1990年代にナレッジマネジメントの考え方が広がって以来、多くの企業がナレッジマネジメントを導入してきました。コールセンター業界も例外ではありません。しかし、FAQ管理システムや顧客管理システム（CRM）などのツールが普及しつつあるものの、ナレッジマネジメントの重要性についての理解があまり進んでいないのが現状です。コールセンターがナレッジマネジメントを導入するメリットは何でしょうか。この記事では、コールセンターにナレッジマネジメントを導入すべき理由やメリット、成功させるためのポイントを解説します。
目次
コールセンターにナレッジマネジメントを導入すべき理由
ナレッジマネジメントを導入すべき業界の一つがコールセンター業界です。コールセンター業界は、「オペレーターの離職率が高い」、「問い合わせ件数に対し、オペレーターの人員が足りない」など、さまざまな課題を抱えています。ナレッジマネジメントを導入し、顧客対応の知見やノウハウを共有することで、コールセンターの課題を解決することができます。コールセンターにナレッジマネジメントを導入すべき理由を2つ紹介します。
オペレーターの離職率が高い
コールセンターのオペレーターは顧客から苦情やクレームを受けることも多く、ストレスの多い仕事です。そのため、オペレーターの離職率が高く、人手不足が大きな課題となっています。また、オペレーターの入れ替わりが激しいため、従業員ごとのスキルに格差が生まれるのも課題の一つです。こうした課題の解決につながるのが、ナレッジマネジメントです。コールセンターにおけるナレッジマネジメントの目的は3つあります。
- 顧客ごとの問い合わせ履歴を蓄積し、オペレーター全員で共有するため
- 顧客対応のベストプラクティスを共有し、スキルアップに活用するため
- 問い合わせ頻度が高いもの抽出し、対応方法をマニュアル化するため
オペレーターの離職率が高く、代わりの人員を確保するのが難しいなかで、事業活動を維持するには業務効率化を実現する必要があります。ナレッジマネジメントを実施し、顧客ごとの問い合わせ履歴をオペレーター全員で共有すれば、担当者が不在の状態でも効率的に対応できます。また、顧客対応のノウハウをナレッジとして共有することで、新人オペレーターのスキルアップができ、オペレーターごとのスキルの格差を解消できます。コールセンター業界の課題を解決するには、ナレッジマネジメントに取り組むことが大切です。
コールセンターの在宅化が進んでいる
新型コロナウイルスをきっかけとして、テレワークやリモートワークが急速に普及しました。コールセンターでの集団感染を避けるため、在宅勤務制度を導入するコールセンターも少しずつ増えています。在宅コールセンターの実現に欠かせないのが、問い合わせ対応に必要な情報を一元管理するナレッジマネジメントツールです。たとえば、クラウド型のFAQ管理システムを導入すれば、過去の問い合わせ情報をデータベース化し、インターネットを通じていつでもどこでも確認できます。このように、業務効率化や人手不足の解消だけでなく、コールセンターの在宅化を進めるうえでもナレッジマネジメントの導入は必要不可欠です。
コールセンターにナレッジマネジメントを導入するメリット
コールセンターにナレッジマネジメントを導入するメリットは3つあります。問い合わせ対応のコツや、主なコールリーズンごとの対応法などをツールで共有することで、オペレーターの研修コストを削減できます。また、ベテランオペレーターのノウハウを新人オペレーターに伝えれば、応対品質の向上も期待できます。
研修コストを削減できる
コールセンターではお客様と一対一でやりとりするため、オペレーターのスキルが顧客満足度に影響します。そのため、以下の流れでオペレーター教育を実施することが一般的です。
| 初期研修 | ● ビジネスマナー ● 商品知識 ● 端末操作 ● ロールプレイング ● 話し方 |
| 実務研修 | ● OJT ● ベテランオペレーターの指導 |
| 応用研修 | ● クレーム対応 ● CS研修 |
このようにオペレーターを育成するだけでも多大な時間や労力が必要です。しかし、コールセンター業界は離職率が高く、オペレーターが退職して研修コストが無駄になってしまうケースも少なくありません。そこでナレッジマネジメントツールを導入し、オペレーターとしてのスキルやノウハウを学べるようにすることで、オペレーター研修の一部を削減できます。
応対品質の向上につながる
研修コストを削減するからといって、オペレーターの応対品質が低下するわけではありません。むしろ、ベテランオペレーターの経験や、主要なコールリーズンごとの対応方法をオペレーター全員に共有することで、顧客対応の品質を高めることが可能です。オペレーター研修の一部を減らしながら、オペレーターのスキルを底上げできるのがコールセンターにおけるナレッジマネジメントの強みです。
コールセンターにナレッジマネジメントを導入するときのポイント
それでは、具体的にどうやってコールセンターにナレッジマネジメントを導入すればよいのでしょうか。まずはFAQ管理システムや顧客管理システム（CRM）など、コールセンター向けのナレッジマネジメントツールを導入しましょう。また、どのような形でナレッジを共有するかを決めておくことも大切です。コールセンターの場合、過去の問い合わせ結果をトークスクリプトに反映させることで、効率的にノウハウを共有できます。
ナレッジマネジメントを効率化するツールを導入する
ナレッジマネジメントを効率的に実施するため、ナレッジマネジメントツールを導入しましょう。コールセンター向けのナレッジマネジメントツールには、FAQ管理システムや顧客管理システム（CRM）などがあります。FAQ管理システムは、よくある質問と回答をデータベース化し、いつでも検索できるようにしたシステムです。問い合わせ対応の際にFAQを検索することで、新人のオペレーターでも正しい回答を探すことができます。必要に応じてFAQやCRMなどのITツールを活用しましょう。
トークスクリプトの形でナレッジを共有する
ナレッジマネジメントを導入する際は、どのような形でナレッジを共有するかを決めておくことが大切です。コールセンターの場合は、トークスクリプトの形でナレッジを共有するのがおすすめです。とくに問い合わせ頻度が高い質問は、おおまかな対応方法や会話の流れも決まっています。ナレッジマネジメントツールを通じて、トークスクリプトをオペレーター全員で共有することで、応対品質の向上や業務効率化につながります。
【まとめ】
ナレッジマネジメントはコールセンターの業務効率化にも効果的
知見やノウハウを共有し、事業活動を効率化するナレッジマネジメントは、コールセンター業界でも少しずつ取り入れられつつあります。コールセンターの場合は、過去の問い合わせ対応から学んだノウハウや、ベテランオペレーターの経験などをナレッジとして共有しましょう。コールセンターにナレッジマネジメントを導入することで、研修コストの削減や応対品質の向上、業務効率化などの実現につながります。ナレッジマネジメントを効率化するためには、FAQ管理システムや顧客管理システム（CRM）などのナレッジマネジメントツールを導入するのも効果的です。
