コールセンターやヘルプデスクなど、問い合わせ対応をメインとする業務を中心に、チャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットとは、会話形式で自動応答をおこなうプログラムです。チャットボットによる一部業務の自動化や有人対応とのハイブリッドによる半自動化によって、業務効率化やワークライフバランスの改善、顧客満足度の向上が期待できます。この記事では、チャットボットを導入した企業の成功事例と失敗事例を紹介します。それぞれの事例から、チャットボットの運用イメージや導入にあたってのポイントを確認しましょう。
目次
チャットボット導入企業の成功事例3つ
チャットボットを導入すれば、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。まずはチャットボットを導入し、課題を解決できた成功事例を3つ紹介します。
社内向けヘルプデスクの問い合わせ件数を30％削減
西武鉄道株式会社では、社内向けヘルプデスク業務の効率化が課題でした。そこで、チャットボットを導入した結果、電話による問い合わせ件数は30％削減され、現場の業務負担を軽減できました。この成果の背景には、別のチャットボットシステムを導入検討していた際に、0件ヒットが頻繁に発生し、利用率が伸び悩むという問題がありました。そこで、西武鉄道株式会社は、適切な回答がない場合でも、関連性の高い回答候補を優先度順に表示するタイプのチャットボットを導入しました。結果として、利用率が伸び悩むこともなく、業務効率化を実現できました。
チャットボットのごみ分別案内で地域問題を解決
民間企業だけでなく、国や地方自治体もチャットボットの導入を積極的に進めています。神奈川県横浜市では、子育てや共働きといったライフスタイルの変化や地域のルールに馴染みのない年間14万人の転入者により、ごみ分別の問題が深刻化していました。そこで、AIを活用したチャットボットを導入し、チャットボットによるごみ分別案内を構築しました。AIがごみに関する雑学なども交えながら、親しみやすくごみ分別について案内するため、従来の「ごみ分別は面倒」、「どう分別すべきかわからない」というイメージを脱却し、市民の心理的負担を軽減することに成功しました。チャットボットの利用実績は10カ月で203万件。コールセンターへの問い合わせ件数の削減にも成功しています。
問い合わせの一部をチャットボット対応。80％以上の市民から好評価
福島県会津若松市では、「担当窓口の案内」、「休日診療医療機関案内」、「各種証明書の案内」、「ごみ出しの疑問」などの定型業務を中心に、一部の問い合わせをチャットボットが対応しています。土日や夜間問わず、24時間365日チャットボットが問い合わせに対応してくれるため、市民アンケートの結果、利用者の80％以上が好意的な反応を示しました。また、チャットボットシステムのアンケート収集機能を利用することで、市民の生の声や問い合わせた市民の属性データなどを収集することができ、行政サービスの改善にも役立っています。
チャットボット導入における失敗事例2つ
一方、チャットボットを導入したものの、思うような効果を得られなかった企業もあります。ここでは、チャットボット導入の失敗事例を2つ紹介します。
チャットボットを公開したが、利用率が上がらなかった事例
チャットボットの失敗事例で多いのが、せっかく導入したものの、なかなか利用率が上がらないケースです。原因の1つに挙げられるのが、チャットボットへの導線です。チャットボットが設置されているページにユーザーがアクセスしても、チャットボットの場所に気づかなかったり、使い方がわかりにくかったりすると、チャットボットは利用されません。チャットボットの利用率が上がらない場合は、チャットボットのバナーを大きくしたり、画像やイラストを使ったりして視覚的にチャットボットを強調するなど、利用してもらうための工夫をしましょう。
チャットボットの回答精度が低く、クレームにつながった事例
チャットボットの回答精度が低く、ユーザーが求めた回答ができなかったため、クレームにつながったという失敗事例もあります。チャットボットの回答精度が低い原因はいくつかあります。よくあるのは、チャットボットが学習するための問い合わせデータが不十分で、AIが最適な回答を推察できないケースです。また、チャットボットが正確に回答するために必要な事前のシナリオ設計が不足しているケースもあります。シナリオ設計が難しい問い合わせは、チャットボットではなくFAQとして情報を発信するなど、役割分担をおこなうことも大切です。チャットボットのリリース前はテストを実施し、回答精度が目標レベルに達しているか確認しましょう。
チャットボットを上手く活用する2つのポイント
成功事例や失敗事例をふまえて、ここではチャットボットを上手く活用するための2つのポイントを解説します。
自社に合ったチャットボットシステムを導入する
チャットボットには大きく分けて「シナリオ/ツリー構造型」と「AI（人工知能）搭載型」の2種類あります。「シナリオ/ツリー構造型」は予め用意されたシナリオに沿って自動応答するチャットボットを指します。「AI（人工知能）搭載型」はその名の通り、機械学習によって最適な回答を返すチャットボットのことです。それぞれ特徴や強みが異なり、できることとできないことがあります。チャットボットを上手く活用するには、自社の課題に合ったシステムを選ぶことも大切です。
必要に応じて有人対応と組み合わせる
すべての業務をチャットボットに任せるのではなく、必要に応じて有人対応と組み合わせるのも有効です。AIを搭載したチャットボットは、表記ゆれや曖昧な表現、類語や言い換え表現にも対応できますが、業務内容によっては人間のオペレーターにしか対応できないものもあります。チャットボットシステムを導入する前に、業務の棚卸しをおこない、どこからどこまでをチャットボットで代替するかを明確に決めましょう。
【まとめ】
チャットボットの導入前に成功事例と失敗事例を分析しよう
チャットボットの導入で失敗しないためには、成功事例と失敗事例を分析し、導入や運用のポイントをつかむことが大切です。チャットボットを導入し、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上を実現したケースは数多くあります。ただし、チャットボットはただ導入するだけでは思うような効果を得られません。チャットボットでできることとできないことを知ったうえでシステム選定をおこない、有人対応との組み合わせも検討しながら賢く運用していくことが大切です。
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