力が求められる業務です。
そのため、従業員数が多い企業では、問い合わせ内容やジャンルごとに担当者を分け、社内ヘルプデスクの分業化に取り組むのが一般的です。しかし、中小企業では数名の担当者しかいないケースも多く、なかにはワンオペで社内ヘルプデスク業務を担当している企業もあります。また、新型コロナウイルスの影響を受け、不慣れなテレワークやリモートワークを導入する企業が増えるなかで、社内ヘルプデスクへの問い合わせはますます増加しています。社内ヘルプデスクの業務負担を軽減し、いかに効率的に機能させるかが企業の課題です。
社内ヘルプデスクの運用における2つの課題
コロナ禍によりビジネス環境が急速に変化した結果、社内ヘルプデスクの運用面の課題が噴出しています。社内ヘルプデスクが抱える課題は次の2つです。
問い合わせの対応範囲が広い
社内ヘルプデスク部門には、日々多くの問い合わせが寄せられます。とくに新型コロナウイルスの影響により、テレワークやリモートワークを急遽導入した企業では、Web会議ツールやコミュニケーションツールの使い方、Web会議中のトラブルシューティング、さらにはテレワーク環境下での人事評価や勤怠管理の疑問など、さまざまな問い合わせに対応しなければなりません。そのため、社内ヘルプデスクの担当者は、テクニカルサポートに必要なITリテラシーから、人事・労務・総務にまたがる領域まで、幅広い業務知識が求められます。とくに人員に余裕がない中小企業では、「なんでも屋」のような役割を求められるのが社内ヘルプデスク業務です。
担当者の運用負荷が大きい
社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせに追われ、運用負荷が大きくなりがちです。問い合わせの内容によっては、「顧客からの電話がつながらない」、「基幹システムに障害が発生した」など、自社の業務に大きな影響を与えるものもあります。早急なトラブル対応のため、社内ヘルプデスクの担当者は深夜労働や休日労働を強いられるケースもあり、とくに中小企業では現場の担当者のマンパワー頼みであることも少なくありません。社内ヘルプデスクへの問い合わせの集中を避け、運用負荷を減らすために多くの企業が業務改善に取り組んでいます。
社内ヘルプデスクの課題解決に役立つ3つのITツール
社内ヘルプデスクにみられる課題を解決するためには、ITツールの導入が急務です。ポイントとなるのが、社員の自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減することです。ここでは、社内ヘルプデスクの課題解決に役立つ3つのツールを紹介します。
FAQ管理システムで社内ナレッジを共有
FAQ管理システムとは、社内で頻出するトラブルや問い合わせを「よくある質問（FAQ）」としてまとめ、社員がいつでも自由に閲覧できるようにするサービスです。FAQを閲覧することにより、問い合わせる前に社員自身で疑問や悩みを自己解決できるため、社内ヘルプデスクの業務負担が軽減されます。FAQの利用率を高めるためには、社内ポータルなど、FAQページへの導線設計を行ったり、検索性を高める工夫が必要です。
チャットボットシステムで問い合わせを自動化
チャットボットとは「自動会話プログラム」のことで、チャットボットシステムは、チャット形式で問い合わせに対して自動で回答するサービスを指します。社内ヘルプデスクに代わり、チャットボットシステムが問い合わせ対応を代行してくれるため、担当者の運用負荷を軽減できます。チャットボットシステムには人工知能（AI）が搭載されたものも多く、過去の問い合わせデータを学習することで、曖昧な表現や表記ゆれにも対応することができます。
問い合わせ管理システムで業務効率化を実現
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応に必要な機能をワンストップで兼ね備え、業務効率化につながるサービスです。たとえば、担当者間での対応状況の共有や案件（インシデント）ごとのステータス管理など、社内ヘルプデスク業務の効率化に役立つ機能がそろっています。Excelなどによる非効率的な社内ヘルプデスク業務を脱却したい企業は、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。
社内ヘルプデスクの運用負荷を軽減する2つのポイント
社内ヘルプデスクの運用負荷を減らすには、「問い合わせ件数を削減すること」が大切だとお伝えしました。それと同時に、問い合わせ状況を「見える化」し、業務の属人化を防ぐことも大切です。社内ヘルプデスクの運用負荷を軽減する2つのポイントを紹介します。
簡単な問い合わせはFAQなどに誘導する
社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、簡単なものからテクニカルなものまで、さまざまな種類があります。すべての問い合わせに社内ヘルプデスクが対応していると、運用負荷が増大し、大事な問い合わせへの対応が遅れます。そこで、「パソコンの使い方がわからない」、「社内ページの場所がわからない」など、簡単かつ問い合わせが多い内容はFAQなどに誘導し、自己解決をお願いしましょう。社内ポータルやイントラネットからFAQへスムーズにアクセスできるよう、導線設計を行うことや利用促進のための周知も大切です。
問い合わせ状況を「見える化」しよう
問い合わせ内容によっては、一度の対応で問題解決に至らないケースもあります。また、前回のトラブルを踏まえ、同じ担当者に改めて問い合わせを行いたいという社員も少なくありません。しかし、過去の問い合わせ内容が社内で共有されておらず属人化していると、問い合わせのたびに最初から対応を行う必要が発生します。そのため、過去の問い合わせ内容や対応状況を共有し、「見える化」することが大切です。また、問い合わせデータを蓄積することで、FAQコンテンツの内容改善や洗い出し、チャットボットの学習にも活用できます。
【まとめ】
社内ヘルプデスクの運用負荷軽減のため、ITツールの導入を
社内ヘルプデスクは、技術的なトラブルを解決するテクニカルサポートと、社員の疑問や悩みの総合窓口の両方の役割を果たす部門です。新型コロナウイルスの影響により、ビジネス環境が大きく変化した結果、社内ヘルプデスクの業務負担が増えています。社内ヘルプデスクの運用負荷軽減のため、FAQ管理システムやチャットボットシステム、問い合わせ管理システムなど、ITツールの導入を検討しましょう。
