コールセンターの仕事は、顧客の問い合わせ対応やクレーム対応だけではありません。コールセンターは顧客と直接コミュニケーションをとるタッチポイントのひとつであり、企業イメージの形成に影響がある「フロントオフィス」の役割を果たしています。コールセンターの業務を改善するために、企業はさまざまなKPIを設定しています。そのなかでもとくに重要なのが、オペレーターの顧客応対レベルを指標化した「応対品質」です。この記事では、コールセンター業界における応対品質の意味や、応対品質の測定方法、改善方法についてわかりやすく解説します。
目次
コールセンターの応対品質とは？顧客満足度を左右する指標
そもそもコールセンターの応対品質とは、オペレーターの話し方や接し方が適切で、顧客のニーズを理解でき、顧客を満足させる応対ができているかを表す非対面コミュニケーション能力の指標です。コールセンターへのつながりやすさを表す「接続品質」や、オペレーターの対応スピードや問題解決力といった「業務品質」と並び、応対品質はコールセンターの顧客満足度を左右する重要なポイントです。接続品質や業務品質と比べて、応対品質は傾聴力、表現力、言葉遣い、相づちの打ち方など、オペレーター個人の資質がもっとも強く影響する指標だといわれています。そのため、応対品質は定期的な業務研修やトレーニングを通じ、粘り強く改善していく必要があります。
コールセンターの応対品質を測定する2つの方法
コールセンターの応対品質を測定する方法が、QA（Quality Administrator）によるモニタリングです。QAはSV（スーパーバイザー）と違い、応対品質の管理に特化した担当者、もしくは部署のことを指します。QAは顧客満足度の向上を第一としており、オペレーターの業務を定期的にモニタリングし、非対面コミュニケーション能力への評価やフィードバックを行う役割があります。QAによるモニタリング方法は、大きく分けて「リアルタイムにモニタリングを行う」、「録音データのモニタリングを行う」の2種類です。
リアルタイムにモニタリングを行う
QAはオペレーターの応対をリアルタイムにモニタリングし、オペレーターの総合的な印象や、非対面でのコミュニケーション能力、トークスクリプトを遵守しているかどうかのチェックをします。QAの評価基準を明確にするため、コールセンターが独自に評価項目を設定し、評価基準表を作成するケースがほとんどです。リアルタイムにモニタリングを行う場合、通話機に取り付けるモニタリングシステムを利用する方法と、QAの担当者がオペレーターの近くに座り、その場でモニタリングを行う方法の2通りがあります。
録音データのモニタリングを行う
リアルタイムではなく、録音した問い合わせ記録のモニタリングを行う方法もあります。音声データをそのままモニタリングすることも可能ですが、テキストマイニングツールを使い、問い合わせ記録を文字起こししてからモニタリングを実施するコールセンターも増えてきました。リアルタイムでモニタリングする方法と比べ、時間や場所の制約がないのがメリットです。
コールセンターの応対品質を改善する2つの方法
コールセンターの応対品質を改善するためには、どのような施策を行うべきでしょうか。QAによるフィードバックのほか、顧客管理システムやナレッジ共有システムの導入によって、応対品質の改善が可能です。
QAによるフィードバックを行う
QAによるモニタリングを行ったら、評価基準表に基づき、オペレーターへのフィードバックを行います。フィードバック方法には、「項目評価」と「加重評価」の2種類があります。項目評価は、各評価項目に点数をつけ、合計点が一定の水準に達しているかどうかを評価する方法です。新人、2年目、5年目など、オペレーターの属性ごとに目標を設定し、クリアできたオペレーターの割合をKPIとして設定します。評価が偏らないよう、なるべく複数の担当者で評価を行いましょう。項目評価に対し、加重評価は評価項目によって点数に重みをつける評価方法です。点数配分にはQAの経験が求められるものの、重要な評価項目の点数をより高く設定することで、コールセンター業務の実態に即した評価が可能です。
顧客管理システムを導入する
コールセンターの応対品質を改善するなら、顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）の導入がおすすめです。顧客管理システムとは、顧客情報をデータベース化し、一元管理できるツールのことで、コールセンター向けの製品も存在します。コールセンター向けの顧客管理システムなら、電話応対の際に顧客の情報をポップアップで表示し、顧客の属性や過去の問い合わせ記録に応じたコミュニケーションが可能です。また、顧客管理システム上にオペレーターの応対記録を蓄積し、見える化できるため、QAのフィードバックやモニタリングの実施がより簡単になるのもメリットです。
ナレッジ共有システムを導入する
応対品質を改善するため、コールセンター向けにナレッジ共有システムを導入するのもおすすめです。よくある問い合わせや定型的な回答、トークスクリプトをナレッジとして蓄積し、参照できるようにしておくことで、問い合わせ対応の際、円滑な対応が可能になります。また、ナレッジを共有することにより、応対品質の均一化や問い合わせ対応の負担軽減の効果もあるため、業務効率化や応対品質向上にもつながります。
コールセンターの応対品質を高める2つのポイント
コールセンターの応対品質を保つために意識したいポイントは2点あります。まず、QAによるモニタリングやフィードバック自体にKPIを設定し、正しく評価が行われているかどうか効果測定を行うことが大切です。また、応対品質のチェック項目を具体化し、オペレーター全員に共有しましょう。
モニタリングやフィードバックにもKPIを設定する
サービス品質を評価するために、サービスレベルや応答率といったKPIを設定するコールセンターがほとんどです。同様に、QAによるモニタリングやフィードバックにもKPIを設定し、適切に応対品質を評価できているかチェックする仕組みをつくりましょう。代表的なKPIとして、「モニタリング実施率」、「フィードバック実施率」、「合格点のオペレーター確保率」の3つがあります。モニタリング実施率やフィードバック実施率は、一定期間内にモニタリングやフィードバックを実施した割合を表す指標です。合格点のオペレーター確保率とは、全オペレーターのうち評価で合格点をとったオペレーターの割合を表します。合格者が多ければ多いほど、コールセンター内の応対品質が改善していることがわかります。
チェック項目を設定し、オペレーターに共有する
QAによるモニタリングでは、評価基準表に基づく採点を行います。評価基準表のチェック項目は、QAの担当者だけでなくオペレーターにも共有しましょう。日々の業務において、オペレーターがチェック項目を意識しながら業務に取り組むことで、より応対品質を高められます。また、評価基準表はモニタリング結果に応じ、定期的にアップデートしていくことが大切です。
【まとめ】
コールセンターにおける応対品質の意味を知り、改善のための施策を
コールセンターにおける応対品質とは、オペレーターの顧客応対レベルを表し、接続品質や業務品質に並び、コールセンターにとって重要な指標です。応対品質があまりにも低い場合、コールセンターに問い合わせを行った顧客の心象を悪化させてしまい、顧客満足度の低下につながるリスクがあります。QAによるモニタリングとフィードバックや、顧客管理システム、ナレッジ共有システムによる顧客対応の見える化により、応対品質を高めるための施策を打ち出しましょう。
