コールセンターの応対品質を改善するのに欠かせないのが、コールリーズン分析です。コールリーズンとは、顧客が問い合わせを行った理由（リーズン）を記録したものを指します。「どのようなコールリーズンが多いか」「どのコールリーズンの処理に時間がかかっているか」など、コールリーズンを分析することは、問い合わせの傾向を掴むことであり、より顧客満足度の高い問い合わせ対応の実現には必要不可欠です。この記事では、コールリーズンを分析する重要性や、コールリーズンの集計方法、具体的な活用ポイントをわかりやすく解説します。
目次
応対品質の改善に欠かせないコールリーズン分析はなぜ重要？
コールリーズンとは、顧客が問い合わせを行った理由をカテゴリーごとに分類し、整理したものです。コールセンターでは、顧客の潜在的なニーズを分析するため、顧客の声（VOC：Voice of customer）を収集します。コールリーズンは、VOCを収集する前段階や一部として重要な役割を果たします。顧客からの問い合わせをカテゴリーごとに分類することで、顧客の本当の疑問や悩みを理解しやすくなります。
コールリーズン分析は、コールセンターの応対品質の改善に欠かせません。顧客のコールリーズンを大まかに汲み取り、そのコールリーズンに最適化したトークフローやトークスクリプト、あるいはツールを用いることで、応対品質を均一化できます。
また、通常コールリーズンを収集するときは、対応にかかった通話時間や後処理時間も記録します。そのため、「特定のコールリーズンに通話時間や後処理時間がかかっていないか」など、問い合わせ対応の異常値の検出や、原因究明に役立てることも可能です。
コールリーズンの優先順位付けに使えるパレート図
コールリーズンといっても、顧客や業種、問い合わせ状況によって、さまざまな内容のものが存在します。コールリーズンを分析し、応対品質の改善に役立てるには、膨大なコールリーズンを優先順位付けすることが大切です。そこで役に立つのが「パレート図」です。パレート図とは、「全体の構成要素の80%は、上位20%の要素に依存する」という経済学の「パレートの法則」に基づくグラフで、特定の要素の優先順位付けに適しています。
コールリーズンの分析では、パレート図の横軸に主なコールリーズンを多い順に棒グラフで並べ、縦軸に全体の合計を足し合わせた折れ線グラフを記載します。すると、どのコールリーズンのカテゴリーが、全体の上位を占めているかが視覚的にわかります。パレート図を用いて、優先順位が高いとわかったコールリーズンから重点的に、応対品質を改善していくことが大切です。
コールリーズンの2つの集計方法
コールセンターにおいて、コールリーズンを集計する方法は「CMS（Call Management System）のコールワークコード機能を使う」と「CRM（Customer Relationship Management）で応対履歴を記録する」の2つです。コール数や対応状況を管理するため、CMSを導入しているコールセンターの場合は、CMSに標準搭載されたコールワークコードを活用しましょう。
コールワークコードとは、通話中や後処理中に特定のコードを入力し、コール内容をカテゴリーごとに分類できる機能です。あらかじめコールリーズンを特定のコードに分類することで、各オペレーターが電話機のボタンを押すだけで手軽にコールリーズンを集計できます。
また、コールセンター向けのCRMを導入している場合は、CRM上にオペレーターが応対履歴を記録し、データベース化する方法もあります。コールセンターで導入しているシステムに合わせ、コールリーズンを効率的に集計する仕組みをつくりましょう。
コールリーズンをコールセンター業務に活かす3つのポイント
集計したコールリーズンを具体的にどのように応対業務に活かせばよいのでしょうか。ここでは、コールリーズンの活用ポイントを3つ紹介します。
1. トークフローやトークスクリプトを強化する
コールリーズンを分析することで、顧客がどのような問題に困っているかを抽出できます。とくに問い合わせの回数が多いコールリーズンは、多くの顧客が同じような疑問や悩みを抱えており、重点的なサポートが必要なポイントです。重要度の高いコールリーズンに合わせてトークフローやトークスクリプトを強化し、各オペレーターがスムーズに対応できるようにすることで、顧客満足度の向上につながります。
そのためには、パレート図などを活用し、コールリーズンの優先順位付けを行うことが大切です。以前と比べてコールリーズンの内容や分布が変化した場合は、その都度トークスクリプトを刷新することを心がけましょう。
2. 頻度の高いコールリーズンを抽出し、FAQサイトに反映させる
頻度の高いコールリーズンを抽出したら、FAQサイトに反映させるのもおすすめです。よくある質問（FAQ）をまとめたFAQサイトは、顧客が疑問や悩みを自分で調べ、自己解決するのに役立ちます。電話がつながらない場合も、Web上でいつでもどこからでもアクセスできるコミュニケーションツールなので、とくに問い合わせが多い内容や、定型的な回答である問い合わせは、FAQコンテンツを充実させるのもひとつです。FAQコンテンツを充実させることで問い合わせ件数が減少し、現場のオペレーターの業務負担も軽減されます。コールリーズンに合わせ、トークフローやトークスクリプトを強化する一方で、FAQなどによるセルフサービスを充実させることも大切です。
3. IVRの選択メニューを最適化する
顧客からの問い合わせに対し、自動で音声案内を行うIVR（Interactive Voice Response）を導入しているコールセンターは、コールリーズンに基づいて選択メニューを見直しましょう。IVRの選択メニューは、もっとも頻度が多い問い合わせ内容に合わせて最適化するのが一般的です。導入しているにもかかわらずオペレーターへの問い合わせが多いものや、完了率が低い場合は、IVRの選択メニューを定期的に見直し、現状のコールリーズンに合致した内容かどうかを確認しましょう。
コールリーズンを活用するならITツールの使い分けが必要
コールリーズンの分析結果を活かすには、さまざまなITツールの使い分けが必要です。たとえば、頻度の高いコールリーズンをよくある質問（FAQ）として抽出し、セルフサービスを充実させるには、FAQコンテンツの作成や運用、分析などが可能なFAQ管理システムの導入が必要です。
また、IVRの運用はもちろん、コールリーズンをベースに顧客の声（VOC）の分析を行うには、顧客の問い合わせ履歴を分析できる顧客管理システム（CRM）が役立ちます。ただ、コールリーズンを分析するだけでなく、応対品質の改善や、コールセンター業務全体の効率化を推し進めるため、FAQ管理システム、IVR、CTI（Computer Telephony Integration）、CMS、CRMといったさまざまなITツールを使い分け、効果的に運用していくことが欠かせません。
【まとめ】
コールリーズンを分析し、コールセンターの応対品質を改善しよう
コールリーズンとは、顧客が問い合わせを行った理由をカテゴリーごとに分類したものです。現状のコールリーズンの内容や分布に合わせて、トークフローやトークスクリプトを作成することで、顧客のニーズにより合致した問い合わせ対応が実現します。コールセンターの応対品質を改善するには、パレート図などを活用し、コールリーズンの優先順位付けを行うことが大切です。また、CMSやCRMなどを活用し、コールリーズンを集計・分析する仕組みづくりや、FAQやIVRによってセルフサービスを充実させることで、顧客満足度の向上を目指しましょう。
