選ばれる理由

＞カスタマーサクセスはどのような役割を担っているチームですか？

新規のお客様への営業活動を行う一方で、ご契約中のお客様にご満足いただき、サービスを使い続けていただくためには、導入後も積極的なコミュニケーションが必要だと感じたことから、当社のカスタマーサクセスチームは生まれました。

当社のサービスの特長は、パッケージ製品でありながらもお客様のご要望に応じたカスタマイズの柔軟性です。
そのため、基本的な操作説明から、お客様ごとのカスタマイズに関するお問い合わせも寄せられます。お客様のお困りごとを解決し、何の心配もなく、安心してサービスをご利用いただくことがメインの業務です。
今後はもっと踏み込んだサービスサポートも提供したいと考えています。

＞他社とスカラコミュニケーションズのカスタマーサクセスの違いは？

サポート手段が柔軟である点です。「サポート」と一言でいうと簡単ですが、とにかくお客様の課題解決に向けて注力できるのがこのチームの良いところだと思います。ご要望があれば、サービスの操作レクチャーや、導入担当者様以外の社内関係者の方に向けたご説明を行うこともあります。
特に、顧客向けサイトにおいてi-searchをご利用いただく場合は、マーケティング部門や企画・広報部門で活用し、ユーザーが求める情報に迅速にたどり着けるよう改善を重ねることが重要となります。そのため、新しいシステムをご説明できる機会は、運用改善のヒントとしても非常に貴重で有用だと考えています。状況に応じてですが、直接お伺いするケースもありますし、オンラインならいつでも対応できます。

また、なるべくスピーディーにお問い合わせを解決に導くために、内容によっては、エンジニアやディレクターが直接対応する取り組みも試験的に行っています。たとえば、高度に技術的なお話となった場合には、私たちが間に入るより、お客様側のエンジニアと当社のエンジニアが直接コミュニケーションをとるほうが、確実かつスピーディで、誤解なく問題が解決します。お客様にとって最適なコミュニケーションができるよう、部署の枠を超えて担当をアサインできる体制づくりも、私たちの役割であり、そうした取り組みができることはスカラコミュニケーションズの社風の良さでもあります。

＞最後に、お客様に向けてメッセージをお願いします！

当社ではご契約いただいているすべての企業様に、電話やメール、FAQ、オンラインミーティングなど、 さまざまなコミュニケーションで対応しています。他社さんでは、 ヘルプページに動画やホワイトペーパーなどのサポートリソースをたくさん用意して「まずは自己解決を」というような仕組みを作っていますが、 当社では疑問点をスパンと解決したい方にはぜひお問い合わせいただきたいですし、 お客様の目標に沿ってサービスをより活用いただくための提案も積極的に行っていますので、今の体制を変えるつもりはありません。ただ、 検索して解決をしたいというお客様もいらっしゃると思いますので、解決手段を拡げるという意味で、動画やドキュメントなど、 ご契約中の企業様が自由に利用できるサポートリソースの提供も計画しています。

今後も、カスタマーサクセスではお客様のお役に立てるサービスを提供してまいります。
ご相談やお困りごとがありましたら、お気軽にお問い合わせください。