ネオファースト生命保険株式会社
- i-ask
- インタビュー
時代の変化に合わせて柔軟に改善できるシステム。お問い合わせ対応だけでなく、情報共有ツールとしても活用しています。
※新型コロナウイルス感染予防のため、参加者全員マスク着用にてインタビューを実施いたしました。集合写真撮影の短い時間のみマスクを外していただきました。導入企業様
ネオファースト生命保険株式会社
ネオファースト生命保険株式会社は、「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、「あったらいいな」をいちばんに。のミッションのもと、お手軽な価格で加入できる医療保険を中心に、生命保険商品を提供されております。銀行等の金融機関や保険ショップ、生命保険プロ代理店を主な販売チャネルとして、ダイレクト販売も行っておられます。
お客さまコミュニケーション推進部 コンタクトセンター
-
マネジャー
朝長 健太郎様
代理店サポート推進部 代理店サポート課
-
アソシエイト
田中 杏沙様
ネオファースト生命保険株式会社様では、各代理店さまをはじめ、ご加入されている契約者さま及び給付金等のお手続きを行われる関係者さまや、生命保険への加入をご検討中のお客さまからのお問い合わせ対応において、品質向上を図るため、10年以上にわたり社内外のサイトでFAQ管理サービス「i-ask」をご活用いただいております。インタビューでは、お客さま向け窓口であるコンタクトセンター内のFAQやWebサイトの公開FAQを管理されているお客さまコミュニケーション推進部と、代理店さま向けのサポートデスクや営業担当用の社内FAQを管理されている代理店サポート推進部にお話をお伺いしました。
多様な情報を一元管理。コンテンツを使い分けられるのが導入ポイントのひとつ
ネオファースト生命保険株式会社様 よくあるご質問TOPページ当初は、社外用のFAQは社外用、社内用のFAQは社内用、といったように、それぞれのページでFAQの管理が必要でした。しかし、i-askを導入することにより、実際にオペレーターがお客さま対応で使用するコンテンツと、Webサイトで公開している「よくあるご質問」のコンテンツを一元管理できるようになりました。その結果、社外用、社内用、両方用とコンテンツを使い分け、お問い合わせに対しても瞬時に対応できるようになりました。このように、ひとつのツールでFAQを一元管理できる点が、i-askを導入したひとつのポイントです。
コンテンツを社内共有し、回答を統一する工夫
当社では、公開FAQだけではなく、オペレーター向けや代理店さま向けのFAQを含め、さまざまな場面でi-askを活用しています。保険にご加入いただくお客さまは代理店さまを経由してご契約いただくのが主流ですが、ご契約後は代理店さま経由でお問い合わせいただくお客さまもいれば、当社へ直接お問い合わせされるお客さまもいらっしゃいます。そのため、回答や応対品質にばらつきがでないよう、お客さまコミュニケーション推進部と代理店サポート推進部では、FAQコンテンツを相互に閲覧できるようにしています。また、制度が変わる際などは、内容をすり合わせたうえで、それぞれ説明がしやすい形にしてからコンテンツを掲載するよう工夫しています。
さまざまな情報を共有するツールとしても活用
i-askはFAQ管理システムとしての仕組みを超えて、今では毎日必ず見るサイト、いわゆる情報のポータルサイトのような位置付けになっています。たとえば、トークスクリプトや帳票雛形、オペレーターに共有すべき周知事項、重要なコンテンツなど、さまざまな情報をi-askで管理しています。i-askはオペレーターが必ず見るツールにもなっているため、i-askを見に行くことの習慣化ができています。
毎日見るツールだから、周知漏れもなくせるように
周知事項のテンプレートにより周知漏れをなくした事例2年ほど前に、オペレーター用のFAQサイトで周知事項をお知らせできるようにリニューアルを行いました。当時の課題は、毎朝の朝礼で伝達事項をどのように共有するかでした。
リニューアル以前はOutlookを使用していましたが、つい見るのを忘れてしまったり、見に行かない可能性がありました。メールで周知をする方法も考えましたが、メールだと埋もれてしまう可能性もあります。そこで、毎日見るFAQサイトなら、効率よくお知らせできるのではないかと考え、i-askのリニューアルを行いました。コンタクトセンターはシフト制のため、全員が必ず毎日出社しているわけではありません。リニューアルにより、前日の伝達事項もすぐに確認でき、周知漏れをなくせるようになりました。
意見を反映できる仕組みづくりを実現
もやもやボタンで改善案を収集
代理店サポート推進部では、毎週、営業担当用のFAQで営業担当がFAQサイトで検索しても引っかからなかったキーワード、いわゆる「0件ヒット」のデータを抽出して、データを見ながらFAQが検索でヒットするようキーワードを追加しています。その他にも、現場のオペレーターから意見を吸い上げるため、「もやもやボタン」からコメントできる仕組みを作りました。たとえば、「リンクが古いので更新してほしい」、「こういったお問い合わせがあったが、FAQに情報がなかったから追加してほしい」など、日々活用していく中での気づきをコメントしてもらっています。
実際のFAQ修正箇所をメール配信することで社内の意識づけと投稿率アップを
意見をコメントしてもらえるよう、ボタンを親しみやすい「すっきり」と「もやもや」に変更したり、実際のFAQ修正箇所を添えて「意見を入れていただきありがとうございます」といったメールを社内全体に配信しています。意見を入れたら本当に改善してくれると社内に意識づけることで、コンテンツのアップデートがしやすい体制に変わっていき、社員の生産性を高めることにもつながりました。結果として、週に2,3件以上の意見をいただけるようになり、FAQコンテンツのブラッシュアップに役立っています。
スムーズに正確な対応ができる仕組み
お客さま対応における品質担保への取り組み
当社のコンタクトセンターでは、HDI格付けベンチマークで15年連続三つ星を獲得しています。コンタクトセンターの品質を保つため、お客さま対応において、いろいろな形で力を入れています。たとえば、定期的に通話のモニタリングをしてチェック項目を振り返ったり、社外の方にも客観的な評価をお願いしています。また、時代の変化に合わせてチェック項目や評価内容の見直しを行なっております。その中で、スコアの低いところは重点的に力を入れて改善したり、研修を行うことで品質の向上を図っています。
こうした取り組みの中で、お客さまだけでなくオペレーターのモチベーションを高めるために取り組んでいることもあります。中でも力を入れているのが、お客さまからいただいた感謝のお声を集めフィードバックすることです。「ありがとう」という言葉だけでなく、オペレーターの対応でよかった点や良いお声をいただけた際には、全社員に向けても発信しています。
早くて正確な回答を目指して
代理店サポート部門では、2021年度代理店サポートデスクのもっとも満足度の高い保険会社ランキングで1位を獲得しました。その中で、「回答が早い」、「対応が丁寧」などの意見がありました。とくに「回答が早い」という点については、FAQを活用してすぐに回答ができる仕組みを作れていたからだと思っています。代理店さまとしても、回答が早くて正確である点が重要だと感じているので、これからも早くて正確な回答ができるよう、日々の運用に取り組めればと思っています。
迅速に対応できる仕組みづくりを。長く利用できる秘訣は時代の変化に合わせたカスタマイズ性
コンタクトセンターでは、苦情をいただくことや至らない案内をしてしまうこともあります。私たちは、一つひとつの課題を管理し、どう改善するかを考え、迅速に対応する組織づくりを目指しています。たとえば、「トークスクリプトや言い回しを変えた方がいい」、「コンテンツを充実させた方がいい」などの意見があれば、迅速に対応しています。その時々で必要となるものや重要視する点は異なるため、ツールにも柔軟性が必要だと感じています。会社の業務を支えるため、ツールも人の運用があってこそ活かせると思っています。こうした文化の中で抵抗なく運用できることが、時代の変化にもついていけるポイントになっています。
スカラコミュニケーションズさんのパッケージにこだわりすぎず、柔軟に対応してくださる点は、i-askを長く使い続けるポイントです。パッケージだと制約が多かったり、運用をパッケージに合わせることが一定数必要ですが、なかなか思い通りにはいかないと思っています。i-askのベースを生かしつつ、やりたいことを汲み取ってくださるカスタマイズ性がスカラコミュニケーションズさんの良さでもあるので、柔軟に対応いただける良さはこれからも残してほしいと思っております。
編集後記
今回、朝長様と田中様へのインタビューを通して、お問い合わせ対応における品質向上のお取り組みや、i-askを情報共有するためのツールとして活用されている様子など、FAQ管理サービス「i-ask」の新たな側面を勉強させていただきました。サポートの正確さや早さなどお客様のことを中心に、コンテンツを積極的に更新していく活動をされており、素晴らしいお取り組みだと感じました。
朝長様、田中様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。
