コールセンターに寄せられる苦情やクレームで多いのが、「電話したのにオペレーターにつながらない」、「さまざまな部署をたらい回しにされ、問題解決までに時間がかかる」というものです。コールセンターはオペレーターの人員不足や、突発的なコール量の増加といった不測の事態により、どうしてもお客様の電話を受けられない時間帯が発生します。そうした機会ロスの削減のため、多くのコールセンターが「チャットサポート」を導入しています。電話対応と違い、チャットサポートなら同時に複数の顧客の対応ができるため、より効率的な問い合わせ対応が可能です。この記事では、コールセンターの業務効率化や業務負担軽減につながる「チャットサポート」の仕組みや、導入するメリットとデメリットについて詳しく解説していきます。
チャットサポートの代表的な仕組み3つ
チャットサポートといっても、有人オペレーターによるチャットサポートや、チャットボットシステムを活用したチャットサポート、両者を組み合わせたハイブリッド型のチャットサポートなどさまざまな種類があります。チャットサポートの代表的な仕組みを3つ紹介します。
有人のオペレーターによるチャットサポート
チャットサポートには、有人のオペレーターがチャットで顧客とやりとりし、問い合わせに対応する有人対応型のものがあります。有人のオペレーターがコミュニケーションを行うため、幅広い内容の問い合わせに回答できるのが強みです。しかし、円滑なチャット対応のためには、十分な数のオペレーターが必要だったり、チャットサポートツールの使い方やテキストコミュニケーションに関する研修などが必要です。
チャットボットシステムを活用したチャットサポート
近年、多くのコールセンターが「チャットボットシステム」を活用した無人のチャットサポートを取り入れています。チャットボット（Chatbot）とは、自動会話プログラムを活用し、会話形式で顧客からの質問や問い合わせに自動応答できるサービスです。人工知能（AI）を搭載したチャットボットなら、過去の問い合わせデータを学習し、定型的な問い合わせであれば高い精度で回答できます。また、有人のオペレーターによるチャットサポートと違い、夜間や休日を問わず24時間365日対応可能な点も、チャットボットの強みです。
有人対応とチャットボットを組み合わせたチャットサポート
しかし、チャットボットは複雑な内容の問い合わせにはうまく回答できないケースがあります。そこで、まずチャットボットで顧客からの問い合わせに対応し、うまく回答できない問い合わせや、有人での対応が必要な問い合わせの場合、有人のチャットサポートへ誘導する「ハイブリッド型」の仕組みもあります。チャットボットと有人対応のいいとこ取りができるため、ハイブリッド型のチャットサポートを取り入れるコールセンターが増えています。
チャットサポートを導入するメリット2つ
そもそも、なぜ多くのコールセンターが従来の電話対応に加えて、チャットサポートの導入を検討しているのでしょうか。チャットサポートを導入すべき理由を2つ紹介します。
問い合わせ対応までのリードタイムを短縮し、顧客満足度を改善できる
チャットサポートを導入すれば、問い合わせ対応までのリードタイムを短縮し、顧客満足度を改善できます。チャットサポートなら、電話対応のように電話回線の空きを気にすることなく、オペレーターにつながるまでお客様をお待たせしてしまうこともありません。また、メール対応と違い、チャットサポートはお客様とリアルタイムでのやりとりが可能です。その場でお客様の疑問や悩みに回答できるため、お客様の待ち時間を短縮し、迅速にお悩みやトラブルを解決できます。
コールセンターの呼量を削減し、オペレーターの業務負担を軽減できる
問い合わせの一部を無人のチャットボットで対応すれば、コールセンターの呼量を削減できます。オペレーターの業務負担を軽減でき、ワークライフバランスの改善につながります。オペレーターの増員が難しい場合や、突発的な呼量の増加によって呼損が何度も発生している場合は、チャットボットの導入を検討しましょう。
チャットサポートを導入するデメリット2つ
チャットサポートには、メリットだけでなくデメリットもあります。チャットサポートのなかでも、会話プログラムが自動で対応するチャットボットの場合、問い合わせ内容によってはうまく対応できないケースがあります。また、電話対応と比べて、チャットサポートは機械的な対応になりがちな点にも注意が必要です。
無人のチャットボットには対応できない問い合わせもある
顧客の質問に自動で回答するチャットボットには、うまく対応できない問い合わせもあります。たとえば、次のような問い合わせへの対応は、一般的にチャットボットには難しいとされています。
- 長文での問い合わせ
- 内容が複雑な問い合わせ
- 業界用語や専門用語など、独特の言い回しを使った問い合わせ
- 表記ゆれや曖昧な表現での問い合わせ
ただし、人工知能（AI）が搭載されたチャットボットなら、問い合わせデータを繰り返し学習することにより、ある程度弱点を克服できます。チャットボットシステムによっては、表記ゆれや曖昧な表現にも対応可能です。
電話サポートよりも機械的な対応になりがち
有人対応でチャットサポートを提供する場合も、「電話サポートよりも機械的な対応になりがち」というデメリットがあります。声のトーンや言い回しを工夫し、人間味のある対応が可能な電話対応と比べて、チャットサポートはテキストでのやりとりになります。お客様に「機械的な対応だ」と感じさせないため、チャットならではのコミュニケーションやビジネスマナーを学ぶことが大切です。
自社にあったチャットサポートツールの選び方2つ
チャットサポートツールを導入するときは、自社の課題に合った製品を選びましょう。ここでは、「オペレーターの業務負担を軽減したい」、「顧客満足度を改善したい」といった2つのニーズを想定し、それぞれの課題解決につながるチャットサポートの例を紹介します。
オペレーターの業務負担を軽減したい場合
オペレーターの業務負担を軽減し、業務効率化を実現したい場合は、次のタイプのチャットサポートツールがおすすめです。
- 回答テンプレートの作成や定型文登録ができるもの
- AIを搭載したチャットボット
回答テンプレートの作成や定型文登録ができるチャットツールなら、有人オペレーターの入力の手間を軽減し、似たような問い合わせに対しては決まったテンプレートで回答できます。また、AIを搭載したチャットボットなら、定型的な問い合わせに24時間365日対応できるため、問い合わせ件数を削減できます。
顧客満足度を改善したい場合
顧客満足度を改善したい場合は、次のタイプのチャットサポートツールを導入しましょう。
- 会話データを蓄積し、顧客の声（VOC）を収集できるもの
- 有人チャットへの切り替えが可能なチャットボット
会話データを蓄積できるチャットツールなら、テキストマイニングツールを活用し、顧客の声（VOC）を収集できます。VOCを元に改善点を探すことで、より顧客満足度の高いカスタマーサポートの提供が可能です。また、有人チャットへの切り替えが可能なチャットボットなら、複雑な問い合わせを有人のオペレーターへ誘導することで、「チャットボットで問い合わせたが、十分な回答が得られなかった」というケースを減らすことや、顧客満足度の向上にもつながります。
【まとめ】
チャットサポートの仕組みを知り、自社に合ったサービスの導入を！
チャットサポートを導入すれば、コールセンターへの呼量を減らし、オペレーターの業務負担を軽減できます。また、問い合わせ対応までのリードタイムを短縮できるため、顧客満足度の改善にもつながります。チャットサポートには、有人対応型、チャットボット型、両者を組み合わせたハイブリッド型の3種類があります。それぞれの仕組みやメリットとデメリットを知り、自社の課題解決につながるサービスを選ぶことが大切です。
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