社内FAQとは、社員からの問い合わせが多い「よくある質問（FAQ）」をまとめたものを指します。Excel（エクセル）やFAQ管理システムを活用すれば、HTMLやWebデザインなどの知識がなくても社内FAQを作成できます。すでにMicrosoft Officeを導入している場合は、Excelを活用することで、手間やコストをかけずに社内FAQを作成できます。この記事では、エクセルで社内FAQを作成するメリットや手順、注意点について解説します。
目次
エクセルで社内FAQを作成するメリット
社内FAQを作成すれば、「社員からの問い合わせが減少できる」、「ヘルプデスク部門の業務負担が軽減される」といったメリットがあります。社内FAQは、ほとんどの企業で導入しているエクセルで作成することも可能です。社内FAQの導入に手間やコストをかけたくない場合は、エクセルで社内FAQを作成できないか検討してみましょう。エクセルで社内FAQを作成するメリットを3つ紹介します。
コストがほとんどかからない
すでにMicrosoft Officeを導入している場合、エクセルで社内FAQを作成するのに初期費用がかかりません。また、月額料金をベースとしたSaaS（Software as a Service）型のFAQ管理システムとは違い、ランニングコストがほとんどかからないのもエクセルの強みです。Microsoft Officeを導入していない場合も、互換性のあるオフィスソフトや、Google スプレッドシートなどの無料サービスを利用する方法があります。
テンプレートを使えば導入の手間がかからない
エクセルには、さまざまなビジネス文書向けのテンプレートが用意されています。社内FAQ向けのテンプレートを公開しているサイトを利用すれば、効率的に社内FAQを作成することが可能です。社内FAQに必要な項目やレイアウトが最初から用意されているため、質問と回答を入力するだけで社内FAQが完成します。社内FAQを作成する手間がかからないのもエクセルのメリットの1つです。
従業員が操作に慣れやすい
日常業務にMicrosoft Officeを使用している場合、エクセルで社内FAQを作成すれば、従業員が新しい操作を覚える必要がありません。教育研修やトレーニングを行わず、スムーズに社内FAQの操作に慣れることが可能です。
エクセルで社内FAQを作る手順
エクセルで社内FAQを作成する手順は次の通りです。
- 社員からの問い合わせが多い項目を抽出する
- 質問をカテゴリごとに分類する
- 質問に対応した回答文を作成する
- 定期的にFAQを見直し、エクセルシートを更新する
社内FAQは、頻繁に質問される「よくある質問（FAQ）」をまとめたものです。まずは社員からの問い合わせ履歴を分析し、問い合わせ回数が多い項目を抽出しましょう。FAQコンテンツが多すぎるとエクセルでの管理工数が増大になるため、情報の取捨選択も重要です。次に社内FAQに掲載したい質問をカテゴリごとに分類します。カテゴリ分けが終わったら、過去の問い合わせのやりとりを参考にしながら、質問に紐づいた回答文をエクセルシートに入力していきましょう。社内FAQの解決率を高めるには、定期的にエクセルシートを見直し、最新の情報に更新することも大切です。
エクセルで社内FAQを作る際の注意点
エクセルで社内FAQを作成する方法には、「コストがかからない」、「操作に慣れやすい」といったメリットがある一方で、デメリットもいくつか存在します。とくに注意が必要なのが、エクセルシートの検索性の低さです。エクセルで社内FAQを作る際の注意点を3つ紹介します。
FAQを検索しにくい
エクセルの検索機能は、編集タブの「検索」を利用する方法と、条件に合致したデータを自動で抽出するオートフィルタの2つです。
- 編集タブの「検索」に文字列を入力し、キーワードに該当するFAQを検索する
- データタブの「フィルター」を選択し、右下の矢印のチェックボックスから検索条件を指定する
いずれの方法もエクセルシート内を検索するのに時間や手間がかかります。このようにエクセルシートは検索性が低いため、「従業員が必要な情報を見つけられない」、「見つけるのに時間がかかる」可能性があります。
ファイル容量が増えると操作にストレスを感じやすい
パソコンの環境によっては、エクセルファイルの容量が増えると処理が重くなり、操作にストレスを感じる場合があります。とくに社内FAQは質問や回答をエクセルシートにどんどん入力していくという性質上、ファイル容量が大きくなりがちです。社内FAQの操作性が悪化すれば、従業員の利用率が低下するリスクがあります。エクセルファイルの容量が大きくなったら、「複数のファイルに分割する」、「優先順位の低いFAQを削除する」のような対応が必要です。
文字情報がメインとなるため、視認性が低い
エクセルシートは文字情報がメインとなるため、社内FAQの視認性が低くなりやすいのがデメリットです。図や画像を添付することもできますが、HTMLやCSSなどを用いてFAQページを作成する場合と比較して、レイアウトの自由度が低下します。エクセルで作成する場合は、従業員にとって「見やすい」、「わかりやすい」社内FAQになるように工夫しましょう。
エクセル以外のFAQ作成方法
エクセル以外にも社内FAQを作成する方法がいくつかあります。たとえば、FAQ管理システムを導入すれば、社内FAQの作成・公開・分析・改善の全てのプロセスをワンストップで行うことができます。また、チャットボットシステムを導入すれば、チャット形式で気軽に問い合わせ対応を行うことも可能です。エクセル以外のFAQ作成方法を2つ紹介します。
FAQ管理システムを導入する
FAQ管理システムなら、エクセルと違って「検索しづらい」、「操作にストレスを感じやすい」といったデメリットが発生しません。話し言葉に近い感覚でFAQを検索可能な「自然文検索」や、複数のキーワードで検索結果を絞り込む「絞り込み検索」など、FAQ管理システムには高度な検索機能が備わっています。また、FAQ管理システムのエディタ機能を活用すれば、画像や動画を用いた高品質なFAQを直感的に作成することもできます。
チャットボットシステムを活用する
チャットボットとは、問い合わせに自動で応対できる会話プログラムのことです。社内FAQにチャットボットシステムを設置すれば、従業員が疑問点やわからないことを気軽に質問できます。FAQ管理システムと連携可能なチャットボットシステムなら、事前に問い合わせデータを学習させる手間もかかりません。
【まとめ】
社内FAQはエクセルでも作成可能！FAQ管理システムやチャットボットの利用も検討を
Microsoft Officeを導入している場合、社内FAQをエクセルで作成することが可能です。FAQ管理システムと比較して、エクセルには「コストがかからない」、「操作に慣れやすい」といったメリットがあります。一方、エクセルシートの検索性の低さや、ファイル容量が増えた場合の操作のストレスなど、社内FAQをエクセルで作成する方法にはデメリットもあります。ユーザビリティの高い社内FAQを作成したい場合は、FAQ管理システムやチャットボットシステムの利用も検討しましょう。
