顧客対応や社内ヘルプデスク業務を効率化するため、自動で応答してくれるチャットボットシステムを導入する企業が増えています。しかし、導入したものの、「回答精度が低く、逆にクレームが増加した」、「問い合わせが一向に減らない」、「思うように業務負担を削減できていない」など、期待していた効果が得られないケースが少なくありません。チャットボットの導入で失敗しないためには、過去の失敗事例に学ぶことが大切です。この記事では、チャットボットの導入でよくある失敗事例や成果につながらない理由、失敗しないための成功の秘訣を紹介します。
目次
チャットボット導入でよくある失敗事例3つ
なぜチャットボットの導入で失敗してしまうのか？どうすれば失敗しないのか？よくある失敗事例から陥りがちなパターンや理由を学びましょう。チャットボットの導入で企業がよくつまずくポイントは3つあります。
回答精度が低く、ユーザーの疑問や悩みを解決できていない
もっとも多い失敗事例の1つが、チャットボットの回答精度が低く、「回答が的外れ」、「質問の意図とは違う回答が返ってくる」など、ユーザーの疑問や悩みを解決できず、クレームがきてしまうケースです。会話形式で問い合わせに自動応答できるチャットボットは、AI（人工知能）を搭載したものも多く、曖昧な表現や表記ゆれにも対応できるようになってきました。しかし、チャットボットの回答精度を高めるためには、問い合わせデータを定期的に分析し、メンテナンスを行う必要があります。導入時に十分な準備期間がない場合や、運用体制の人員が不足している場合、チャットボットの回答精度が低くなり、期待した導入効果が得られません。
電話などの有人窓口への問い合わせが減らない
チャットボットの導入目的として期待されるのが、問い合わせ対応の自動化を進め、コールセンターなど有人窓口への問い合わせを減らしたいというものです。しかし、チャットボットを導入したにもかかわらず、問い合わせがなかなか減らないというケースが少なくありません。チャットボットへの導線がわかりづらかったり、利用方法がわからなかったりと、理由はさまざまですが、こういったケースは業務負担軽減どころか、かえってチャットボットのメンテナンスに手間やコストがかかり、企業の悩みのタネとなってしまいます。
チャットボットの利用率があがらない、むしろ下がっている
チャットボットのリリース後、利用率があがらない、あるいは下がっているという失敗事例もよく見られます。チャットボットの利用率が下がる原因の多くは、導入後の運用フェーズにあります。チャットボットを導入したら終わりではなく、社内利用であればその後の周知徹底、社外のユーザーに向けたチャットボットであれば導線整備など、利用率を高めるための工夫が必要です。
チャットボット導入で失敗する主な理由2つ
チャットボットの失敗事例を踏まえて、チャットボット導入で企業が失敗に陥りやすい理由を2つ紹介します。
チャットボットのチューニングやメンテナンスを行っていない
チャットボットの正答率や回答精度が低い場合は、チューニングやメンテナンスが不十分な可能性があります。AIが搭載されていても、チャットボットの回答精度を高めるためには、あらかじめ十分な量の辞書データや学習データを用意し、シナリオに落とし込む必要があります。リリース後も定期的にメンテナンスを行い、正答率やユーザーの満足度が低い問い合わせを識別して、重点的に改善していくことが大切です。
正答率や回答精度が低いチャットボットは、利用率もどんどん下がってしまいます。そうならないためにも、リリース後の運用では、導入当初の想定にない質問があれば回答用のコンテンツを追加したり、回答の情報が古くないか、回答に不足やリンク切れがないかなどもチェックしましょう。メンテナンスを怠ると、質問に回答できない項目が増加し、ユーザーにストレスを感じさせてしまう原因となります。
また、コンテンツ量が多いほうが良いわけでもありません。量が多いことで回答にたどり着きにくくなってしまう可能性もあるため、メンテナンスをしながらチャットボットの対応範囲を絞ることも一つです。チャットボットの導入とあわせて運用担当者を決め、顧客対応や社内ヘルプデスク業務の改善につながるよう、定期的なメンテナンスを実施しましょう。
シニア層の顧客が多く、チャットボットのユーザー層とマッチしていない
チャットボットを導入したのに有人窓口への問い合わせが減らない企業は、「自社サービスのユーザー層」と「チャットボットのユーザー層」を比較しましょう。チャットボットのユーザー層は、ITリテラシーが少なからず必要になるため、インターネットの利用頻度が高い若年層にマッチしやすい傾向にあります。そのため、自社の商品やサービスのユーザーにシニア層が多い場合は、チャットボットの導入によって若年層の問い合わせは減るものの数は多くなく、全体として問い合わせ削減につながりづらいというケースが少なくありません。基本的にチャットボットの利用はオンライン上であるため、普段サイトへの訪問が多い層をターゲットとするのがおすすめです。チャットボットを導入する際は、事前に自社のユーザー層とチャットボットのユーザー層がマッチしているかを確認しましょう。
チャットボット導入で失敗しないための2つの対策
チャットボット導入で失敗しないためには、どのような点に気をつければよいのでしょうか。チャットボット導入の失敗事例を踏まえた2つの対策を紹介します。
学習データの作成が簡単なチャットボットを選ぶ
チャットボットの正答率や回答精度を高めるためには、辞書データや学習データの準備が必要です。しかし、チャットボットの運用担当者のITリテラシーが乏しい場合、この段階でつまずくケースも少なくありません。チャットボットシステムを選ぶときは、学習データの作成が簡単なものを選びましょう。たとえば、すでにFAQページを作成している場合、FAQデータをそのまま連携利用できるチャットボットシステムが便利です。
▶︎ FAQとチャットボットの違いとは？それぞれの特徴を解説
チャットボットの導線設計を見直す
チャットボットの利用率を高めるためには、導線設計を見直すことも大切です。自社サービスの利用者にシニア層が多い場合でも、オンラインへの誘導を促すことで、チャットボットの利用率が増える可能性があります。たとえば、チャットボットの設置場所やバナーのサイズを見直したり、目を引くチャットキャラクターを採用したりするなど、チャットボットを見つけてもらうための工夫をしましょう。電話の自動音声応答からWebへ誘導できる「ビジュアルIVR」を導入することで、チャットボットへの誘導を促すのも効果的です。また、万一チャットボットで回答できなかったときのために、オペレーターにつながる有人チャットとの切り替えを用意しておくのもおすすめです。
【まとめ】
チャットボットの導入で失敗する理由を知り、課題解決に役立てましょう
チャットボットの導入で失敗しないためには、実際の失敗事例に学び、課題解決に役立てることが大切です。失敗事例として多いのが、「回答精度が低い」、「問い合わせが減らない」、「チャットボットの利用率が上がらない」の3つです。この3つに共通しているのが、チャットボット導入後の運用フェーズにおける課題です。簡単にチューニングやメンテナンスを行えるチャットボットシステムを選び、利用率や回答精度を上げると同時に、チャットボットへの導線設計を見直し、オンラインへの誘導施策を行うことで、有人窓口への問い合わせを削減することが可能です。
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